Системный подход к проблеме качества и международные стандарты качества ИСО 9000

 

       Комплексный  подход к управлению качеством  начал воплощаться в 50-х годах  ХХ в. в создании и широком  внедрении на предприятиях развитых  стран систем управления качеством  продукции (систем качества).

 

       Первым  крупным шагом в этом направлении в нашей стране было создание и внедрение в 1955 г. саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления (система БИП). Все последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях страны (системы: КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ - система бездефектного труда, НОТПУ - научная организация труда, производства и управления и др.).

 

       Обобщение  опыта и развитие системных  методов управления качеством  привело к разработке в начале 70-х годов основных положений  комплексной системы управления  качеством продукции (КС УКП). Эта система соединила все лучшее и прогрессивное в тот период, что было свойственно предшествующим системам.

 

       В  основе КС УКП лежали общие  организационные принципы и единая  методология организации работ  по управлению качеством, которые  не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно-методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТы.

 

       В  других промышленно развитых странах (США, Германия, Англия, Япония и др.) также проводились работы по созданию систем качества, которые нашли отражение в соответствующих национальных стандартах. Опыт крупнейших фирм многих стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем качества, был обобщен Международной организацией по стандартизации (ISO) в комплексе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе в России. У нас на базе этих стандартов разработаны и действуют ГОСТы [8,9].

 

       Стандарты  ИСО серии 9000 находят все большее  применение при заключении контрактов  между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в соответствующих стандартах или технических условиях.

 

       В  соответствии с МС под системой качества понимается совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Согласно методологии МС ИСО 9000, система качества должна быть ориентирована на конкретные рыночные потребности. Она служит инструментом реализации основных направлений, целей и задач, т.е. политики предприятия в области качества. Формирование политики в области качества является изначальным в деятельности по качеству. При этом ответственность за определение этой политики, а также за решения, касающиеся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководство предприятия.

 

       Система  качества* должна соответствовать  следующим требованиям:

 

• должны удовлетворяться требования потребителя, предъявляемые к продукции или услуге;
• проблемы (дефекты) должны предупреждаться, а не выявляться после возникновения;
• если дефект или несоответствие требованиям допущены, система должна обеспечить их обнаружение;
• система должна гарантировать недопущение поступления в дальнейшее производство или потребителю обнаруженной дефектной или несоответствующей продукции;
• система должна обеспечивать постоянное и повсеместное совершенствование продукции, элементов производства и системы качества.

 

       Система  качества, охватывая все этапы  жизненного цикла продукции - от маркетинга до утилизации  продукции после использования,  функционирует наряду и во  взаимодействии со всеми остальными  видами деятельности, влияющими  на качество. Поэтому система качества рассматривается как неотъемлемая часть системы управления предприятием в целом, интегрированная в производство. Однако сегодня это не просто одна из многих подсистем управления производством. Практика зарубежного менеджмента свидетельствует о целесообразности придания политике в области качества приоритетной роли среди прочих направлений и аспектов деятельности фирмы. Этим обусловливается и приоритетность системы качества на предприятии как инструмента реализации этой политики.

 

       Функционирование системы качества предполагает вовлечение всего персонала фирмы, включая рабочих. Реализация целей системы качества обеспечивается техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество производимой продукции.

 

       Система качества призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на предприятии, выпускающем различные виды продукции, она может включать подсистемы качества по каждому их виду.

 

       Координацию  работ по управлению качеством  продукции, как правило, осуществляет специально созданное для этих целей подразделение или один из отделов предприятия. Организационно-правовой основой системы качества служат государственные, отраслевые стандарты, а также стандарты предприятия по управлению качеством продукции.

 

       Работы  по дальнейшему развитию принципов  и методов управления качеством  привели к созданию концепции  всеобщего управления качеством  (TQM - Total Quality Management). Концепция TQM базируется  на том, что в современных  условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, т. е. отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства*, демократизация управления. Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определенном направлении. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

 

       TQM выходит  далеко за рамки обеспечения  качества продукции, она пронизывает  саму суть менеджмента. Это  дало основание американским  ученым назвать подход TQM менеджментом  четвертого поколения. Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума - основоположника комплексного управления качеством "эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM".

 

 

 

 

Экономическая сущность и показатели качества продукции

 

       В  своей жизни и деятельности  человек повсюду имеет дело с созданным его разумом и руками вещественным миром, который при всем своем бесконечном многообразии обладает единой общностью, имя которой - качество продукции*.

