Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Июня 2015 в 16:38, курсовая работа
Целью работы является изучение сервисного обслуживания и установление его влияния на коммерческую деятельность предприятия.
Задачи работы:
определить понятие сервиса, основные задачи и классификацию видов сервиса, а также установить формы и методы обслуживания клиентов;
установить, как развивается сфера сервиса в нашей стране;
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий стационарная форма обслуживания представляется наиболее удобной, и зачастую единственно возможной.
При оказании услуг материального характера технологические операции выполняются в специально подготовленных цехах, снабженных разнообразными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание дает возможность выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по специальному заказу потребителя.
Зачастую ремонт некоторых изделий требует стационарных условий и занимает длительный период, поэтому некоторые сервисные компании предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, продавцы, официанты и т.д.).
Под самообслуживанием предполагается самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание производится с использованием технических средств и расходных материалов сервисной организации. Такой метод применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания и т.д.
Обслуживание с выездом на дом сейчас наиболее удобно для многих потребителей. Эта форма обслуживания активно используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных приборов, таких как холодильники, водонагреватели, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, услуги по уборке и т.д.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через интернет. Мастер по ремонту осуществляет обслуживание в заранее обговоренное с потребителем время.
Оказание услуг также может производиться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена таких услуг, как правило, выше.
Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время чаще всего используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.
При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. По окончанию работы изделие доставляется на дом заказчику в заранее обозначенный срок. Оплата услуг осуществляется при получении заказа.
Также к бесконтактному обслуживанию, можно отнести и предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению, информационных услуг, услуг связи. Оплата услуг осуществляется предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.
В настоящий момент сервисная деятельность - одна из наиболее перспективных и активно развивающихся отраслей, которая приносит организациям по всему миру миллиардные прибыли. Оказание услуг как ведущее звено сервисной деятельности несет в себе большой потенциал для рынка нашей страны, способный приносить постоянный доход в бюджет страны. С каждым годом растет количество предприятий предоставляющих различные услуги, как в Российской Федерации, так и за рубежом. Жесткая конкурентная борьба на рынке услуг вынуждает менеджеров прибегать к всевозможным акциям и нестандартным маркетинговым идеям [10; с 367].
Сервисное обслуживание оказывает положительное воздействие на экономику страны, так как она:
В последние годы огромное развитие получили традиционные услуги в сфере банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.
Вследствие роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на услуги, связанных с проведением досуга, туризмом, спортивными мероприятиями и др.
Значительное увеличение возрастного состава населения страны способствует развитию сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.
В условиях неблагополучного состояния экономики нашей страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкуренции между сервисными предприятиями. Появляется такое понятие как «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг.
В настоящее момент множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Наряду с этим значительно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных компаний.
Благодаря свободному доступу к базам данных о потребителях сильно изменились процессы предоставления услуг. Рост объемов инноваций способны кардинально изменить представление о природе услуг. Например, использование «виртуального рыночного пространства» и установление контактов с сервисными компаниями позволяют увеличить производительность этих организаций, производить покупку (продажу) разнообразных услуг в любом месте и в любое время. Это предоставляет возможность также производить систему электронных платежей, значительно упростить и снизить трудоемкость при составлении баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания потребителей, создать необходимые удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.
Перечень оказываемых услуг потребителям крайне разнообразен. Наибольшее распространение в России получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
Развитие и совершенствование сервисной деятельности, а также спрос на услуги заключаются в росте промышленного производства и повышении покупательской способности населения. Промышленные компании создают продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства способствует расширению сферы сервиса, и наоборот [11; c 217].
Необходимо отметить, что также новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций, возникновения новых форм и методов обслуживания потребителей и видов услуг.
Сервисные компании стали уделять больше внимания индивидуальным запросам клиентов, начали приспосабливаться к более высоким запросам к качеству обслуживания. Появились конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой и дала дополнительный стимул для развития и совершенствования работы сервисных организаций России. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современные потребности индивидуальных потребителей и организаций (услуги банков, туристские услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).
Менеджеры по логистике довольно часто пытаются освободиться от сервисного обслуживания клиентов ошибочно, полагая, что это обязанности отдела маркетинга или отдела продаж. Потребители считают сервисное обслуживание наиболее значимым критерием, нежели качество продукции, ее цена или какие-либо другие характеристики товара. Однако, сами покупатели не всегда могут полно выразить свои предпочтения и пожелания относительно сервисного обслуживания, поэтому зачастую менеджеры самостоятельно устанавливают уровень сервиса и систему логистики.
На данный момент существует множество данных, исходя из которых, можно смело утверждать, что качество сервисного обслуживания влияет на продажи. Например, в одном из исследований Стерлинга и Ламберта было сделано заключение, что качество сервисных услуг влияет на рыночную долю [12; с 63]. Они также обнаружили, что элементы сервиса, наиболее важные для потребителей, относятся по существу к сфере логистики.
Кренн и Сайкон, проведя примерно 290 интервью с потребителями, пришли к выводу, что:
«…дистрибуция, когда по уровню сервиса она отвечает требованиям потребителей, можно прямо влиять на увеличение продаж, рыночную долю и, в конечном счете, на величину прибыли и дальнейший рост фирмы»[13; с 19].
Бартиц и Зисманн показали, что потребители (менеджеры по закупкам и сбыту) замечают разницу между их «лучшими» и «средними» поставщиками. Они доказали, что если поставщики допускают промахи в сервисном обслуживании, потребители реагируют на них ответными действиями. Эти действия оказывают влияние на затраты поставщика или на доходы. Конкретные действия, предпринимаемые против поставщика, отображены на рисунке 1:
Рисунок 1. Действия, принимаемые против поставщика потребителем.
Исследователи пришли к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи: «различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%».
Похожим образом Блэнкинг делает следующее заключение:
«На промышленных рынках 5%-ое снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем» [14; с 13].
Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов, поэтому необходимо всегда поддерживать уровень сервиса на высоком уровне. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.
Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов [15; c 69].
Из всего вышесказанного можно смело сделать вывод, что сервисное обслуживание оказывает прямое влияние на коммерческую деятельность предприятия.
Автомобильный центр АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ) появился в Москве 5 августа 1991 года. Генеральным директором компании с 11 июля 2013 года является Татьяна Луковецкая [16].
Название организации: АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ)
Местоположение: САО: Левобережный
Почтовый индекс: 125445
Адрес организации: Москва, Ленинградское шоссе, 63Б
Телефон: (495) 785-2727 Автосалон
Дополнительный телефон: (495) 974-1909 Автозапчасти
Дополнительный телефон: (495) 974-1904 Автосервис
Факс: (495) 974-1910
Веб-сайт компании: http://www.audi-sever.ru
Электронная почта: sales@audi-sever.ru
Время работы: 8-21 А/м: АУДИ (AUDI) Кред. карты: любые (кроме American Express)
Предоставляемые услуги:
Информация о работе Сервисное обслуживание и его влияние на коммерческую деятельность предприятия