Технологии эффективных коммуникаций в организации

Система внешних коммуникаций

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация  существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение  организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

* определение коммуникационных  задач;

* выбор целевых групп  (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

* формулирование подходящего  сообщения (сообщений);

* выбор средств и  планирование;

* организация (координация)  действий.

 

                         Система внутренних коммуникаций

Существует целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни организации, а почувствовать свою причастность к делам организации они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полным пониманием целей и задач организации каждым ее служащим. Необходимо также, чтобы каждый служащий понимал, как его действия вписываются в стратегию организации и каким именно образом он вносит вклад в достижение организационных целей и задач.

Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениям прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.

Задача помочь сотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация, обеспечить свободный доступ к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации является первоочередной. Публикации для сотрудников, доски объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средства связи являются наиболее часто используемыми средствами коммуникаций, направленными на сотрудников. Прямая коммуникация (индивидуальное общение) наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установления вертикальных каналов связи в иерархической структуре организации, в которых информация движется снизу вверх, и для налаживания хороших рабочих отношений с сотрудниками.

 

   Основные принципы, которыми призвана руководствоваться любая организация при создании внутренних взаимосвязей, следующие:

- взаимоуважение, представляющее  важнейший принцип, но и во  всех межличностных отношениях;

- объективная оценка  сотрудников. Честно, объективно  обсуждая со своими работниками  их сильные и слабые стороны, менеджер дает оценку каждого и позиционирует его на шкале ценностей организации. Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования;

- признание положительного  вклада сотрудников в успехи  предприятия. Необходимо продвигать  механизм стимулирования отличившихся специалистов и создать мотивационные факторы, способствующие развитию инициативы в компании;

- поощрение, одобрение. Каждый  из сотрудников стремится заслужить  доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации  можно отметить следующие:

- стремление выразить собственное  мнение;

- «доступность» и доверие высшего  руководства;

- приоритет внутренних коммуникаций  над внешними;

- точность во внутренних коммуникациях.  Все материалы, предназначенные  для внутренних коммуникаций, должны  быть изложены ясным языком;

- для того чтобы добиться  успеха, команда должна быть дружной  и действовать слаженно;

- сохранять чувство юмора, использование этого качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Характеристика коммуникационных  сетей.

 

Сеть типа «змея» (цепь)- Она характеризуется тем, что субъекты на концах цепи, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъекты в середине не только выполняют роль посредника коммуникаций, но и могут их контролировать. 
На практике как самостоятельная такая структура существует редко; чаще она является элементом более сложных образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня. 
  

Сеть типа «звезда».Такая сеть позволяет, например, субъекту А оперативно направлять не связанным друг с другом субъектам Б, В, Г необходимые распоряжения, регулировать, координировать и контролировать их действия. Здесь легко поддерживать порядок, поскольку в коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, часто создающие различного рода «возмущения».

 

Преимущества«звезды»вследующем:

1) есть признанный лидер, который  несет ответственность за работу  сети. Здесь сильны связи между  начальником и подчиненным; 
  2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра к центру. 
  3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы; 
  4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

    3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы; 
  4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя. 
  «Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач. Однако для более крупных организаций такая коммуникационная сеть непригодна. Здесь центральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая сеть получила название «шпора».

Сеть типа «шпора». 
  Играя вторые роли, субъект (посредник) на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов и может незаметно навязывать волю центру. 
  В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к нему, на практике не может превысить нормы управляемости. Это ставит естественный предел развитию управленческих структур, а, следовательно, и самих организаций, росту масштабов их деятельности. 
  Поэтому крупным многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальных каналами на одном или нескольких уровнях (так называемые вторичные коммуникационные сети). 

 

 

 

 

Рис. 1. Типы коммуникационных сетей: круг; цепь; «V» (многоканальная сеть); колесо. 

 

 

 

  Сеть типа «круг». 

 Сеть коммуникаций в виде  круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой.

Преимущества «круга» в том, что он: 

1) формирует более благоприятный  морально-психологический климат  в группе и обеспечивает более  высокую мотивацию и активность  ее участников; 

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;  

3) ограничивает «просеивание»  информации; 

4) благоприятствует творческой  работе; 

5) имеет больше контрольных  точек, так как информация поступает от всех участников сети. 

 Недостатки «круга»: 

1) может возникнуть феномен  «группового мышления»; 

2) возможный выигрыш в гибкости  может угрожать стабильности  и порядку; 

3) возможный выигрыш от неполного  просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов. 

 «Круг» наиболее эффективен  для решения сложных творческих  задач.  

Сеть типа «колесо». 

 В крупных организациях творческие  группы могут быть связаны  друг с другом, и тогда коммуникационная сеть принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» и «круга».  

Сеть типа «соты». 

 Такая структура предполагает, что один субъект одновременно  участвует в двух группах, поэтому  выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена». Процесс коммуникаций может здесь иметь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров.  

Вторичные коммуникационные сети. 

Рис. 2. Вторичные коммуникационные сети: «тент», «палатка» и «дом».   

 

 

  Сеть типа «тент».

 

 «Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное  количество неофициальных взаимодействий  работников.  

Сеть типа «палатка». 

 «Палатка» возникает из «тента»,  когда устанавливается канал Б – В. «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.  

Сеть типа «дом». 

 Когда в «палатке» возникает  новый официальный канал б  – в, получается «дом». Это  полностью замкнутая система,  где каждый может связаться  с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.  

 С организационной точки  зрения «дом» может оказаться  самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация. Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше. 

 Знание типов коммуникационных  сетей особенно важно для понимания  отношений власти и контроля  в организациях. Известно, что сокрытие  или централизация информации  поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Создание системы информационной поддержки управленческих решений.

 

   В настоящее время предпочтение получили два вида информационных технологий. Это информационная технология управления и информационная технология поддержки принятия решений.Целью информационной технологии управления является удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников организации, имеющих дело с принятием решений. Она может быть полезна на любом уровне управления.

   Эта технология ориентирована на работу в среде информационной системы управления и используется при худшей структурированности решаемых задач, если их сравнивать с задачами, решаемыми с помощью информационной технологии обработки данных.Информационная система управления идеально подходят для удовлетворения сходных информационных потребностей работников различных функциональных подсистем (подразделений) или уровней управления организации.        Поставляемая ими информация содержит сведения о прошлом, настоящем и вероятном: будущем организации. Эта информация имеет вид регулярных или специальных управленческих отчетов. Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы просматривались тенденции изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения.     Информационная технология управления направлена на создание регулярных, специальных, суммирующих,  сравнительных, чрезвычайных отчетов. Системы поддержки принятия решений и соответствующая им информационная технология появились в конце 70-х - начале 80-х гг., чему способствовали широкое распространение персональных компьютеров, стандартных пакетов прикладных программ, а также успехи в создании систем искусственного интеллекта.