Сервисное обслуживание и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания:

• Необходимо уделить внимание системе стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии.
• Все обращения клиентов необходимо курировать в одном структурном подразделении, как например, отдел управления отношениями с клиентами;
• Необходима единая классификация обращений, предполагающая единые условия для распределения полученных комментариев от клиентов;
• Для своевременного информирования сотрудников о результатах опроса «обратная связь» важно определить людей, отвечающих за подготовку информации по опросу в установленный срок;
• Необходимо организовывать обучающие мероприятия для стажеров.

Список использованной литературы

 

1. Лойко О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – 2-е изд. М.: Академия, 2010- 303 с.

2. Панкрухин, А.П. Маркетинг.:учебник /А.П. Панкрухин-  М.: Омега-Л, 2009. – 656 с.

3. Сервисная  деятельность: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 208 с.

4. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в  обслуживании населения [Электронный  ресурс] : Учебное пособие / Ю. П. Свириденко. - М.: Дашков и К, 2012. - 220 с.

5. Основы  предпринимательской деятельности: Учебник / В.Н. Наумов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 313 с.

6. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность//Общественные науки. Экономика. Право. 2013. – С. 202.

7. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

8. Хабибуллина  А.Р. Оценка процесса обслуживания  клиентов в автомобильном сервисном  центре // Практический маркетинг. 2013.- 198 с.

9. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К., 2013. - 284 с.

10. Основы функционирования систем сервиса: Учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 624 с.

11. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Электронный ресурс] : Учебное пособие / М. В.

12. Логистика: учебник для вузов / под ред. Аникина Б.А. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2012. - 368с. - (Высшее образование).

13. Логистика: учебное пособие/Николайчук В.Е ,С.-Пб. :Питер,2013. – 160 с.

14. Промышленная логистика. Конспект лекций кафедры и института организации труда при Рейнско-Вестфальской высшей технической школе / [Электронный ресурс] /  Аахен , Германия, С.-Пб-2011.

15. Клепик, М.С. Увеличение продаж без особых материальных затрат: клиентинг без бюджета [Электронный ресурс] / М. С. Клепик. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. - 88 с.

16. http://www.audi-sever.ru/ru_partner/p_00401/ru.html

17. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева. - 2-e изд. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 224 с.

18. Факты  о клиенте. Это должен знать  каждый маркетолог // http: // blogmarketologa.ru/fakty-o-kliente-eto-dolzhen-znat-rfzhdyj-marketolog.html.

19. Блинов, А. О. Управленческое консультирование [Электронный ресурс] : Учебник для  магистров / А. О. Блинов, В. А. Дресвянников. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 212 с.

20. Качагин Е.А., Хабибуллина А.Р. Организация работы по управлению отношениями с клиентами в автомобильном дилерском центре // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. №4, 267 с.

 

Канал обратной связи	Источники обратной связи
Взаимодействие с сотрудниками	Личная беседа клиента с сотрудниками в ходе покупки Личная беседа клиента с сотрудниками в ходе сервисного обслуживания автомобиля
Телефон	Опрос по качеству обслуживания Горячая линия дистрибьютора Горячая линия дилерского центра Звонок клиента в дилерский центр
Факс	Письменная претензия Отзыв о компании
Терминал	Опрос по качеству обслуживания
Почта	Письменная претензия Отзыв о компании
Интернет	Отзывы в социальных сетях Отзывы на сайте компании Опрос по качеству обслуживания Отзывы на тематических форумах
Книга отзывов	Записи в книге отзывов и предложений

 

Приложения

Приложения

 

 

Приложение 1. Источники обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре

 

 

 

 

 

Приложение 2. Структура отдела управления отношениями с клиентами в автомобильном дилерском центре

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3. Классификация обращений клиентов по обратной связи в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ)

 

Статус обращения	Условие определения статуса	Пример формулировки обращения
Благодарность	Клиент оставляет положительные отзывы, выделяет работу конкретных сотрудников, высоко оценивает работу компании в целом	Клиент выделяет работу мастера-Иванова Ивана. Отмечает профессионализм и внимательное отношение. Клиент положительно оценивает работу компании в целом. Очень доволен обслуживанием. Замечательные впечатления!
Вопрос	Клиент проявляет желание получить ответ от сотрудников, чтобы уточнить/устранить сомнения/ окончательно прояснить незавершенные моменты по покупке или обслуживанию а/м	Клиенту не выдали сервисную книжку при получении нового а/м. Хотел бы уточнить, когда можно будет ее получить. Клиента интересует, входит ли в его комплектацию подогрев руля.
Пожелание	Клиент выражает рекомендации по улучшению работы компании	Клиент рекомендует предоставлять скидки постоянным клиентам. Клиент рекомендует сократить время ожидания на выдаче.
Жалоба активная	Клиент заявляет о проблеме, требующей действий по исправлению, разъяснению	Со слов клиента, проблему не устранили: по-прежнему стук проявляется. Клиент утверждает, что не получил разъяснений по счету: есть вопросы по оплате за работу.
Жалоба в процессе	Клиент заявляет о проблеме, требующей завершения разрешения. Сотрудники осведомлены о проблеме клиента, и вопрос находится в процессе решения	Ремонт не завершен окончательно, так как отсутствовала в сервисном центре необходимая з/ч. З/ч заказана-ждет звонка с информированием о доставке заказа. Клиент ждет решения по согласованию гарантийных работ. Ждет обещанного звонка с решением.