Отчет по практике в магазине ООО «Доброе утро»

Под брендом Cleanelly выпускаются домашний текстиль из чистого хлопка – красивые, удобные и качественные вещи для дома, отдыха, спорта, сауны, бассейна и пляжа. 

Махровые, вафельные и гладкотканые изделия Cleanelly производятся из 100% натурального сырья и обладают высокой впитывающей способностью. Стойкость окраски и специальная противоусадочная технология обеспечивают длительное сохранение эстетических и качественных характеристик, гарантируя комфорт в эксплуатации и уходе.  
     Визитной карточкой домашнего текстиля Cleanelly являются авторские дизайнерские разработки. Стиль марки создают ведущие итальянские и российские дизайн-студии. Так, создателем первых коллекций является миланский дизайнер Клаудио Лафи, работающий с Домами Моды Armani, Max Mara, Dolche&Gabanna.

Классическое направление в ассортименте торговой марки Cleanelly представлено гладкокрашеными изделиями из махрового или вафельного полотна. Это направление включает женскую, мужскую, подростковую и детскую линии и объединяет в себе полотенца, салфетки, халаты, простыни, коврики для ванной и комплекты для сауны.

К концептуальной и тематической продукции относятся пестротканые полотенца и халаты женской, мужской, подростковой и детской линий, комплекты для спорта и сауны, а также сезонный ассортимент – пляжные полотенца и махровые простыни.

Основной размерный ряд изделий: 30х30, 30х60, 50х50, 50х70, 50х100, 70х140, 100х150, 100х180, 140х180, 180х212. Принцип коллекционности позволяет комплектовать изделия, предназначенные для различных сфер применения (полотенца, халаты, простыни, салфетки) и создавать собственные домашние коллекции.

Кухонная группа Cleanelly включает скатерти, полотенца и салфетки из гладкотканого, махрового и вафельного полотна. Стиль столового белья Cleanelly соответствует общей стилистике торговой марки и ориентирован на основные тенденции интерьерной моды.  

3. Описание элементов системы торгового обслуживания (сервиса)

В рамках данной работы в ООО «Доброе утро» проведем исследование на выявление существующего уровня торгового обслуживания посетителей сети аптек данной организации. ООО «Доброе утро» - предприятие малого бизнеса с числом постоянно работающего персонала в 2009 году - 16 человек.

Исследование сложившегося уровня культуры торгового обслуживания организации проводилось при помощи таких методов, как экономико-математический анализ, опрос покупателей и непосредственно полевое наблюдение.

Первый этап исследования – это вычисление расчетных показателей уровня торгового обслуживания, в рамках которого будут определены такие показатели, как устойчивость ассортимента товаров в магазине, средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, завершенность покупки.

Показателем, характеризующим устойчивость ассортимента товаров в магазине (используемый при оценке уровня обслуживания покупателей), является коэффициент устойчивости. Существующий ассортиментный перечень товаров в ООО «Доброе утро» насчитывает около 500 наименований товаров. Одному из фармацевтов, непосредственно обслуживающему покупателей, было предложено проследить в течение трех дней, какое количество наименований лекарственных препаратов, запрашиваемых покупателями, отсутствовало в продаже. Это число составило в первый день – 3 наименования товаров; во второй день – 5 наименований; в третий день – 4 наименования отсутствующих товаров. Таким образом, коэффициент устойчивости ассортимента будет иметь значение:

Ку = 1 -  = 0,9993…

Учитывая, что нормативное значение данного коэффициента не должно быть ниже 0,7 – 0,8, то можно сделать вывод, что ассортимент товаров в аптеках ООО «Доброе утро»  является устойчивым.

Такой показатель, как «средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания» определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик». При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. В ходе исследования было проведено по 10 хронометражных замеров при ожидании покупателями обслуживания и при ожидании расчета. Таким образом, средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в минутах будет иметь значение:

ЗО =     =      =  6,4 (мин.)

Значение данного показателя является средним, т.к. в целом установлено, что в других аптеках данные показатель может составлять 4 – 10 мин.

