Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Июня 2015 в 16:38, курсовая работа
Целью работы является изучение сервисного обслуживания и установление его влияния на коммерческую деятельность предприятия.
Задачи работы:
определить понятие сервиса, основные задачи и классификацию видов сервиса, а также установить формы и методы обслуживания клиентов;
установить, как развивается сфера сервиса в нашей стране;
Оглавление
Развитие и совершенствование сферы сервиса в настоящее время становится наиболее приоритетным направлением. В связи с повышениями запросов потребителей, предприятиям все сложнее угодить потенциальному покупателю. От качества оказанных услуг зависят не только престиж и место на рынке, но и влияние на коммерческую деятельность самой организации.
Ранее считалось, что сфера сервиса лишь дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания клиентов была весьма низким и мало кого удовлетворяла. Сейчас же, в погоне за прибылью, предприятия пытаются всеми возможными способами привлечь как можно больше новых покупателей и удержать прежних [1; с 174].
Сейчас многие товаропроизводители и фирмы столкнулись с таким выражением как «конкуренция по-новому». Известный американский экономист Т. Левитт дает следующее определение данному феномену: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей»[2; с 287]. Т. Левитт говорит о том, что для клиента более важным критерием, при выборе продукта или услуги, является, несомненно, отношение организации к покупателю. А именно предоставление качественных услуг, консультаций, всевозможных акций, скидок и прочее.
Подходя к изучению и написанию выбранной темы, необходимо отметить, что в условиях усиления конкуренции актуальность приобретает проблема качества обслуживания клиентов. Изложенные обстоятельства определили выбор темы курсовой работы.
Целью работы является изучение сервисного обслуживания и установление его влияния на коммерческую деятельность предприятия.
Задачи работы:
Объектом исследования являются сфера сервисных услуг и автомобильный дилерский центр АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ).
Предметом исследования в курсовой работе будет являться организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ).
При изучении выбранной темы и написании курсовой работы мною были использованы методы теоретического и практического анализа объекта исследования, а также системный подход к достижению поставленных в курсовой работе задач.
История нашего человечества достаточно тесно связанна с развитием сервисной деятельности. Человек как Homo faber (человек производящий) не может жить и развиваться без постоянного создания разнообразных услуг и товаров - вечный «двигатель» технического прогресса, который создает постоянно новые товары, уже запущен. Однако, он же достаточного удовлетворения потребностей покупателей, вопреки всем надеждам, не приносит. Это связано с тем, что уже приобретенный продукт или услуга требует еще и качественного обслуживания [3; с 4].
Появление новых и всевозможных видов услуг, удовлетворение запросов покупателей на высоком уровне является приоритетной целью, как в социальной сфере сервиса, так и культурной. Выполнение поставленных целей должно поручаться высокоспециализированным людям в области сервисной деятельности. Подготовка таких специалистов ведется в крупнейших университетах во многих развитых странах.
Можем ли мы представить нашу жизнь без услуг? Конечно, нет. Сейчас трудно вообразить себе современного человека, который не нуждался бы в помощи других людей или техники. Сфера сервиса глубоко укоренилась в нашем обществе и продолжает активно расти и развиваться, охватывая все области человеческой деятельности.
Итак, сервисное обслуживание – это специфичные направления деятельности, нацеленные на полное удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей путем выполнения работы или оказания услуги высокого качества, востребованных отдельными людьми, социальными группами или предприятиями.
Основная задача сервисной деятельности – удовлетворение потребностей потребителей. Поэтому изучение нужд потенциальных и реальных клиентов является необходимым элементом для понимания механизмов сферы сервисного обслуживания [4; с 188].
В обычной жизни за потребность принимается нужда, надобность, желание заполучить то, чего не имеется. Удовлетворить потребность – значит устранить отсутствие чего-либо.
Потребность – это психическое или физическое состояние человека, формирующиеся на основе противоречия между существующим и необходимым и активизирующее его к принятию мер и действий по устранению данного противоречия [5; с 43].
Каждый человек, независимо от возраста и пола, имеет свои потребности. Одни проявляются чаще, другие чуть реже, Но ни без тех, ни без других человек не может полноценно существовать. Все потребности человека можно разделить на первичные и социальные.
Первичные потребности – это потребности, без удовлетворения которых человек не может существовать: потребности в пище, жилье, одежде и т.д. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, будут востребованы всегда.
Социальные потребности не передаются по наследству, а складываются у каждого человека в процессе воспитания, обучения и приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности, зависят от социальной среды и принятой в ней системе ценностей.
Существует общая классификация видов сервиса по сферам его осуществления[6; с 38]:
В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:
Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма [7; с 26].
Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.
В торговой сфере деятельности сервис разделяется на два вида: предпродажный (демонстрация продукта, его проверка и упаковка) и послепродажный (гарантийное и послегарантийное обслуживание).
Такой сервис осуществляется с целью удовлетворения потребностей потребителя, повышения спроса на продукцию и освоения новых рынков сбыта.
Помимо этого, сервисное обслуживание, в данной сфере деятельности, также проявляется в разработке и создании различных организаций, которые способны исполнять функции сервиса.
Познавательная форма деятельности направлена, прежде всего, на удовлетворение духовных потребностей человека, т.е. снабжение необходимой информацией и знаниями.
К данному типу относятся услуги в сфере образования. Необходимо отметить, что они не всегда сводятся только к передаче информации, а также включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.
Многочисленные и разнообразные службы и компании, которые работают во всем мире, предоставляют своим клиентам информационные услуги. С недавнего времени одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стала сеть Интернет.
Информационный сервис, который обеспечивает познавательную деятельность в обществе, делится по некоторым уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработкой информации.
Задача ценностно-
Сервис в этой области деятельности осуществляется через:
Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара и услуг на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама ставит своей целью сформировать спрос на конкретный товар или услугу, заставить людей считать, что он (она) представляет для них истинную ценность.
На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – стремится сформировать неизменный, стабильный спрос на какой-либо товар или услугу, сделав их неотъемлемой частью образа жизни, продуктом №1, без которого человек не сможет представить свое существование. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также создает и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги оказывают влияние на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество продукции, услуги.
Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью оказываются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их главная задача – создать престиж, направить потребителей или избирателей на необходимые мнения и действия. В этом случае создается систематическое воздействие на те или иные группы людей для создания у них заранее определенных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги или товара.
Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями [7; с 31]. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он позволяет найти наиболее лучшие способы для взаимопонимания людей, именно поэтому и будет существовать всегда. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации отлично расширяет возможности общения, делая его более эффективным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.
Эффективность сервисного обслуживания зависит от форм и методов обслуживания клиентов. Форма обслуживания представляет собой способ предоставления тех или иных услуг.
Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей [8; c 62].
Метод (способ) обслуживания потребителей – способ предоставления клиентам продукции, в процессе оказания услуг.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся [9; с 34]:
Информация о работе Сервисное обслуживание и его влияние на коммерческую деятельность предприятия