Проблемы определения и направления повышения качества продукции

1.2. Показатели качества

Качество продукции  характеризует совокупность свойств, которые определяют ее способность  удовлетворять определенные конкретные потребности². Множественность свойств продукции, характеризующих качество продукции, определяет и множественность показателей, применяемых для его оценки.

Показатели  качества продукции могут быть разделены на девять групп:

1. Показатели назначения.
2. Показатели надежности.
3. Показатели технологичности.
4. Эргономические показатели.
5. Эстетические показатели.
6. Показатели стандартизации и унификации.
7. Патентно-правовые показатели.
8. Экономические показатели.
9. Критические показатели.

Прежде всего, следует выделить показатели, которые характеризуют технико-эксплуатационные свойства продукции в соответствии с ее назначением: технический уровень, технологичность, надежность, экономичность в эксплуатации.

Важнейшими характеристиками технического совершенства выпускаемой продукции являются показатели функционального назначения и удельные параметры эксплуатации (отдача на единицу мощности, удельный вес, удельный расход электроэнергии, удельный расход топлива и т.д.).

Показатели технологичности отражают эффективность конструктивных и технологических решений с точки зрения производительности общественного труда. Основными показателями технологичности являются коэффициент блочности и сборности конструкций, а также коэффициент применяемости стандартных деталей и конструкций.

Технический уровень  продукции – это относительная  характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, которые характеризуют техническое  совершенство оцениваемой продукции, с соответствующими базовыми значениями.

Оценка технического уровня продукции должна вестись  на протяжении всего жизненного цикла  изделия: исследование и конструирование (проектирование), производство, обращение  и реализация, эксплуатация и потребление.

Технический уровень  продукции зависит от совокупности показателей технического совершенства. Определяют его путем сопоставления значений показателей оцениваемого показателя с базовым. Базовый образец должен сочетать в себе такие технические и экономические показатели, которые в наибольшей степени отвечают требованиям конкретного рынка на момент предполагаемого выхода на него с данным товаром.

Важнейшей характеристикой  качества продукции является надежность. Надежность – это свойство продукции выполнять свои функции, сохраняя при этом во времени эксплуатационные параметры в пределах, установленных соответствующими нормативно-техническими документами.

Основным свойством  надежности является безотказность (способность  выполнять заданные функции в  течение требуемого промежутка времени  без вынужденного перерыва) и долговечность (возможность безотказной работы до первого ремонта). Именно показатели безотказности и долговечности являются основополагающими показателями качества техники.

Особую группу составляют показатели качества, определяющие соответствие продукции эргономическим требованиям. Сюда относят показатели, характеризующие безопасность эксплуатации (предельный выброс вредных веществ в атмосферу, уровень шума и т.д.).

Экономические показатели характеризуют эффективность производства и эксплуатации продукции. Экономические показатели могут быть разделены на две группы: условно-внутренние и условно-внешние.

Условно-внутренние экономические  показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с  экономикой предприятия: себестоимость  оцениваемых продуктов, рентабельность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п. Условно-внешние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению.

Критические показатели – особая группа показателей, принадлежность к которой определяется тем, какие  из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивах международных организаций и т.д.

Показатели  качества услуги

Услуги – весьма специфический  вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволят создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

• качество услуг трудно оценить численно;
• клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
• услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для  услуг существует специфический  набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом).
3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.
4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.
6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.
7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услуги, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей  качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рисунке 1 приведен процесс оценки качества услуги.

 

Рис.1.1. Реальный процесс оценки качества услуги³

Как видно из данного  рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой  степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному  имиджу, и будет зависеть, как  «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратиться к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

1.3. Методология  оценки уровня качества

Все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная  оценка – простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.
2. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.
3. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Сложнее оценить уровень  качества таких объектов, у которых  соотношения показателей качества не соответствует ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только на один из многих этапов.

С точки зрения целей  и используемых для оценки показателей  методы оценки уровня качества могут  быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы (рис.2.).

Методы прямого счета  обеспечивают получение конечного  экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение. В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.

Во-первых, с позиции  экономической эффективности для  субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

 

Рис.1.2.Методы оценки качества⁴

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом  прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя  от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь  осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием  объекта по назначению. Полные затраты потребителя называют «ценой потребления».

Вторая группа методов  оценки носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых  параметров эти методы подразделяются на  расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности.

Рассмотренные методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества – совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта представлена на рисунке 3.

Рис.1.3. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

Приведенный на данном рисунке  алгоритм включает десять этапов:

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д.
2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

         Если оценивается продукция, показатели  для оценки выбираются из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.
4. Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов-эталонов могут быть приняты:
• прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;
• показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;
• показатели качества существующих мировых и национальных объектов;
• прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.
5. Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта. Данные значения могут объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.
6. Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул: