Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Августа 2013 в 14:53, шпаргалка
Работа содержит ответы на вопросы по дисциплине "Организация и технологии торговли".
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда . Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие , как «качество торгового обслуживания», «культура торговли» , «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ». Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое значение.Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости
«от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания». На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить
определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса . Основными условиями высокой культуры торгового обслуживания является: 1. постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. 2. техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.3. соблюдение правил торговли; 4. установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека.Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти
знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Эффективность управления обслуживанием прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена; 2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; 3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; 4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности; 5. Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли; 6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания; 7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная,
какой товар ему нужен. после ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности. При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. 3-й показатель–издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. 4-й показатель–активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует ценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 5-й показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. 6-й показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 7-й – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки. Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. 8-й – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя.
Упаковка - средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту продукции от повреждений и потерь, окружающей среды, от загрязнений, а также в процессе обращения продукции. Тара является элементом упаковки, представляющим собой изделие для размещения продукции. В процессе обращения она участвует не только вместе с продукцией (товаром), но и без него. Виды тары - ящики, бочки, барабаны, фляги, канистры, баллоны, банки, бутылки, мешки, пакеты и т.д. Роль упаковки и тары в торгово-технологическом процессе определяется функциями, которые они выполняют: 1) предохранение товара от вредного воздействия внешней среды, а также внешней среды от вредного воздействия товара; 2) обеспечение условий для сохранности количества и качества товаров на всем пути их движения из сферы производства в сферу потребления; 3) придание товарам и другим грузам необходимой мобильности и создание условий для механизации трудоемких операций и более эффективного использования складских и торговых площадей; 4) создание более благоприятных условий для приемки товаров по количеству и качеству; 5) выполнение роли носителя коммерческой информации и торговой рекламы; 6) использование тары не только как средства для размещения товара, его транспортирования и хранения, но и как средства для выкладки и продажи товаров в торговом зале магазина (тара-оборудование).Расфасовка товаров в мелкую, удобную для потребителей тару облегчает и ускоряет процесс продажи, способствуя повышению производительности труда торговых работников, улучшает показатели работы магазинов, повышая культуру торгового обслуживания.Ассортимент тары, используемой для размещения товаров, постепенно расширяется. Тара должна отвечать ряду технических, экономических и эстетических требований: • технические требования предусматривают, что материал, используемый для производства тары, ее конструкция должны отвечать свойствам помещенных в нее товаров она должна быть прочной и обеспечивать сохранность товаров при перевозке и хранении;• тара должна быть недорогой в изготовлении, портативной и удобной для транспортировки как с товаром, так и в порожнем виде;• должна иметь привлекательный внешний вид, а ее цветовое решение, форма, тексты и рисунки на ней должны служить воспитанию эстетических вкусов у покупателей.
Тара является элементом упаковки, представляющим собой изделие для размещения продукции. Классифицируют тару по широкому кругу признаков, основные из которых следующие: 1. Функции, выполняемые в процессе товарного обращения. 2. Назначение. 3. Принадлежность. 4. Кратность использования. 5. Материал изготовления. 6. Конструкция и метод изготовления. 7. Устойчивость к внешним механическим воздействиям. 8. Качество.
1. Делят на транспортную, цеховую, потребительскую и тару-оборудование. Транспортная - для транспортировки и хранения товаров(ящики, бочки, мешки и т.д.) Цеховая тара -для группировки товаров внутри предприятия (лотки и ящики специальной конструкции).Потребительская (внутренняя) тара поступает к потребителю с продукцией и не представляет собой самостоятельной транспортной единицы. Стоимость потребительской тары (пакетов, коробок, туб, банок) как правило, включается в стоимость товара. Она должна быть удобной, дешевой, легкой, красочно оформленной. Тара-оборудование - это устройство, предназначенное для транспортирования, временного хранения, выкладки и продажи товаров. 2. По назначению тару делят на универсальную и специализированную. Универсальная тара может быть использована для затаривания различных товаров. Специализированная - только для определенных товаров. 3. В зависимости от принадлежности -тара общего и индивидуального пользования. Тара общего пользования может применяться различными предприятиями и организациями. К таре индивидуального пользования относится инвентарная тара, изготавливаемая но специальному заказу для централизованной доставки товаров на розничные торговые предприятия. Она является собственностью предприятий промышленности или оптовых торговых организаций. 4. По кратности использования тара делится на многооборотную(предназначена для многократного ее использования при поставках продукции. Сюда относятся ящики, бочки, фляги, мешки и другая транспортная тара.), возвратную (бывшая в употреблении, которую целесообразно использовать повторно) разового пользования(для однократного использования при поставках продукции. Это коробки из под конфет, спичек, папирос и другая потребительская, а также транспортная тара, которая после использования подлежит утилизации). 5. В зависимости от материала изготовления – деревянную(ящики, бочки и корзины), картонную(), бумажную, текстильную, металлическую, стеклянную, керамическую, полимерную и комбинированную.К картонной таре относят коробки и ящики. Коробки изготавливают из прессованного картона, ящики - из прессованного и гофрированного картона. Для затаривания сыпучих материалов используется бумажная тара. К ней относятся бумажные мешки и пакеты. Мешки подразделяют на битумированные (крафт-мешки), дублированные и влагопрочные. Битумированные пропитывают специальным раствором. Для изготовления пакетов используют специальную упаковочную бумагу. Текстильно-мочальная тара в основном представлена тканевыми и сетчатыми мешками, паковочными тканями. Мешки изготовляют из льняных, полульняных и других тканей. а также из сетки и гардинного полотна. В зависимости от назначения они делятся на мешки сетчатые из под картофеля и овощей, мешки тканевые из под сахара и мешки тканевые из под хлебопродуктов и с/х культур. Мешки выпускаются вместимостью 50 и 100 кг. Паковочная ткань (х/б или льняная) используется для упаковки тканей, швейных, трикотажных и ковровых изделий, а также других товаров. Транспортирование и хранение жидких, летучих, огнеопасных товаров осуществляется в металлической таре, к которой относятся бочки, канистры, фляги, баллоны. Для их изготовления применяют листовую сталь, специальную жесть, алюминий. Стеклянная тара используется для затаривания жидких товаров (молока, молочных продуктов, вино-водочных изделий и др.). В зависимости oт формы и емкости различают банки, бутылки, бутыли, флаконы. Керамическая тара применяется ограниченно. В основном для затаривания некоторых ликеро-водочных изделий. Полимерная тара получает все более широкое распространение. Она изготавливается из синтетических материалов, которые обладают прочностью, легкостью и хорошо защищают товары oт внешних воздействий. Сюда относят банки, бутылки, канистры, пакеты, ящики и т.д. Комбинированная тара получается путем сочетания различных материалов при ее изготовлении. 6. По конструкции - разборную, неразборную, складную, разборно-складную, со съемными деталями. 7. По методам изготовления - на литую, штампованную, бондарную, клееную тару и тару, изготовленную литьём под давлением. 8. В зависимости от устойчивости к внешним механическим воздействиям тару принято делить на жесткую (деревянные и металлические ящики и бочки, стеклянная тару), полужесткую (картонные ящики и корзины) и мягкую (мешки, паковочные ткани). 9. Одним из признаков классификации является ее качество. Например, тканевые мешки в зависимости oт их качества делятся на 3 категории, возвратные деревянные ящики - на 2 и т.д.
Информация о работе Шпаргалка по "Организации и технологии торговли "