Коммуникации в организационном поведении

Например, вице-президент  по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий  заводом должен проинформировать подчиненных  ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации  осуществляется передача информации в  противоположном направлении -- с  низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может  заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют  функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким  образом, руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах  и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения  проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений  и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом  вертикальных коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем  и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство  всех информационных обменов в организации  и занимает особое место в сфере  межличностных отношений. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется  между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; обсуждением  проблем эффективности работы; достижением  признания и вознаграждением  с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и  предложениях.

Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель - подчиненный формально  являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация  состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном  выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для  координации задач и действий. Поскольку организация -- это система  взаимосвязанных элементов, руководство  должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются  и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается  не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между  ними отношения кооперации и координации.

1.3 Значение коммуникаций

Коммуникации важны для  руководителей по следующим причинам:

1) руководители тратят  большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов,  на это уходит 75--95% времени руководителей.  Поэтому они должны быть заинтересованы  в улучшении данного вида деятельности;

2) коммуникации необходимы  для эффективности управления;

3) коммуникации необходимы  для утверждения авторитета и  выражения воли руководителя;

4) хорошо налаженные коммуникации, содействуют обеспечению организационной  эффективности. Если организация  эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех  других видах деятельности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности  в группе или организации в  целом: контроль, мотивация, эмоциональное  выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу, и т. д.

Для большинства людей  их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение  к происходящему. Тем самым коммуникативность  способствует эмоциональному выражению  работников и позволяет реализовывать  социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ее ролью  в процессе принятия решений. Она  позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и  группам для принятия решений, посредством  передачи информации для идентификации  и оценки альтернативных решений.

2. Процесс коммуникации

2.1 Элементы коммуникации

Коммуникации пронизывают  все элементы организации. Их основная цель -- обеспечить взаимопонимание  людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией  еще не гарантирует эффективности  общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно  понятым и, следовательно, коммуникации -- неэффективными. Для того чтобы  лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его  эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих  основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель -- лицо, стремящееся  донести определенные идеи с помощью  передаваемой им информации.

Сообщение -- информация, имеющая  определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи -- средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная  почта, компьютерные сети);

Получатель -- лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

2.2 Этапы коммуникации

Процесс коммуникации можно  представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Формулировка идеи и отбор  информации -- Кодирование информации и формирование сообщения -- Выбор  канала связи и передача сообщения -- Декодирование сообщения и восприятие информации -- Интерпретация сообщения  и формирование ответа на него -- Передача ответа отправителю 

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут  или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные  этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

1. Формулировка идеи. Обмен  информацией всегда начинается  с формулирования идеи и отбора  информации для сообщения. Отправитель  решает, какую именно идею он  хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом  определяет эффективность процесса  в целом. Очень часто можно  наблюдать, как непродуманная  или неудачно сформулированная  идея служит источником недоразумений  и препятствует достижению взаимопонимания.  Поэтому главное для отправителя  еще до передачи сообщения  - четко определить, что именно  должен понять получатель и  насколько эти идеи уместны  и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако  она еще не имеет определенной  формы, в которой может быть  передана получателю. Придать ей  эту форму -- задача следующего  этапа.

2. Кодирование информации  и формирование сообщения. Для  того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью  символов, понятных получателю, закодировать  информацию, придав ей определенную  форму. В качестве таких символов  могут использоваться слова (звуки,  буквы), интонации, жесты, рисунки  (графические изображения) и т.д.  Такое кодирование превращает  идею в сообщение.

3. Выбор канала связи  и передача сообщения. Одновременно  с кодированием отправитель выбирает  и канал связи, соответствующий  типу символов, использованных для  кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто  используемым каналам относятся:  почта, телефон, телефакс, электронная  почта, компьютерные сети и  т. д. 

Если канал связи непригоден для физического воспроизведения  определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания пои передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы  выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен  информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет  предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и  делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.

В ряде случаев, обмениваясь  информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств  передачи информации. Хотя это и  усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными  сообщениями.

Выбрав канал, отправитель  использует его для передачи сообщения  получателю. Речь здесь идет только об одной из операций -- физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

4. Декодирование и восприятие  информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель  должен декодировать его. Декодирование  -- это, по сути, перевод символов  сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные  отправителем, имеют для получателя  такое же значение, он правильно  поймет смысл сообщения и заложенную  в нем идею. Однако в силу  ряда причин, которые рассмотрены  ниже, в процессе передачи информации  возникают различного рода помехи  и искажения (шум), способные изменить  смысл сообщения. 

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь  необходима, чтобы понять, насколько  правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или  написанного им будет понят в  точности так, как он задумал, и ему  следует, поэтому наладить обратную связь с получателем. Обратная связь  важна, поскольку она затрагивает  вопрос достижения целей. Она позволяет  людям узнать так ли они поступают, как надо для достижения своих  целей. Люди могут получать обратную связь просто задавая вопросы  друг другу или анализируя случайно полученную ими косвенную информацию. Но что происходит, если обратная связь  недостижима? Ответ на этот вопрос дали исследования Уолша, Эшфорда и Хилла (1985). Они установили, что когда  обратная связь недостижима, работники  становятся в большей степени  подвержены волнению, получают меньшее  удовлетворения работой и выражают желание оставить это место. Таким  образом, обратная связь является важным ресурсом, ее отсутствие вызывает негативные последствия и она реализуется  с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения  и формирование ответа. На этом  этапе отправитель и получатель  меняются местами: получатель  становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

6. Передача ответа. Сформированный  ответ передается получателю  по выбранному каналу связи,  замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания  может потребоваться несколько  таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней  связью.

Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в  большей или меньшей степени  всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что  искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить  некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может  даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать  основные причины шумов и возможных  искажений и учитывать их влияние  в процессах коммуникации.