Отчет по практике в ОАО «Ростелеком»

 

 

 

 

 

Матрица ранжирования проблем компании по значимости

№ проблемы	Формулировка проблемы	Оценка проблемы	Ранг проблемы
1	2	3	4
1	Проложить магистральную сеть во все регионы России	15	3
2	Выход на новые рынки телекоммуникации	26	1
3	Внедрение новых технологий (4G)	14	4
4	Соотношение цены и качества	6	11
5	Сконцентрироваться на услугах, которые приносят больший доход	2	16
6	Улучшать качество услуг	6	11
7	Нанять квалифицированных специалистов в маркетинговую службу компании	11	6
8	Создать единую информационную систему	4	13
9	Привлечение инвесторов для разработки новых технологий	8	9
10	Разрешение конфликтов внутри компании	11	6
11	Разработка четкой маркетинговой политики	9	7
12	Послепродажное обслуживание	10	7
13	Предоставление различных услуг связи	20	2
14	Открытие филиалов в отдаленных от города местностях	12	5
15	Широкое применение беспроводных технологий	7	10
16	Увеличить рентабельность	7	10
17	Повысить объем производства	15	3
18	Использовать стратегию издержек и роста	14	4
19	Новые маркетинговые программы	6	11
20	Подготовка персонала под собственную компанию (обучение, специализация)	4	13
21	Сохранение нынешней себестоимости	5	12
22	Большая рекламная акция	9	7
23	Быстрое реагирование на новшества конкурентов	5	12
24	Создание услуг, которых нет у конкурентов	8	9
25	Увеличение престижа компании	13	5
26	Уменьшение цены на услуги	11	6
27	Увеличение нынешней себестоимости	9	8
28	Увеличение доли мобильного сегмента	5	12
29	Внедрение системы адаптации технологий в систему управления	8	9
30	Создание службы стратегического развития	11	6
31	Освоение новых групп услуг	3	15
32	Четкое распределение обязанностей	8	9
33	Делегирование полномочий собственников компании	4	13
34	Проведение тимбилдингов	7	10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Стратегические группы

По позициям на рынке (масштаб деятельности):

1группа: Рыночные лидеры: Эр-телеком, Вымпелком ,МТС, Мегафон,  ТТК.

2 группа: Московские фирмы: Skylink,Триколор ТВ, ГеоТелекоммуникации, Орион Экспресс, Эр-телеком.

3 группа: Филиалы крупных организаций в регионах: МТС, Мегафон, Триколор.

По дифференциации товаров

1группа: Операторы сотовой  связи: МТС, МЕГАФОН, Билайн, Теле2.

2 группа: Операторы  спутникового  телевидения: Триколор ТВ,  Эр-телеком.

3 группа: Интернет провайдеры: АКАДО-Телеком, Эр-телеком, Хелиос Нет, RiNet.

 

По ассортименту (полный частичный набор услуг):

1группа: Специализированные  фирмы: Триколор ТВ, SitCom, I-Telecom.

2 группа: Полный ассортимент: МТС, МЕГАФОН, Билайн Эр-телеком.

3 группа: Ограниченный ассортимент: АКАДО-Телеком, Эр-телеком, Хелиос Нет, RiNet.

 

 

3.4. Позиционная карта

 

 

 

 

 

 

 

1 – Рыночные лидеры;

2 – Московские фирмы;

3 – Филиалы крупных организаций в регионах.  

 

По карте видно, что филиалы крупных организаций в регионах имеют низкие цены, при этом и качество услуг низкое. Услуги московских фирм стоят дороже, но качество чуть выше, чем у филиалов в регионах. Лучшее качество услуг и высокая цена присутствует у рыночных лидеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

3.5. Систематизация целей и стратегий основных конкурентов

 

Масштаб конкуренции	Стратегичес-кие намерения	Целевая доля рынка	Конкурентная ситуация	Стратегичес-кое положение	Конкурентная стратегия
Национальный	Превзойти нынешнего лидера	Агрессивное расширение путем приобретений и внутреннего роста	Прочное положение,  в движении	Сочетание наступатель-ного и оборонитель-ного	Стремление к индивидуали-зации продукции на основе качества обслуживания, технологичес-кого превосходства, широты ассортимента, имиджа и репутации

1. Масштаб конкуренции  – национальный, так как «Ростелеком»  функционирует только на территории  РФ.

2.  Стратегические намерения  – превзойти нынешнего лидера. Компания одна из лидирующих, но её опережают конкуренты  МТС, «ВымпелКом» и МегаФон по не маловажным показателям рентабельности и чистой -прибыли.

3. Целевая доля рынка  – агрессивное расширение путем  приобретений и внутреннего роста. На 2013 год число абонентов у  «Ростелекома» составляет 25,9 млн. человек, а у главного конкурента МТС – 27, 5 млн. человек, следовательно, очень важно расширять свою деятельность и увеличивать число абонентов, чтобы оставаться в четверке лидеров и быть конкурентоспособным.

4. Конкурентная ситуация  – прочное положение. Несмотря  на то, что у конкурентов число абонентов значительно превышает количество абонентов у «Ростелекома», компания останется одной из лидирующих и сохранит свои позиции, так как у неё широкий спектр услуг, которым пользуется большая часть населения России.

5. Стратегическое положение – наступательное и оборонительное. «Ростелеком» конкурирует с влиятельными компаниями, что заставляет её постоянно совершенствовать свою деятельность и вследствие этого придумывать новые телекоммуникационные связи.

6. Конкурентная стратегия  – стремление к индивидуализации продукции, так как абонентская база очень широкая, услугами компании пользуется значительная часть населения России, поэтому необходимо удовлетворять каждого, исходя из его потребностей в сфере телекоммуникаций.