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару. Для магазина такой показатель не должен быть ниже значения 0,8 и чем он ближе к 1, тем на более высок уровень торгового обслуживания. Данный показатель будет рассчитан для одной из магазинов, учитывая данные, полученные в течение 2-х часов рабочего времени в «час пик». Общее число покупателей – 46; совершивших покупку – 42 покупателя.

ЗП =    = 0,91

Высокое значение данного коэффициента также положительно характеризует уровень торгового обслуживания в «Доброе утро».

Второй этап исследования уровня торгового обслуживания в ООО «Доброе утро»  - это проведение опроса непосредственно среди покупателей магазина, так как именно их мнение является определяющим в характеристике существующего уровня торгового обслуживания. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 коротких вопроса, относящихся к оценке уровня торгового обслуживания в данном магазине.

Число опрошенных посетителей – это 20 человек, выбранных из общего числа покупателей. Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данном магазине. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента торгового обслуживания в ООО «Доброе утро», охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

Цель данного опроса - выявить, какие именно факторы могут понизить уровень торгового обслуживания в ООО «Доброе утро». Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

Этапы проводимого исследования культуры торгового облуживания в ООО «Доброе утро»:

1. Составление вопросов, которые наиболее полно могли бы охарактеризовать уровень торгового обслуживания.
2. Проведение опроса среди покупателей данной организации.
3. Анализ полученных результатов в процентном соотношении к общему числу ответов.
4. Выявление областей, требующих особых мер по повышению культуры торгового облуживания.

В данный опрос были включены 12 вопросов, разделенные на 6 блоков в зависимости от конкретного элемента, определяющего уровень обслуживания покупателей.

Таким образом, анализируя результаты опроса покупателей «Доброе утро», можно сделать вывод, что самый слабый блок из системы элементов, составляющих уровень торгового обслуживания – это блок, характеризующий использование средств внутри магазинной рекламы. Как видно из результатов опроса, 90 % покупателей не замечали печатной рекламы в магазине и не ориентировались на рекламные плакаты, листовки при покупке товаров. Это обуславливается тем, что в торговом зале крайне мало плакатной рекламы, которая исполняет важную функцию информирования потребителя о конкретном товаре, его преимуществах, способе использования и т.д., листовки и рекламные проспекты отсутствуют вообще. Игнорирование средств внутри магазинной рекламы является отрицательным фактором, понижающим уровень торгового обслуживания, тем более необходимо взять во внимание, что со стороны ООО «Доброе утро»  не требуется никаких дополнительных затрат на приобретение печатной рекламы, поскольку сами производители товара предоставляют печатную рекламу бесплатно. Со стороны организации требуется лишь эффективно разместить ее в торговом зале.

Также 90 % опрашиваемых не довольны организацией витрин в торговом зале. По их мнению, среди представленных на витринах товаров сложно найти группу интересующих товаров, чтоб ознакомиться с ценами и ассортиментом. 45% опрашиваемых отметило, что возникают сложности при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров.

Также негативным моментом является то, что 50% опрошенных считают, что обслуживающий персонал не всегда достаточно вежлив и внимателен к проблемам покупателей в процессе непосредственного обслуживания. Этому вопросу необходимо уделить особое внимание, т. к. торговля имеет ряд важных особенностей.

Также отдельно следует рассмотреть проблему наличия требуемого товара в продаже. Поскольку, несмотря на высокий коэффициент устойчивости ассортимента товаров,  25 % покупателей отметили, что иногда искомые ими товары отсутствуют среди ассортимента продукции. Данная проблема обусловлена тем, что ООО «Доброе утро»  ведет розничную торговлю, закупая их со склада, при этом имеется и собственный склада ООО «Доброе утро». Поставки товаров производятся один раз в неделю, и периодически возникают ситуации нехватки наиболее популярных товаров. Данная проблема требует решения, поскольку негативно влияет на уровень торгового обслуживания.

