Сервисное обслуживание и его влияние на коммерческую деятельность предприятия

Структура компании четко разделена на 4 блока:

• управление – обеспечения деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия);
• продажи – обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей);
• сервис – обеспечение послепродажного обслуживания покупателей;
• логистика – закупка и доставка автомобилей и запчастей.

Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности – продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной.

На автомобильном рынке сегодня вопрос качества обслуживания клиентов является значимым как для автомобильных дистрибьюторов, так и для дилерских центров [17; с 71]. Среди множества инструментов повышения качества обслуживания в автомобильных дилерских центрах следует выделить организацию обратной связи с клиентами – действия компании, направленные на получение информации от клиентов относительно их предпочтений и пожеланий, опыта обращения, удовлетворенности товарами и услугами.

В теории маркетинга значимость поддержания обратной связи с клиентами подтверждают следующие факты [18]:

• По статистике 89% покупателей в следующий раз уйдут к конкурентам, если им не понравится обслуживание в компании.
• Лишь 4% недовольных покупателей будут жаловаться сотрудникам компании, остальные просто уйдут.
• Негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти.
• Для того чтобы компенсировать какой-либо отрицательный инцидент, необходимо будет совершить по меньшей мере 12 положительных.
• Около 70% клиентов вновь будут обращаться в компанию, если сотрудники компании оперативно отреагируют и удовлетворят их жалобу.

Проанализировав, как организована обратная связь в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ), было установлено, что в представленном дилерском центре выделяют две формы обратной связи:

• Активная форма (клиент выступает инициатором предоставления обращения в компанию);
• Пассивная форма (компания выступает инициатором обращения к клиенту с целью получить от него информацию).

Основными каналами реализации обратной связи с клиентами являются: взаимодействие с сотрудниками, телефон, факс, почта, интернет, терминал, книга отзывов и предложений (приложение 1).

Работа с обращениями клиентов в исследуемом дилерском центре происходит в нескольких подразделениях: в call-центре, в отделе продаж, в сервисном центре и отделе маркетинга. Отсутствует единый центр, ответственный за реализацию работы с обращениями клиентов по обратной связи, полученными из разных источников.

В ходе исследования выяснилось, что обращения по обратной связи условно разделяются на два вида – положительный комментарий (благодарность) и отрицательный комментарий (претензия). Отсутствует общая классификация обращений клиентов, а также единые условия присвоения статусов различным обращениям.

Сотрудники компании утверждают, что клиенты могут высказать мнение об обслуживании через различные источники: запись в книге отзывов, беседа с сотрудниками, телефонный опрос по качеству обслуживания, горячая линия дистрибьютора, горячая линия дилерского центра, отзывы в социальной сети, отзывы на тематических форумах.

Все респонденты называют такие действующие источники обратной связи с клиентами, как книга отзывов и взаимодействие сотрудников. Также большинство сотрудников точно знают, что в их центре реализуется телефонный опрос по оценке качества обслуживания. Наблюдается низкий уровень осведомленности среди сотрудников о таких источниках обратной связи, как отзывы в Интернете (группы в социальных сетях, тематические форумы и др.).

В ходе работы более половины сотрудников центра ответили, что не знают, когда совершаются звонки клиентам с опросом по оценке качества обслуживания. Часть сотрудников утверждают, что часто клиенты выражают недовольство необходимостью отвечать на звонки с опросом по оценке качества обслуживания различных подразделений дилерского центра. Сотрудники дилерского центра обозначили проблему дублирования звонков по обратной связи: клиенту приходится трижды высказывать свое мнение относительно удовлетворенности работой дилерского центра. Изначально продавец-консультант совершает звонок-внимание клиенту, далее клиентская служба дилерского центра совершает звонок с опросом по оценке качества обслуживания, в завершении call-центр дистрибьютора выясняет удовлетворенность клиента обслуживанием. Подобные звонки клиенту, изначально направленные на проявление заботы и внимания, могут оказаться, напротив, раздражителями для клиентов.

По итогу проведенного исследования выявлены основные проблемы в организации обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ):

• Отсутствуют подразделения, ответственные за интегрированную работу с обращениями клиентов из различных источников;
• Неосведомленность большинства сотрудников о таких источниках обратной связи, как отзывы в Интернете, горячая линия дилерского центра.
• Низкий уровень осведомленности сотрудников о вопросах оценки качества обслуживания по опросу «обратная связь».

 

2.2. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания потребителей

 

Высокий уровень качества обслуживания клиентов формирует положительный имидж компании, обеспечивает удержание лояльных клиентов, а также привлечение новых, что в итоге приводит к обретению конкурентных преимуществ и упрочнению позиций на рынке.

Необходимо уделить внимание системе стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил [19; c 30].

1. Встреча  клиента. Подходить к клиенту  следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо  смотреть ему в глаза, улыбка  и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.

2. Презентация  автосалона. Говорить необходимо  спокойно и четко, вовремя делая  паузы. Нельзя отвлекаться, переводя  взгляд на других людей. Вежливость  должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.

3. Выяснение  потребности клиента. Необходимо  задавать наводящие вопросы, быть  внимательным к любым вопросам  и пожеланиям клиента.

4. Презентация  автомобилей и услуг.

5. Прощание. Необходимо поблагодарить за  визит, подарить что-то на память  о компании (каталог, календарь и  т.д.). В случае покупки, поблагодарить  за сделанный выбор, высказать  надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

Помимо этого, очень важно поддерживать обратную связь с клиентами, необходимо учитывать их мнения относительного сервисного обслуживания.

