Проблемы потребительского выбора и способы максимизации прибыли

• участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?);
• предметов рынка (какие продукты и предметы покупаются и продаются на рынке, какие неудовлетворенные потребности существуют?);
• целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);
• организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями на рынке?);
• операционных процессов рынка (как осуществляются покупки?);
• возможностей приобретения (когда осуществляются покупки?);
• каналов сбыта (где осуществляются покупки?)*.

Данные вопросы, – подчеркивают В.Е. Хруцкий и И.В. Корнеева, – служат лишь основой для получения первичной информации о поведении потребителя. А ответ на ключевую проблему: что влияет на его итоговый выбор — требует глубокого анализа внутренних побудительных мотивов.

Зарубежные же специалисты  особо не балуют россиян открытием  эффективных методов изучения поведения  потребителей по разным причинам. Основная из них, очевидно, связана со стремлением самим освоить непаханое маркетологами пространство отечественных рынков.

Специалисты обращают внимание на тот факт, что через научные  исследования можно понять мотивацию  и поведение потребителей. Несмотря на то, что абсолютные прогнозы невозможны, стратегические позиции заметно улучшаются при квалифицированном подходе применения результатов исследования. Моделирование поведения потребителя – одна из ключевых проблем как теоретиков, так и практиков. С помощью модели специалисты стремятся ответить на основные вопросы: почему покупатель ведет себя в этой ситуации так, а в другой – по иному?; какие факторы доминируют в механизме принятия решения о первой и повторных покупках или отказе от них?

Они подчеркивают, что “понимание мотивации и поведения потребителя  и их учет при разработке товаров  и мероприятий по их продвижению  на рынок- это не вопрос выбора, а абсолютная необходимость для выживания в условиях конкуренции”. Причем “потребитель независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя”.

Современный период продолжает характеризоваться высокой степенью превышения предложения товаров  и услуг над спросом. В западных странах наблюдается беспрецедентное  изобилие новых товаров и услуг. Проанализировав рынок товаров, специалисты крупного рекламного агентства BBDO пришли к интересному выводу: в условиях, когда различные марки одной категории продуктов предлагают фактически одинаковые характеристики и конкурируют только в цене, статус категории падает, и по многим группам товаров почти две трети потребителей во всем мире не видят какой-либо существенной или заметной разницы между соперничающими марками. Выход из данной ситуации родоначальникам науки “Поведение потребителей” видится в решении следующих задач: обеспечение близости к потребителю, организация индивидуализированного маркетинга, удовлетворение и удержание постоянного покупателя и, наконец, фокусирование внимания на соотношении качества и торговой марки. Питер Бребек, сотрудник “Nestle”, как-то отметил: “Вы можете утроить свои затраты на рекламу, но если Вы не установите доверительных связей с потребителями, эти затраты будут напрасными”. В практике наблюдается снижение влияния рекламы и возврат к испытанным средствам – личным, один на один, отношениям с потребителем. Так, Nestle во всех рекламных средствах, включая обращения на упаковке продукции, приглашает родителей звонить по бесплатному телефону для получения бесплатной консультации по детскому питанию. Компании предоставляют клиентам машину напрокат во время ремонта автомобиля, оплачивают такси до дома. и непременное “да, сэр”, “да, мэм”, а изумленные клиенты не возражают против 10-15% наценки [7]. Трудно не согласиться с тем фактом, что эффективность продажи зависит от двух основных факторов: ассортиментной политики и профессионализма продавца.

Большую роль в процессе продажи товаров и услуг играют имидж и корпоративная культура фирмы. Исследование, проведенное компанией  Schechter Grooup, показывает, что мнение о производителе и продавце может быть испорчено неудачным логотипом. Из сорока восьми ответов – 8 принижали имидж фирм, 19 улучшали и 21 оказались нейтральным. Анализ новейших публикаций зарубежных авторов свидетельствует о том, что ими используется в основном условная модель процесса принятия решения покупателем, предложенная Ф. Котлером. Попытка дать лаконичный ответ на вопрос практиков: “Чего же ждут сегодня потребители?” предпринята В.Е. Хруцким и И.В. Корнеевой:

1. Потребители хотят спокойствия и безопасности. Буквально во всем.
2. Потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах, с которыми им самим трудно справиться.
3. Многие компании растут и преуспевают благодаря тому, что являются более удобными для своих потребителей.
4. Потребители хотят персонального внимания и общения.
5. Потребители хотят качества. И это естественно.
6. Иногда потребители хотят быть вашими партнерами.
7. Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают.
8. Потребители хотят и ожидают, что им будет всегда предоставлен прямой доступ на предприятие, с которым они имеют дело, и к продуктам этого предприятия без посредников.
9. Потребители хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие.
10. Потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении вашей фирмы.