Положительным моментом является тот факт, что практически все опрашиваемые не имели существенных потерь времени в очередях в ожидании покупки товаров. Также все из 20-ти опрошенных покупателей положительно оценили дополнительные услуги, оказываемые покупателям в процессе продажи товаров, такие как помощь в выборе товара, консультации об особенностях применения и использования товара, информирование об аналогах искомого товара, упаковка любого купленного товара в фирменные пакеты. Также все опрошенные покупатели высоко оценили профессиональную квалификацию торгового персонала в ООО «Доброе утро»  и отметили, что ими никогда не было замечено нарушений правил продажи товаров, никогда не было претензий к качеству реализуемого товара.

Положительным моментом является также то, что создание благоприятного имиджа для исследуемых ООО «Доброе утро»  - это важный вопрос, которому руководство уделяет особое внимание, т. к. руководитель организации считает, что все усилия, вложенные в создание положительного имиджа, не только принесут достойную прибыль, но и создадут хороший фундамент для дальнейшего роста.

Внешний имидж прослеживается, например, в совпадении фирменных цветов, логотипа с цветами халатов сотрудников

ООО «Доброе утро»  использует следующие средства формирования внешнего и внутреннего благоприятного имиджа:

1. Внешний имидж в ООО «Доброе утро»  формируется за счет использования фирменных цветов как во внешнем оформлении, так и во внутреннем, включая униформу торгово-обслуживающего персонала (зелено-белый цвет),  используется фирменный логотип; также у входа в указана система скидок для пенсионеров и студентов в определенные дни недели.
2. Внутренний имидж в ООО «Доброе утро»  формируется за счет интерьера, оформления витрин, расстановки товара, представления ассортимента таким образом, на витринах в большом количестве представлены товары для красоты и здоровья. Также  положительный настрой у покупателя формируется за счет профессионализма и компетенции обслуживающего персонала, работающего в данном магазине не один год, который всегда готов дать необходимую консультацию; опрятный внешний вид работников, которому уделяется особое внимание.

4. Изучение особенностей коммерческих условий договоров по купле-продаже товаров и способов расчетов за поставленные товары

Определение розничной купли продажи, сформулированное в статье 492 ГК РФ, содержит ряд критериев, которые позволяют выявить особенности этого договора, отличающие его от других разновидностей купли-продажи.

«1. По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».

Итак, продавец по договору розничной купли-продажи это физическое лицо (гражданин) или юридическое лицо. Основное требование – наличие права осуществлять предпринимательскую деятельность. То есть продавцом может быть организация или индивидуальный предприниматель зарегистрированные в установленном законодательством порядке.

Как видно из определения, предметом деятельности продавца в договоре розничной купли-продажи, будет продажа товаров в розницу. Согласно словарю Ожегова: «Розница-это товар, продаваемый поштучно или небольшими количествами».

Необходимо заметить, что в отличие от договора контрактации и договора поставки, где четко установлены цели, в которых должен использоваться товар, в договоре розничной купли-продажи такой четкой формулировки нет.

Хотя, определением, данным в пункте 1 статьи 492 ГК РФ, установлены требования к товару, продаваемому по этому договору, а именно, товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования. Исходя из вышесказанного, покупателем по договору розничной купли-продажи выступает физическое лицо. Однако, присутствие указания на «иное использование» вызывает сомнения в неопровержимости этого факта, так не будет нарушением, если покупателем будет выступать юридическое лицо, если товар приобретается не для предпринимательских целей. Например, некоммерческая организация приобретает бытовую технику, сантехнику, стройматериалы, электрические приборы для благоустройства офиса, магазина, склада.

Существует разъяснение, содержащееся в Постановлении Пленума ВАС Российской Федерации от 22 октября 1997 года №18 «О некоторых вопросах связанных с применением Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре поставки» (далее - Постановлении Пленума ВАС №18).

«…судам необходимо исходить из признаков договора поставки, предусмотренных статьей 506 Гражданского кодекса, независимо от наименования договора, названия его сторон либо обозначения способа передачи товара в тексте документа.