Предоставление дополнительных услуг в гостинице на примере анимационной деятельности

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет  не только расширять перечень предложений  для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса  жителей города. В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация  на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для  персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых  этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных  программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.

1.2 Влияние предоставления анимационных услуг на конкурентоспособность  отеля.

Управляющие компании, развивающие отели гостиничных цепей уделяют особое внимание развитию гостиничной анимации, стремясь сделать ее одним из «маркеров» высокого качества оказываемых гостиничных услуг за счет соответствия концепции, фирменного стиля, оригинальных программных решений, профессионального кадрового состава и эффективного использования материально-технической базы отеля в период межсезонья. Такой подход, в целом, можно признать соответствующим мировым тенденциям развития гостиничной анимации. По критерию оказания анимационных услуг отдыхающим, включенных в основной пакет, эти отели обладают явными конкурентными преимуществами перед другими прибрежными отелями России и Украины. Представляется логичным, что за дополнительную плату оказываются услуги проката снаряжения для дайвинга; катера; фото и видео сопровождение при погружениях, сопутствующие основным занятиям, а также услуги экскурсионного обслуживания с выездом за пределы отеля.

Отели высокой ценовой  категории, основной пакет услуг  которых включает обширные программы  анимации для взрослых и детей, позиционируют  анимационный сервис как основное конкурентное преимущество. Они  не только предоставляют анимационные услуги гостям отеля, но и публикуют информацию о них на сайте отеля. Анимационные программы названных отелей соответствуют концепции «семейного отдыха», являются высоко вариативными по видам и формам анимации, предполагают охват не только туристов, но и местного населения в рамках программ анимации на уик-енды (тематических дней и вечеринок по выходным). Программы включают обучающий компонент, исходя из интересов гостей отеля (от уроков сальсы до хенд-мейда). Характерно, что в анимационные программы некоторых отелей включены семейные тематические стилизованные вечеринки, объединяющие (в рамках одного мероприятия) взрослых и детей, что способствует обеспечению полноценного семейного отдыха и внутрисемейной интеграции в особых (рекреационных) условиях.

Кадровый состав анимационных служб в каждом из двух выделенных отелей представлен специалистами (в отделах детской анимации –  с педагогическим образованием). В  некоторых отелях аниматорами являются студенты, которыми руководит глава  анимационной службы – специалист социально-культурной сферы или  по менеджменту туризма.

Высококачественная гостиничная  анимация, организованная на программной  основе, является ядром концепции  и основным конкурентным преимуществом  ультрасовременных отелей России и  Украины (новых участников рынка), не входящих в гостиничные сети. Оказание анимационных услуг в едином комплексе  обслуживания гостей по системе «все включено» позволяет этим отелям быть признанными лучшими уже  в первые годы их функционирования.

2.2Модель специалиста туранимации.

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями  сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей,- это эффективная  организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что  аниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности  и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

Общие требования, предъявляемые  к аниматорам, практически во всех отелях следующие:

• Умение создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы;
• Способность к коммуникации с любым гостем;
• Знание всех способов досуга, английского и немецкого языков;
• Образованность, честность, дисциплинированность, надежность, приветливость и улыбчивость;
• Способность работать в команде;
• Умение получать удовольствие от работы;
• Быть не старше 30 лет( холостым или незамужней);
• Отсутствие пристрастия к алкоголизму и употреблению наркотиков;
• Обладание психическим и физическим здоровьем, отсутствием хронических заболеваний, аллергии на солнце.

Последнее требование является одним из важных, поскольку рабочий  день рядового аниматора в отеле  длится с 8 утра до часу ночи и состоит  из множества функций ( приложение 2).

Тураниматор связан также  с формированием интеллектуальной базы (банка типовых сценариев  и программ), описанием методов  и форм работы с отдыхающими, обобщением отечественного и зарубежного опыта  в организации досуговой деятельности.

Труд высококвалифицированных  тураниматоров требует большого напряжения сил и энергии, вовлечения творческого потенциала, сопряжен с высокой ответственностью за жизнь и здоровье людей, вместе с тем- это свободный, творческий труд, требующий высокой квалификации и обширных знаний.

Глава 2. Создание определённого климата в гостинице. Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться,

открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего

впечатления от проведенного отдыха. Поэтому в обучении персонала  гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры  обязательно обращают внимание на такие  качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности  и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту. Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов

работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для  каждого именинника готовится поздравительная  открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером  аниматоры со сцены поздравляют  туристов и произносят пожелания. Туристов, которые приезжают в отель  не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку.

Туристы, которые приезжают  в отель повторно – это благодарные  и, конечно же, желанные гости, это  значит, что им понравилось в прошлый  раз и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание. Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля.

Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями  переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует  о нововведениях в будущем  сезоне, приглашает посетить отель  в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги. Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы  должна включать все службы, необходимые  для комфортного проживания и  эффективного отдыха. Чем выше категория  отеля, тем большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница  – это как мини-городок, в котором  есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно

отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые  изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем  ассортименте самые разнообразные  товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой. Еще одна важная служба в  отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля.

Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы  обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно  выслушать, постараться помочь, корректно  и деликатно решить возникшие  проблемы. Помимо этого, служба постоянно  проводит анкетирование гостей для  изучения требований, вкусов, пожеланий  туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

Но основными людьми, играющими  важную роль в создании того или  иного психологического климата  в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у  туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

2.2Модель специалиста туранимации

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями  сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей,- это эффективная  организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что  аниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности  и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

Общие требования, предъявляемые  к аниматорам, практически во всех отелях следующие: