Управление торговым обслуживанием покупателей на потребительском рынке

Об уровне торгового обслуживания также может свидетельствовать такой показатель, как «завершенность покупки». Это доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару. Данный показатель рассчитывается за определенный промежуток времени.

1.2 Анализ нормативно - правовой базы по регламентации торгового обслуживания населения

Любая деятельность регулируется государством. Государство осуществляет свое регулирование на основе нормативно-правовых актов. Государственное регулирование торговой деятельности основывается на положениях Конституции Российской Федерации - высшем юридическом акте государства.

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность:

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности.

Часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральными законами от от 28.11.2011 N 337-ФЗ, Постановлением Конституционного Суда РФ от 27.06.2012 N 15-П) регулирует положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав.

Часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ (с изменениями, внесенными Федеральным законом от 28.11.2011 N 337-ФЗ) регулирует общие положения о купле-продаже товаров.

Часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ (с изменениями от 05.06.2012 N 51-ФЗ) регулирует положения о наследовании.

Часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ (с изменениями от 8 декабря 2011 г.) регулирует интеллектуальную деятельность и приравненные к ним средства индивидуализации юридических лиц, товаров, услуг, которым предоставляется правовая охрана;

Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" (с изменениями от 23 декабря 2010 г.). Закон определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации;

Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" (в ред. Федеральных законов от 18.12.2006 N 231-ФЗ, с изм. внесенными Федеральным законом от 21.11.2011 N 327-ФЗ). Закон «О рекламе» регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг. Он направлен на формирование целостной системы регулирования рекламной деятельности в интересах развития рыночных отношений, поддержания добросовестной конкуренции, защиты прав потребителей;

Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ "О защите конкуренции" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон определяет организационные и правовые основы защиты конкуренции, предупреждения и пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции. Целями закона являются обеспечение свободного перемещения товаров, свободы экономической деятельности в Российской Федерации, защита конкуренции и создание условий для эффективного функционирования товарных рынков;

Федеральный закон от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между юридическими лицами, физическими лицами, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия субъектов малого и среднего предпринимательства, инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, виды и формы поддержки;

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (с изменениями от 28 сентября 2010 г.). Закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам производства, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 18 июля 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, определяет механизм реализации этих прав;

Налоговый кодекс Российской Федерации часть первая от 31 июля 1998 г. N 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. N 117-ФЗ (с изменениями от 3 мая 2012 г.). Настоящий Кодекс устанавливает систему налогов и сборов, принципы налогообложения и сборов в Российской Федерации. В ООО «Народный продукт» применяется основная ставка налога 20%.

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изменениями от 23 апреля 2012 г.) регулирует государственные гарантии трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защиту прав и интересов работников и работодателей;

Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изменениями от 6 декабря 2011 г.). Настоящий Федеральный закон регулирует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

ГОСТ Р 51305-99 -розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.

В настоящем стандарте применяются следующие термины соответствующими определениями:

1.Услуга торговли: результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле -продаже товаров ГОСТ Р 51303-99.

2. Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги ГОСТ Р 51303-99.

3.Процесс торгового обслуживания: последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий ГОСТ Р 51303-99.

4. Качество торгового обслуживания: совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей ГОСТ Р 51303-99.

5. Культура торгового обслуживания: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ГОСТ Р 51303-99.

6. Ассортимент товаров: набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков ГОСТ Р51303-99.

7. Качество товара: совокупность потребительских свойств товара ГОСТ Р 51303-99.

8. Продажа (реализация)товаров: передача покупателю товаров на определенных условиях ГОСТ Р 51303-99.

9. Покупатель: юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги ГОСТ Р 51303-99.

10. Предприятие розничной торговли: торговое предприятие, осуществляющее куплю- продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного ,семейного, домашнего использования ГОСТ Р 51303-99.

11. Безопасность услуги торговли: комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя ГОСТ Р51303-99.

12. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности СанПиН2.3.5.021.

1.3 Обобщение методов и приемов торгового обслуживания населения в интересах повышения его качества

Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно объективный характер с некоторыми элементами субъективности. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования системы торговли и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли. [7, с. 103 - 105].

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется комплексный анализ качества, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупателей.

Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факторов, влияющих на процесс торгового обслуживания.

Источниками информации для проведения анализа качества являются данные наблюдений (сплошных и моментных) за работой, опросов торгового и обслуживающего персонала предприятия, а также первичные документы и данные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспечение анализа качества формируется на основе всех видов учетной экономической информации: оперативной, бухгалтерской и статистической. [7, с. 103 - 105].

Представим процедуру проведения оперативного анализа качества, которая, благодаря эффективной информационной технологии, может с успехом применяться на различных предприятиях торговли вне зависимости от их размеров, сложности организации торгово-технологического процесса и системы управления.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена. [7, с. 103 - 105].

Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.