 

       Понятие  "качество продукции" тесно  связано с понятием "потребности". Качество продукции* направлено на удовлетворение общественных и личных потребностей людей. Повышение качества продукции - важная предпосылка интенсивного развития экономики и повышения эффективности общественного производства, т.к. способствует более полному удовлетворению потребностей общества в целом и отдельных потребителей, что имеет важное общественное и социальное значение.

 

       Представление  о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя  год назад, может уже не отвечать  его требованиям в этом году. На каждой ступени развития общества требования к качеству - результат взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции.

 

       Рост  качества продукции имеет двоякого  рода ограничители: научно-технические  достижения и производительный потенциал общества, обусловливающий величину затрат совокупного общественного труда, необходимых на создание и использование продукции в соответствии с ее функциональным назначением. Низкое качество продукции приводит к непроизводительным затратам живого и овеществленного труда, к потерям в сфере производства и эксплуатации или потребления продукции.

 

       Две  характеристики продукции - качество  и количество - тесно взаимосвязаны  в удовлетворении общественных  потребностей. Заданный объем потребностей можно удовлетворить меньшим количеством продукции при более высоком ее качестве и наоборот. Повышение качества эквивалентно росту объема выпускаемой продукции без дополнительных затрат ресурсов. Расчеты показывают, что эффективность вложений, направленных на повышение качества продукции, в два раза выше эффективности затрат на увеличение объемов ее производства. Самый надежный путь удовлетворения потребностей в товарах, а следовательно, в сырье и других материальных ресурсах для их производства - повышение качества.

 

       Развитый  товарный рынок решает проблему  качества просто: товар низкого  качества не находит потребителя.  В этих условиях качество продукции  - главный показатель ее конкурентоспособности.

 

       Итак, качество теснейшим образом связано с потребностями. На этом основано определение понятия "качество продукции". ГОСТ 15467 определяет качество продукции как "совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".

 

       Из  этого определения следует, что  за исходную характеристику качества  продукции принято ее свойство. Свойство* - это объективная особенность  продукции, проявляющаяся при  ее создании, эксплуатации или  потреблении. Каждый конкретный  вид продукции имеет множество различных свойств. Их совокупность позволяет отличить ее от другой продукции.

 

       Все  свойства продукции можно разделить  на простые и сложные. К числу  простых свойств можно отнести  массу изделия, грузоподъемность  и скорость автомобиля, мощность двигателя и т.п. Примером сложного свойства является надежность изделия, представляющая собой совокупность более простых свойств: безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность.

 

       Качество  продукции* проявляется в характеристиках свойств, их полезности для определенных условий и целей использования продукции, в назначении продукции.

 

       Показатель  качества продукции (ПКП) - это  количественная характеристика  одного или нескольких свойств  продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

 

       Каждый  вид продукции характеризует  своя номенклатура ПКП, которая  зависит от назначения продукции.  У продукции многоцелевого назначения  эта номенклатура может быть  очень многочисленной. ПКП может выражаться в различных единицах (например, км/ч, часах на отказ), баллах, а также может быть безразмерным.

 

       В  соответствии с ГОСТ 15467 используют  следующие группы показателей  качества продукции.

 

       Показатели  назначения - характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения: классификационные (размер экрана телевизора, напряжение и мощность электролампочки), функциональные (производительность, точность, пределы измерения, дальность действия), конструктивные (масса, габаритные размеры), эксплуатационные (расход топлива, потребляемая электрическая мощность), состава и структуры (концентрация вещества, содержание примесей).

 

       Показатели надежности - характеризуют свойство изделия выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки. Надежность - комплексное свойство, характеризуемое следующими составляющими: безотказность (средняя наработка до первого отказа, вероятность безотказной работы в течение определенного срока, интенсивность отказов), долговечность (средний ресурс, средний срок службы до капитального ремонта, средний срок службы до списания), сохраняемость (средний срок сохранности, назначенный срок хранения), ремонтопригодность (среднее время восстановления работоспособного состояния, вероятность восстановления работоспособности в течение определенного интервала времени).

 

       Показатели  экономного использования ресурсов - характеризуют степень использования  в конструкции изделия и при  его эксплуатации сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых ресурсов: удельный расход сырья, удельный  расход материалов, потери сырья при регламентированных условиях, удельный расход топлива, удельный расход энергии, коэффициент полезного действия, суммарная или удельная трудоемкость эксплуатации изделия.

 

       Показатели  безопасности - характеризуют свойства  изделия, гарантирующие безопасность человека и др. объектов при его эксплуатации, обслуживании, транспортировании и хранении: вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени, быстродействие при срабатывании защитных устройств, сопротивление изоляции токоведущих частей, электрическая прочность высоковольтных цепей.