 

2. Полезность как основная категория выбора потребителя

 

Стремление к максимизации полезного эффекта потребитель наращивает потребление. С потреблением каждой дополнительной единицей одноименного товара совокупная полезность прирастает на некоторую величину, именуемую предельной полезностью.

Предельная полезность есть полезность от потребления дополнительной единицы продукта/услуги.

Нехитрый житейский опыт подсказывает, что по мере увеличения количества потребляемого в заданное время одноименного продукта предельная полезность каждой последующей его  единицы будет снижаться. Другими  словами, чем больше булочек вы съедаете за один присест, тем меньше хочется съесть еще одно, тем меньше удовольствия оно вам принесет. Этот феномен, известный нам по басне И.А, Крылова «Демьянова уха», был охарактеризован известным английским экономистом А. Машаллом как закон убивающей предельной полезности.

Можно заметить, что совокупная полезность растет по мере увеличения единиц потребляемого продукта, но растет все медленнее и медленнее, поскольку предельная полезность неуклонно  сокращается. Когда предельная полезность становится равной нулю, совокупная полезность достигает своего максимума. Если продолжить потребление далее этой точки, предельная полезность станет отрицательной величиной, а совокупная полезность начнет уменьшаться (Рисунок 2).

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.

Соотношение предельной (MU) и совокупной (TU) полезностей

Прослеживается и такая взаимность совокупной и предельной полезности: предельная полезность есть отношение  изменения совокупной полезности к  изменению потребляемого количества продукта.

Функция полезности – функция, показывающая убывание полезности блага с ростом его количества:

 

MU = dTU/dQ

 

До сих пор стремление потребителя максимизировать совокупную полезность рассматривалось вне  всяческих ограничений. При этих условиях совокупная полезность максимизируется в точке, где предельная полезность равна нулю. Однако задача усложняется, если учитывать бюджетные ограничения и цены. Рациональный покупатель обязательно сопоставит свой выигрыш (предельную полезность) с предельными издержками.

Критики теории полезности сформулировали еще в XVIII в. Парадоксе воды и алмаза. Вода, которая жизненно необходима для всех, должна была, полагали они, обладать максимальной полезностью, а алмазы — минимальной. Соответственно цены на воду должны быть максимальны, а на алмазы — минимальны, тогда как на практике — наоборот. Ответ на этот вопрос был найден в начале XX вв. в разграничении общей и предельной полезности. Дело в том, что величина запасов воды и алмазов различна. Вода имеется в изобилии, тогда как алмазы встречаются довольно редко. Следовательно, в первом случае количество (О₁) велико, а цена (Р₁)низка; во втором — наоборот: количество (О₂) мало, цена (Р₂) высока (Рисунок 3).

Это означает, что общая  полезность воды большая, а предельная — маленькая; у алмазов — наоборот, общая полезность мала, а предельная -- велика. Цены же определяются не общей, а предельной полезностью. Таким образом, парадокс воды и алмаза не опровергает функцию полезности. Именно функция полезности лежит в основе потребительского выбора.

Рисунок 3

Парадокс воды и алмаза (слева вода, справа – алмаз)

 

В современной  теории потребительского выбора предполагается, что: 1) денежный доход потребителя ограничен; 2) цены не зависят от количеств благ, покупаемых отдельными домохозяйствами; 3) все покупатели прекрасно представляют предельную полезность всех продуктов; 4) потребители стремятся максимизировать совокупную полезность. Теория потребительского выбора основывается на следующих постулатах:

1.Множественность видов потребления. Каждый потребитель желает потреблять множество разнообразных индивидуальных благ.

