Анализ имиджа гостиницы «Новороссийск»

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать реально  существующему образу или специфике  фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих  и потенциальных заказчиков.

Этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;
2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;
3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);
4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;
5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;
6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [7, с.126]

 

Особенности  имиджа гостиничного предприятия

 

 Имидж в целом складывается  из местоположения гостиницы,  предлагаемых услуг и удобств,  внешнего восприятия и внутренней  атмосферы отеля, уровня квалификации  обслуживающего персонала и т.п.

Внешний вид заведения  должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие  продажи, должны акцентировать стиль  и рыночную позицию учреждения. Все  элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям  того впечатления, созданию которого они  призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих  судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники  которой имеют свою фирменную  одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [8, с.209- 212]

В индустрии гостеприимства, служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.  Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в  вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [9, с.25]

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и  участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в  нем услуг. Не последнюю роль в  формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень  класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы  руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и  убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов  и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при  выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических  услуг (в первую очередь доступа  в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять  своим клиентам новые услуги и  удобства. Новые элементы мотивации  очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного  Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж  организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [10, с132]

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг  и наличия вспомогательных помещений  в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли  суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и  т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор  гостя.

Для бизнес -клиентов самым важным является трансфер, следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес -центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес - клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто  отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в  гостинице ресторана, туристы наличие  бесплатного завтрака. Почти столь  же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких  технологий в выборе отеля хотя и  вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес -клиентам нужнее всего скоростной доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех  средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной  охраны, круглосуточного видеонаблюдения  и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить  за повышение безопасности. Бизнес -клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи  считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [11, с74]

Рассмотрев ряд теоретических  аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы  на примере гостиницы «Новороссийск».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристика  ООО «гостиница Новороссийск»

Название гостиницы: ОАО  «Гостиница «Новороссийск»

Город: Новороссийск

Адрес гостиницы: 353905 Россия г. Новороссийск ул. Исаева 2

Веб сайт гостиницы: www.hotel-novoros.ru

Телефон с кодом: (8617) 606-505, 606-400

Факс: (8617) 631-559, 606-404

ФИО: Генеральный директор Удот Сергей Яковлевич

E-mail: служба размещения: reserve@hotel-novoros.ru

ОАО «Гостиница «Новороссийск» осуществляет свою деятельность с 25 февраля 2005 г. Расположена недалеко от делового центра города, в стороне от шумных магистралей. Из окон открывается живописный вид на Кавказские горы и Черное море, а ночью - романтический пейзаж с лунной дорожкой и стоящими на рейде кораблями.  Рядом расположен аквапарк, городской  пляж и парк.

Уютные номера гостиницы  категории от стандартных до апартаментов, оборудованы кондиционером, холодильником, телевидением, прямой междугородней  и международной телефонной связью, беспроводным доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi.

 К услугам  гостей: сауна, бильярд, кабинет массажа,  магазин, парикмахерская, бизнес-центр. 

На 3 этаже гостиницы расположено  кафе, работает служба Room-service. Уютное кафе  поражает широким выбором блюд европейской и местной кухни. Небольшие удобные столики, мягкие диванчики, хорошая аппаратура - за бокалом вина или чашечкой кофе время здесь летит незаметно.

Одновременно кафе может  принять до 80 человек, что очень удобно при проведении корпоративных мероприятий - банкетов, фуршетов.

Шеф-повар подготовит для Вас банкетное меню, учитывающее все  пожелания.

Для деловых переговоров  и совещаний, семинаров или проведения конференций в распоряжении наших  гостей два конференц-зала, полностью  оснащенные необходимым оборудованием.

Сотрудники гостиницы  владеют несколькими иностранными языками и всегда готовы помочь клиентам.

На 7 этаже гостиницы к  услугам  гостей Банкетный зал для проведения торжеств и корпоративных мероприятий вместимостью до 40 человек.  
Созданная атмосфера сдержанной европейской элегантности - именно то, что необходимо для приятного отдыха.

Для деловых переговоров, совещаний, семинаров или проведения конференций в распоряжении наших  гостей два конференц-зала, полностью оснащенные необходимым оборудованием.

Гостиница "Новороссийск" располагает всеми возможностями для проведения деловых переговоров, конференций, семинаров и презентаций.  Специалисты гостиницы разработают программу мероприятия и возьмут на себя все организационные вопросы, начиная от встречи участников конференции в аэропорту, выбора места проведения, технической поддержки, и заканчивая обеспечением питания и экскурсионного обслуживания.

Городская индустрия туризма  предлагает гостям широкий выбор  летних развлечений: увлекательные  экскурсии и путешествия, дегустация знаменитых южных вин, ночные клубы, дискотеки, прогулки на катерах и  яхтах, дайвинг и многое другое. Рестораны  и кафе порадуют гостей обилием блюд - от русской традиционной кухни  до итальянской и японской.  
Цены на пакет услуг (цена номера и дополнительные услуги)

• Апартаменты 11 400 руб.
• Люкс ЛБ 8 400 руб.
• Люкс Л 6 400 руб.
• Двухместный 7 000 руб.
• Одноместный 4 000 руб.

Бесплатные услуги турпакета:

• Завтрак по системе «шведский стол»
• Предоставление места для стоянки автотранспортного средства
• Бильярд
• Дополнительное место для ребенка до 14 лет (включительно)
• Поздний выезд в воскресенье ( до 17 часов)
• Оплата за бронирование не взимается

Бонусы турпакета:

• Поздний выезд в воскресенье (с 12 до 17 часов оплата не взимается)
• Услуга бронирования бесплатно

Условия тура:

• Заезд-пятница с 17.00 часов, выезд-воскресенье до 17.00 часов
• Условия данного спецпредложения не суммируются с условиями заключенных договоров и с другими спепредложениями гостиницы.

Для комфортного пребывания предлагается воспользоваться программами питания: «Полупансион» (ужин) и «Пансион» (обед и ужин).  
Полупансион - оптимальный вариант для делового человека. Вы планируете свое рабочее время, зная, что, ужин уже заказан и будет ждать Вас после плодотворной работы в конце рабочего дня с 19:00 до 21:00.  
Стоимость программы «полупансион» на 1 человека в день: 555руб. 
Полный пансион – удобный вариант для делового человека, выбравшего своим рабочим местом гостиничный номер, или для гостей, прибывших с семьей.  
Обед с 13:00 до 15:00, ужин с 19:00 до 21:00.  
Стоимость программы «пансион» на 1 человека в день: 1005руб.

• Меню обеда включает: салат, первое горячее блюдо, второе горячее блюдо, гарнир, чай/ кофе / сок на выбор.
• Меню ужина включает: салат, второе горячее блюдо, гарнир, чай/ кофе / сок на выбор.

Услугу можно заказать заранее при бронировании номера, либо при поселении на Службе размещения.

 

Анализ существующего  имиджа гостиницы

ОАО «Гостиница «Новороссийск» является конкурентоспособным предприятием с развитой инфраструктурой в области делового туризма, имеющим широкий спектр дополнительных услуг. Учитывая эластичный характер спроса, у ОАО проявляется ярко выраженная зависимость от сезонного (в летний период года загрузка гостиницы значительно выше, чем в зимний период года), временного (загрузка гостиницы увеличивается с понедельника по четверг, в праздничные и выходные дни загрузка снижается) и событийного факторов.