Анализ маркетинговой деятельности ФГУП «Почта России»

3) Клиент оценивает качество  услуги выше, если интерьер фирмы  современен, ухожен и производит  впечатление дорогого.

4) Поиск информации о конкретной  услуге продолжается дольше, а  после покупки ее оценка бывает  намного строже, чем при покупке  товара.

К средствам стимулирования сбыта услуг прибегает большинство крупных компаний. Этому способствует ряд факторов[1,с.152]:

- компании воспринимают стимулирование  как эффективное средство сбыта;

- все больше менеджеров овладевают  средствами стимулирования сбыта;

- руководство усиливает давление  на менеджеров, требуя обеспечить  рост объемов продаж;

- конкуренты занимаются деятельностью  по стимулированию сбыта;

- эффективность рекламы падает  из-за ее обилия и роста издержек;

- присутствует фактор сезонности  в спросе на услуги.

Средства стимулирования сбыта услуг

1) Купоны. Это сертификаты, дающие  потребителю право на оговоренную  скидку при покупке конкретного  товара. Купоны можно рассылать  по почте, прилагать к другим  товарам, включать в рекламные  объявления. Могут быть эффективными  для стимулирования сбыта уже  зрелой услуги или для поощрения  потребителей попробовать новинку.

Полностью применимы, дают хорошие результаты и у первичных, и у постоянных клиентов. Способствуют дистрибуции услуг в диверсифицированных компаниях между направлениями, а также добровольной дистрибуции в среде клиентов.

2) Ценовые акции – снижение  цен на отдельные услуги или  продажа комплекса услуг (например, «прическа + визаж + маникюр»). Эффективный быстродействующий способ, может быть направлен на привлечение первичных клиентов (комплекс услуг) и на услуги, которые в отдельности продаются плохо.

3) Премия. Это услуга, предлагаемая  по довольно низкой цене или  бесплатно в качестве поощрения  за покупку другой услуги. Данный  способ эффективен для фирм, которые  расширяют свой ассортимент и  предлагают новую услугу. Для  сферы услуг симпатичен, так как позволяет и старую услугу продать, и новую «продегустировать»

4) Сувениры. Небольшие подарки клиентам: ручки, календари, блокноты и т.п. Призваны напоминать клиенту о фирме, ее услугах. Применим полностью, рекомендован всем без исключения. К сожалению, эффективность проследить крайне трудно, приходится полагаться на чужой опыт. Для крупных компаний и сетей – правило хорошего тона

5) Конкурсы. Потребители должны  что-то представить на конкурс, например рекламный слоган, прогноз, предложение и т.п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку и др. Развлечение в процессе потребления. При грамотной организации может быть полезен и эффективен. Рекомендуется тщательно оценить эффективность, так как зачастую то, что потребители хорошо провели время, никак не сказывается на объемах продаж. Применимость в основном сосредоточена в области имиджа. Хорошо работает в акциях, связанных с детьми.

Покупатель чаще всего не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и к компании, предлагающей ему эту услугу.

Часто бывает так, что один специалист одновременно совмещает две функции: продажи и дальнейшее обеспечение сервиса. В этой связи уже на этапе продажи клиент начинает придирчиво оценивать степень профессионализма представителей компании.

Как правило, на первичных этапах продажи клиент не видит ощутимой разницы между различными поставщиками. Его информируют об одних и тех же продуктах, которые практически идентичны у большинства основных игроков рынка. И именно представители компании с их мастерством и талантом становятся главным конкурентным преимуществом той или иной компании.

Эти особенности рынка услуг вынуждают использовать особенный подход к процессу продажи на этом рынке.

Таким образом,  при разработке и планировании стратегии продвижения применительно к услугам опытные маркетологи рекомендуют использовать восемь главных принципов продвижения услуг:

1) стратегия продвижения должна  базироваться на особенностях  поведения потребителей услуг.

2) необходимо более точно определять  целевую аудиторию для рекламных  сообщений.

3) при планировании стратегии  продвижения нужно включать персонал  своей фирмы во вторичную целевую  аудиторию.

4) следует подчеркивать интерактивное  взаимодействие персонала и потребителя

5) необходимо влиять на мнение  потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме  имеет стабильный характер, независимо  от времени и места.

6) рекомендуется подчеркивать преимущества  своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами.

7) если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии  качества своей услуги: материальные  элементы, надежность, убежденность, сочувствие  и отзывчивость.

8) не стоит завышать свои рекламные  обещания, в значительной мере  формирующие потребительские ожидания.

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ»

2.1 АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННЫХ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП  «ПОЧТА РОССИИ»

Федеральное государственное унитарное предприятие ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года. 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав.

Миссия ФГУП «Почта России» – обеспечение прав граждан, государственных органов и экономических субъектов на всей территории РФ на получение качественных и доступных почтовых, финансовых и подписных услуг за счет активного содействия развитию единого национального информационного пространства и его интеграции с международным информационным пространством.