 

4. Анализ потребителей ОАО «Ростелеком»

Целевая аудитория

В центре нашей целевой аудитории – люди от 26 лет и старше, семейные, инновационные, «продвинутые», пользующиеся телекоммуникационными услугами, понимающие, что эти услуги делают их жизнь проще и удобнее. 

Бренд Ростелеком адаптирован для молодежной аудитории, для дома и семьи, для бизнес-клиентов, для операторов, для госструктур.

Рекламная коммуникация адресована всем пользователям услуг дальней связи, особенно постоянным клиентам компании. Широкая общественность, клиенты, партнеры (в том числе иностранные).

 

Портрет идеального потребителя:

1. Общий уровень:

Демографические характеристики: женщины и мужчины в возрасте 30 - 45 лет (ядро целевой аудитории 35-40). Люди, которые много пользуются Интернетом, у которых много родственников и возможно в разных городах со средним доходом, жители крупных городов и деловых центров численностью от 500 тыс. чел. Замужем и женатые, 1-2 ребенка в возрасте до 10 лет.

Ключевые ценности: Семья — ключевая ценность для клиентов. Все свое свободное время предпочитает проводить в кругу семьи, любит семейный отдых на море. Ведет семейный бюджет и четко рассчитывает все семейные расходы. Ценит стабильность, комфорт, размеренность.

Психографические характеристики: Ведет размеренный, спланированный, спокойный образ жизни. По характеру совершения покупок — последователь. Покупает популярные трендовые вещи, но на пике популярности. Не совершает импульсных покупок. В покупках доверяет мнению друзей и близких родственников.

2. Уровень товарной категории

Покупка услуги, потому что есть необходимость в ней. Для совершения выбора пользуется следующими источниками информации (по убыванию влияния на решение): опыт подруг, обзоры и отзывы в интернет, мнение мужа, опыт родителей. Выбирает из 2-3 известных брендов. Не покупает неизвестные марки.

3. Отношение к  бренду

К бренду Ростелеком относится положительно. Он  входит в набор ее обычно оплачиваемых услуг.

 

 

 

4.1. Ключевые индексы CSI

• Широкий выбор разнообразных телеканалов, а гибкая ценовая политика  позволяет пользователю  подобрать оптимальный для него пакет каналов и дополнительных опций;
• Качество услуг быстрое подключение, развитие высокоскоростных услуг (4G),  сервис и безопасность на высоком уровне, новые информационные технологии;
• Надежность системы менеджмента качества и уровень безопасности связи соответствуют высочайшим мировым стандартам;
• Стоимость услуг:

1. Различные ценовые категории  в зависимости от выбранного  тарифа; 

2. Услуги международной  и междугородней связи;

3. Существуют различные тарифы для всей целевой аудитории: бизнесмены, семейные пары, молодежь.

• Работа персонала - мировые стандарты качества обслуживания: работают только опытные специалисты своего дела, оперативность, вежливость;
• Наличие технической документации – регламент предоставления услуги, описание правил поведения и безопасности при подключении  оборудования.

Удовлетворенность продуктом

1. Оценка удовлетворенности  продуктом в целом
Насколько Вы удовлетворены продуктом Х в целом?
Совсем не удовлетворен	1	2	3	4	5	6	7	Полностью удовлетворен
2. Оценка важности фактора i
Насколько для Вас важен атрибут I в данном продукте?
Совсем не важен	1	2	3	4	5	6	7	Очень важен
3. Оценка удовлетворенности  фактором i
Насколько Вы удовлетворены атрибутом I в данном продукте?
Совсем не удовлетворен	1	2	3	4	5	6	7	Полностью удовлетворен

Матрица «оценка удовлетворённости / оценка важности»

 

Оценка важности	Стоимость услуг (опасная зона, низкая удовлетворенность)	Широкий выбор Безопасность Работа персонала Качество услуг
	-	Наличие технической документации (избыточная удовлетворенность)
	Оценка удовлетворённости

 

Насколько Вы удовлетворены продуктом Х в целом? – 6 б.

• Широкий выбор

- Разнообразных телеканалов – 7 б. (536 телеканала);

- Гибкая ценовая  политика  позволяет пользователю  подобрать оптимальный для него пакет каналов и дополнительных опций – 7б.

• Качество услуг – быстрое подключение, развитие высокоскоростных услуг (4G),  сервис и безопасность на высоком уровне, новые информационные технологии.

- Насколько для Вас  важен атрибут в данной услуге? - 6б.

- Насколько Вы удовлетворены атрибутом в данной услуге? – 5б. (Происходят сбои в связи, иногда возникают  проблемы с подключением интернета).

• Надежность системы менеджмента качества и уровень безопасности связи соответствуют высочайшим мировым стандартам;

- Насколько для Вас важен атрибут в данной услуге? - 7б.

- Насколько Вы удовлетворены атрибутом в данной услуге? – 7б (Все приложения размещены в дата–центрах Ростелекома, что обеспечивает высокий уровень безопасности и защиту информации).

 

• Стоимость услуг

1. Различные ценовые категории  в зависимости от выбранного тарифа;

2. Услуги международной  и междугородней связи по низким  ценам;

3. Существуют различные  тарифы для всей целевой аудитории: бизнесмены, семейные пары, молодежь.

- Насколько для Вас  важен атрибут в данной услуге? 7б.

- Насколько Вы удовлетворены атрибутом в данной услуге? 4 б. (Относительно высокие цены сравнительно ближайших конкурентов).

 

• Работа персонала – работают только опытные специалисты своего дела, оперативность, вежливость.

- Насколько для Вас важен атрибут в данной услуге? 6 б. (Возможность консультации, отзывчивость и осведомленность, информированность персонала).