Все обращения клиентов необходимо курировать в одном структурном подразделении, как например, отдел управления отношениями с клиентами. Работа с обращениями по обратной связи в одном центре позволит увидеть картину взаимодействия с клиентами в целом, определить преимущества и зоны роста автомобильного дилерского центра.

Отдел управления отношениями с клиентами – структурное подразделение, обеспечивающее работу по планированию, организации, контролю и развитию взаимодействия с клиентами. Отдел управления отношениями с клиентами выступает в роли единого центра сбора информации о клиентах для оценки взаимодействия с клиентами. В приложении 2 представлена структура отдела управления отношениями с клиентами автомобильного дилерского центра [20; с 203].

Работа отдела управления отношениями с клиентами направлена на получение объективной информации о качестве обслуживания клиентов, о выполнении стандартов, а также на инициировании действий по оперативному разрешению вопросов с установлением обратной связи с клиентами.

Для эффективной работы с обращениями клиентов по обратной связи необходима единая классификация обращений, предполагающая единые условия для распределения полученных комментариев от клиентов. В результате анализа информации, поступающей по обратной связи в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ), определили классификацию обращений клиентов. В приложении 3 представлена классификация обращений клиентов с примерами формулировок по каждому статусу обращения.

Также для повышения осведомленности сотрудников об опросе «обратная связь» важно определить внутренние коммуникации по опросу «обратная связь» - совокупность форм и каналов коммуникаций, направленных на обмен информацией по опросу «обратная связь» внутри компании.

Цель этих коммуникаций  - проинформировать сотрудников дилерского центра об оценках качества обслуживания клиентов, обслуженных в данном центре.

Для своевременного информирования сотрудников о результатах опроса «обратная связь» важно определить людей, отвечающих за подготовку информации по опросу в установленный срок. Также необходимо организовать обучающее мероприятие для стажеров. Цель обучения – обозначить для новых сотрудников  важность обратной связи с клиентами и ознакомить их с действующими источниками обратной связи с клиентами.

Таким образом, на автомобильном рынке, характеризуемом повышением конкуренции и сокращением темпов роста продаж автомобилей, поддержание сервиса на высоком уровне – актуальная работа.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Как вид деятельности человека, услуги появились сравнительно давно, однако уделять им внимание начали лишь в 60-х годах ХХ века. Качество услуг было весьма сомнительным и не удовлетворяла большую часть потребителей. Сейчас же, на современном этапе, сфере услуг присваивают чуть ли ни главное значение. Сфера сервиса активно растет и развивается в настоящее время и охватывает практически все области человеческой деятельности.

Сервисная деятельность приносит огромный вклад в экономику России: она обеспечивает доход государству, трудовую занятость населения и повышение качества жизни людей.

С каждым годом количество сервисных компаний возрастает. Организации, в погоне за прибылью, придумывают все новые и новые способы удовлетворения запросов потребителей, а именно способы (методы) оказания услуг. Это связано с жесткой конкурентной борьбой между организациями, ведь, как выяснилось, большинство покупателей обращают внимание, прежде всего на качество обслуживания и только потом на приобретаемый продукт или услугу. Как уже было отмечено, качество оказываемых услуг оказывает существенное влияние на коммерческую деятельность предприятия. Если потребителя не устраивает обслуживание в какой-либо организации, то он больше не захочет приобретать товар (услугу) у этого поставщика. Следовательно, предприятие теряет своего клиента, а найти нового намного сложнее, чем удержать прежнего. И наоборот, если заказчику понравится качество обслуживания, то велика вероятность, что он вновь обратится к данной организации, и более того, посоветует эту компанию своим близким и друзьям. Именно поэтому организациям в сфере услуг и торговли следует обращать внимание на качество обслуживания своих клиентов и стараться по максимуму удовлетворять их запросы.

 Очень важно поддерживать обратную связь с клиентами, интересоваться их мнениями относительно сервисного обслуживания, в случае ошибок применять меры по их устранению.

В ходе проделанной мною работы были определены: понятие сервисного обслуживания, основная задача и классификация видов сервиса, а также установлены формы и методы обслуживания клиентов.

Сервисное обслуживание – это направления деятельности, нацеленные на полное удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей путем выполнения работы или оказания услуги высокого качества.

Основная задача сервисной деятельности – удовлетворение потребностей потребителей.

Классификация сервиса по четырем главным формам человеческой деятельности:

• материально-преобразовательная (разнообразные услуги, в том числе индивидуальные);
• познавательная (направлена на удовлетворение духовных потребностей человека);
• ценностно-ориентационная (определение значения явлений для человека);
• коммуникативная, или общение (организация общения между отдельными людьми или организациями).

Формы и методы обслуживания клиентов:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Также было установлено: как развивается сфера сервиса в России на современном этапе, определено влияние сервисных услуг на организацию. Была дана характеристика исследуемого дилерского центра АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ), а также был произведен анализ его деятельности. Были выявлены основные проблемы в организации обратной связи с клиентами, а также составлены рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания потребителей.

Основные проблемы в организации обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре АУДИ ЦЕНТР СЕВЕР (РОЛЬФ):

• Отсутствуют подразделения, ответственные за интегрированную работу с обращениями клиентов из различных источников;
• Неосведомленность большинства сотрудников о таких источниках обратной связи, как отзывы в Интернете, горячая линия дилерского центра.
• Низкий уровень осведомленности сотрудников о вопросах оценки качества обслуживания по опросу «обратная связь».