Отчет по практике в бизнес-отеле

К услугам, оказываемым администраторами, относятся:

- приобретение и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта;

- приобретение и доставка билетов  в театры;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, торговых  центов;

- помощь в экстренных случаях (н-р, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений  клиентов (осуществление покупок, оформление  виз и т.д.).

В отеле «Южные ворота» администраторы также выполняют функции службы приема и расчетной части. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнения необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности ( проверка бронирования, заполнения анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от отеля в целом.

К функциям службы приема и расчетной части относится также распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

        Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб отеля, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу отеля «Южные ворота» значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой бизнес-отеля. В отеле «Южные ворота» эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

         Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда отеля «Южные ворота» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров отеля, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

К данной службе относятся горничные. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет  текущую и промежуточную  уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности  горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы  производится не реже одного раза в 10 дней.

Основные технико-экономические показатели деятельности бизнес-отеля «Южные ворота».

Данные, отражающие основные технико-экономические показатели за 2011 и 2012 гг приведены в таблицах.

 

Таблица 6 - Технико-экономические показатели работы бизнес-отеля «Южные ворота» за 2011г

 

№ п-п	Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза
					тыс.руб	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Объем выполненных работ, услуг тыс.руб	57404	37167	0.65	-20237	-35.25
2	Основные средства и нематериальные активы, тыс.руб	46162	52533	1.14	6371	13.80
3	Численность работающих всего, чел.	41	36	0.95	-5	-5.49
	в т.ч. обслуживающий  персонал	72	68	0.94	-4	-5.56
	управленческий персонал	19	18	0.95	-1	-5.26
4	Фонд оплаты труда,  тыс.руб.	413	240	0.58	-173	-41.89
5	Затраты производства, тыс.руб.	29609	17623	0.60	-11986	-40.48
6	Балансовая прибыль (убытки), тыс.руб.	27795	19544	0.70	-8251	-29.69
7	Налогооблагаемая прибыль, тыс. руб.	26318	19557	0.74	-6761	-25.69
8	Чистая прибыль, тыс. руб.	20066	15502	0.77	-4564	-22.74
9	Рентабельность производства, тыс. руб.	0.94	1.11	1.18	0.17027	18.14

 

Анализ основных технико-экономических показателей предприятия проводился по каждому показателю, определяются причины отклонения от прогнозного уровня с помощью факторного анализа, позволяющего рассматривать влияние отдельных факторов на общее изменение по исследуемому показателю.

 

  Таблица 7 - Технико-экономические показатели бизнес-отеля «Южные ворота» за 2012 г

№ п-п	Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза
					тыс. руб	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Объем выполненных  работ, услуг, тыс.руб	66131	57404	0.87	-8727	-13.20
2	Основные средства и нематериальные активы, тыс.руб	44067	46162	1.05	2095	4.75
3	Численность работающих всего, чел.	45	41	0.96	-4	-4.21
	в т.ч. обслуживающий персонал	75	72	0.96	-3	-4.00
	управленческий персонал	20	19	0.95	-1	-5.00
4	Фонд оплаты труда, тыс.руб.	350	413	1.18	63	18.00
5	Затраты производства, тыс.руб.	17503	29609	1.69	12106	69.17
6	Балансовая прибыль (убытки), тыс. руб.	48628	27795	0.57	-20833	-42.84
7	Налогооблагаемая прибыль,  тыс.руб.	47872	26318	0.55	-21554	-45.02
8	Чистая прибыль, тыс. руб.	36447	20066	0.55	-16381	-44.94
9	Рентабельность	2.78	0.94	0.34	-1.84	-66.21

 

По объему реализованной продукции в 2011 году план был выполнен на 65%, а в 2012  году, на 87%. Относительное отклонение в 2011 году составило -20237 тыс. руб., что аналогично -35,25% относительного отклонения от плана. В 2012 году абсолютное отклонение составило уже меньшую сумму, а именно -8727 тыс. руб., или -13,20%. Таким образом, в 2012 году план по объему реализации был выполнен на 87%, что превышает на 22% процент выполнения плана в предыдущем году.

          3 Рекомендации по совершенствованию деятельности в бизнес-отеля «Южные ворота»

 

         3.1 Критические замечания  по предоставлению услуг и предложения по совершенствованию деятельности  бизнес-отеля «Южные ворота»

 

Бизнес-отель "Южные ворота" отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства, позволяющих ему позиционировать себя ещё и как конференц-отель.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется.

В данном отеле помимо основных предоставляются и дополнительные  услуги:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

- экскурсионное обслуживание;

- организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и  т.д.;

- транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке  гостей, вызов такси);

- покупка и доставка цветов;

- фитнес клуб;

- аренда конференц-зала;

- услуги бизнес-центра.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности бизнес-отеля. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

 Основные из услуг - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов.

Однако основной статьей дополнительных доходов для отеля пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. Работа с корпоративными клиентами выгодна в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-зал и ресторан. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Исследуемый бизнес-отель представляют собой, можно сказать, целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, ресторан и бар, фитнес клуб. Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из отеля. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды отель может получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторана, в которые ходят посетители "с улицы".

Кроме того, неплохой приработок, давала бы организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

Отель предлагает конференц - зал вместимостью до 100 гостей / 300 руб. - 1 час. Но отель не предоставляет никаких скидок и бонусов пользования конференц-залом. Поэтому, предлагается следующая система скидок и бонусов: более 5 часов скидка - 15%, более 13 часов скидка - 20%.

Кроме того были выявлены некоторые слабые стороны в оснащении и оборудовании конференц-зала. В связи с этим было предложено совершенствование его технических возможностей и организации:

- возможность подключения своего  переносного оборудования;

- возможность подключения холодной  и горячей воды, слив.

- оборудовать  вспомогательную комнату.

Усовершенствовать услуги, входящие в конференц-пакет,можно за счет установки механизмов, обеспечивающих свободный доступ организатора мероприятия к системам обеспечения безопасности зала, климат-контроля, управления освещением - это значительным образом упростит процесс проведения мероприятий для обеих сторон. Так как на данном этапе для того, чтобы наладить освещение или сделать в зале температуру прохладнее или наоборот - организатору со стороны заказчика необходимо проследить целую цепочку взаимосвязи ряда отделов найти менеджера по проведению мероприятий, которой поможет связаться с инженерной службой, помощь которой тоже займет какое-то время. В среднем такое оборудование стоит 6000рублей каждая.

Кроме того можно предоставить услуги переводчика за отдельную плату.

Для Повышения уровня трудоспособности и заинтересованности сотрудников предлагается ввести программу материального стимулирования, а точнее путем начисления бонусов за каждое успешно проведенное мероприятие - в зависимости от бюджета мероприятия.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий в аналитической части был проведен опрос сотрудников и гостей отеля, которым были заданы два вопроса и одним из вопросов был: Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?