2. .Ненасыщенностъ. Потребитель стремится иметь большее количество любых товаров и услуг, он не пресыщен ни одним из них. Предельная полезность всех экономических благ всегда положительна.
3. Транзитивность. Теория потребительского выбора исходит из постоянства и определенной согласованности вкусов потребителя. Логически это может быть выражено следующим образом: если А, В и С являются комбинациями каких-либо благ и потребитель безразличен в выборе между наборами А и В и между В и С, то он также безразличен в выборе между А и С.
4. Субституция. Потребитель согласен отказаться от небольшого количества блага А, если ему предложат взамен большее количество блага-субститута.
5. Убывающая предельная полезность. Предельная полезность какого-либо блага зависит от его общего количества, которым располагает данный потребитель.

Предельными издержками потребителя  будут затраты на приобретение дополнительной единицы товара. При совершенной конкуренции предельные издержки равны цене этого товара. Покупка и приобретение очередной единицы одноименного товара имеет смысл только в том случае, если предельная полезность будет больше, чем предельные издержки. Положительная разница между предельной полезностью и предельными издержками (ценой товара) составляет предельный выигрыш потребителя. Этот показатель означает, что потребитель оценивает данную единицу товара выше уровня рыночной цены. Потребитель был готов заплатить в соответствии со своей субъективной оценкой предельной полезности продукта. Однако рыночная цена оказалась ниже, и покупатель остался в выигрыше.

Введение в оборот категории  «выигрыш потребителя» позволяет конкретизировать понятие рационального поведения. Поведение потребителя является рациональным, если максимизируется его совокупный выигрыш.

 

2. Способы максимизации полезности.

 

В основе потребительского выбора покупателя лежат его предпочтения. При этом предполагается, что этот выбор представляет собой лучшую комбинацию благ (или потребительский  набор) из всех возможных комбинаций. Лучшую в том смысле, что этот потребительский набор приносит покупателю наибольшую полезность.

Рассмотрим вариант, когда студенту Н.Н. известны величины полезности при покупке разного количества беляшей и книг. Эти величины полезности измеряются в особых единицах - ютилях. Все данные о полезности разного количества беляшей и книг представлены в Таблица 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2

Совокупная и предельная полезность

Полезность беляшей				Полезность книг
1	2	3	4	5	6	7	8
колво	совокупная полезность (ютили-U)	предельная полезность	предельная полезность на 1 руб.	колво	совокупная полезность	предельная полезность	предельная полезность на 1 руб.
Qy	TUy	MUy	MUy / Py	Qx	TUx	MUx	MUx / Px
0 1 2 3 4 5 6 7 8	0 14 26 36 44 51 57 62 66	14 12 10 8 7 6 5 4	1,4 1,2 1,0 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4	0 1 2 3 4 5 6 7 8	0 30 50 68 84 98 111 123 134	30 20 18 16 14 13 12 11	1,50 1,00 0,90 0,80 0,70 0,65 0,60 0,55

В колонках 1 и 5 приведены  различные количества беляшей и  книг (Q), которые подлежат покупке. В  колонках 2 и 6 даны оценки величины совокупной полезности (TU) от потребления разного  количества того или иного товара. Например, совокупная полезность 2 беляшей  оценивается студентом Н.Н. в 26 ютилей, а совокупная полезность 2 книг оценивается в 50 ютилей.

Совокупная полезность - это общая полезность всех единиц данного блага, кроме этого, совокупная полезность - это общая полезность всего потребительского набора.

В колонках 3 и 7 приведены  оценки предельной полезности (MU) беляшей  и книг. Предельная полезность дополнительной единицы товара представляет собой  изменение совокупной полезности при  покупке дополнительной единицы. Она  рассчитывается как разница между  совокупной полезностью определенного  количества благ и совокупной полезностью  меньшего количества благ (меньшего на единицу). Например, предельная полезность 5-го беляша равна 7 ютилям. Мы ее получили, вычтя совокупную полезность 4 беляшей (44 ютиля) из совокупной полезности 5 беляшей (51 ютиль). В колонках 4 и 8 дан расчет предельной полезности на один затраченный рубль (MU/P). Этот расчет производится путем деления предельной полезности на цену товара. Предположим, что мы покупаем 3 книги. При этом предельная полезность на 1 руб. составит 0,9 ютиля. Мы 18 ютилей разделили на цену книги, составляющую 20 руб.