Национальный почтовый оператор открывает новые возможности для клиентов, обеспечивая надежную доставку и предоставляя широкий спектр современных услуг.

Стратегическими целями ФГУП «Почта России» как национального оператора почтовой связи являются:

• обеспечение доступности качественных современных услуг почтовой связи для населения, органов власти и экономических субъектов на всей территории Российской Федерации;
• обеспечение доступности для граждан широкого набора качественных современных финансовых услуг на всей территории Российской Федерации;
• обеспечение доступности для граждан информационных ресурсов через развитие системы подписки и доставки периодических печатных изданий на всей территории РФ.

При разработке стратегических инициатив, направленных на повышение доходности, Предприятие предполагает увязать реализацию коммерческих инициатив с техническими решениями, которые будут наиболее сбалансированными относительно требований рынка и стоимости их реализации.

Почта России – это одно из самых больших предприятий в России. Это самый большой трудовой коллектив почтовых работников – 381 тыс. сотрудников. Ежегодно работники предприятия принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд писем, 48 млн посылок и почти 113 млн денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Схематично перечень услуг представлен на рисунке 8.

 

Рис. 8. Услуги, предоставляемые ФГУП «Почта Росси»

Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.

В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты. В целях повышения качества почтовых услуг ФГУП «Почта России» регулярно проводит мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизирует логистические, технические и технологические схемы работы. Организуются новые магистральные автомобильные и железнодорожные маршруты, обновляется парк автомобилей и почтовых вагонов. Почта России также реализует программу создания сети автоматизированных сортировочных центров.

Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые

Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – около 380 000 сотрудников.

Данные о количестве обособленных структурных подразделений и отделений почтовой связи по состоянию на 31.12.2012 представлены в таблице 1.

Таблица 1

Структурные подразделения и отделение почтовой связи ФГУП «Почта России» на 31.12.2012г.

Обособленные структурные подразделения	на 31.12.2011	на 31.12.2012
Всего, в т.ч.:	1 041	992
Почтамты	908	856
Отделения перевозки почты (ОПП)	4	5
Прижелезнодорожные почтамты (ПЖДП)	4	4
Автобазы	24	26
Магистральные сортировочные центры (МСЦ)	50	50
Прочие	51	51

Источник: составлено автором на основе данных официального сайта ФГУП «Почта России»

 

Как видно из данных таблицы 1 в 2012 году происходит сокращение структурных подразделений ФГУП «Почта России» на 49 единиц. Данные изменения происходят за счет ликвидации и объединения малоликвидных почтампов. Кроме того в рассматриваемом периоде наблюдается увеличение отделения перевозок почты на одну единицу и автобазы на 2 единицы.

Для достижения поставленных перед предприятием целей и задач создан эффективный аппарат управления.

  Рассмотрим основные экономические и производственные показатели деятельности ФГУП «Почта России» за 2011-2012 год. Данные представлены в таблице 2.

За 2012 год выручка от реализации составила ФГУП «Почта России»105 446 млн руб., что на 9,5 % (на 9 173 млн руб.) выше данного показателя за 2011 год.

Затраты на производство составили 112 854 млн руб., что на 18,4 % (на 17 512 млн руб.) выше данного показателя за 2011 год.

По итогам 2012 года чистая прибыль составила 483 млн руб., что на 57,9 % (на 177 млн руб.) выше размера чистой прибыли за предыдущий год.

Таблица 2.

Основные экономические и производственные показатели деятельности ФГУП «Почта России»

Показатели	2011 год, млн руб.	2012 год, млн руб.	Темп прироста
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	96 272	105 446	10 %
Затраты на производство – всего, в т.ч.:	95 342	112 854	18 %
затраты на оплату труда	46 123	50 152	9 %
отчисления на социальные нужды	11 304	12 040	7 %
амортизация	2 584	2 263	-12 %
приобретение маркированной продукции	648	708	9 %
электроэнергия	1 082	1 402	30 %
транспортные расходы	4 205	4 924	17 %
налоги, сборы, отчисления (без налога на прибыль)	368	399	8 %
прочие затраты	21 376	32 025	50 %
покупная стоимость товаров	7 652	8 943	17 %
Прибыль (убыток) от реализации	930	-7 409	-9 раз
сальдо по процентам	-156	-168	-8 %
сальдо по внереализационной деятельности	265	6 476	24 раза
Прибыль (убыток) до налогообложения	1 039	-1 101	-2 раза
Чистая прибыль (убыток)	306	483	58 %
EBITDA	3 849	1 668	-57 %
Рентабельность по доходам, %	0,32 %	0,46 %	0,14 пп
Средняя численность работников за год, ед.	345 702	330 419	-4 %
Средняя заработная плата, руб.	11 016	12 888	17 %
Среднемесячная выработка на 1 работника, тыс. руб.	21,4	24,3	14 %
Доходы на 1 ОПС, тыс. руб.	182,4	193,4	6 %
Коэффициент текущей ликвидности	1,07	1,04	-3 %
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств	29,3	26,1	-11 %
Чистые активы, млн руб.	6 986	13 777	97 %