Аналіз діяльності підприємства туризму (на прикладі турфірми «Артекс’94»)

  Основними перевагами турів «Артекс'94» є: 

  1. Катання в декількох долинах і районах, тобто сотні кілометрів підготовлених трас і цілини. 

  2. Різноманітність схилів дозволяє катання для лижників будь-якого рівня і всієї сім'ї. 

3. Гарантований сніг: великий вибір районів і висот  завжди забезпечить сніжний покрив. 

  4. Вся група проживає в одному готелі, забезпечуючи чудовий відпочинок для великих груп туристів. 

  5. Широкі можливості для «не лижників» - екскурсії, шопінг, СПА. Найчастіше це вже входить в програму, або пропонується факультативно.  
 6. Знижки на скі-паси - можливі в багатьох турах. 

  7. Нескінченна зміна гірських пейзажів: гран-прі за краще «фото сезону» забезпечена.  
 8. Найголовніше – чудова ціна. Мабуть, поза конкуренцією. 

Особливості турів «Артекс’94»:

  1. Готелі можуть знаходитися як в гірськолижних курортах, так і на віддаленні від них, або навіть у межах міста. При цьому виникають як додаткові можливості, так і деякі обмеження. 

  2. Програма передбачає певну пунктуальність при виїздах в райони катання.  
 3. У деяких програмах - тривалий трансфер з/в аеропорт. 

   4. Кількість одномісних номерів в готелях, як правило, мінімальна.  
 5. Програму кожного дня визначає керівник групи залежно від обстановки, у тому числі погоди та стану трас.

Розглядаючи безпосередньо  процес обслуговування туристів, необхідно  зазначити, що він цілком залежить від уміння визначити потребу в якості обслуговування та забезпечити її дотримання на протязі всього процесу обслуговування, який починається від дверей туристичної фірми. Цей процес відбувається при безпосередньому контакті спеціалістів з реалізації турів, обслуговуванні клієнтів, зацікавлених у придбанні туристичних послуг, що відповідають їх індивідуальним уподобанням, очікуванням, мотивам.

  Якість обслуговування туристів — проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.  
Вцілому слід відмітити, що туристичні фірма – туроператор «Артекс'94» має стійке положення на туристичному ринку України, має стабільні темпи приросту валового доходу та кількості туристів, має власну розгалужену збутову мережу та залучає інші туристичні фірми до співробітництва на умовах агентського контракту. Задоволеність якістю обслуговування виражається через наявність лише позитивних відгуків щодо діяльності фірми, а сприяє цьому широкий варіативний ряд доступних турів і можливість формування індивідуальних маршрутів.

2.3 Особливості складання програми продукту туристичного підприємства «Артекс’94»

  Кінцевим фінансовим результатом діяльності будь-якого туристичного підприємства є отримання виручки від реалізації туристичного продукту. 
Туристичний продукт - це комплекс товарів і послуг, що надаються туристу туристичною організацією. Інакше кажучи, туристичний продукт - це право на тур, призначене для реалізації громадянам. 

   При розробці програми туристичного продукту підприємства «Артекс’94» враховується класифікація форм і видів туризму: мета діяльності, ступень мобільності, форма участі, вік, тривалість, використання транспортних засобів, сезонність, географія, спосіб переміщення тощо.  Структура турів, а відповідно і програм перебування, що пропонуються турфірмою потенційним туристам, залежить від ряду факторів, які можливо виділити у чотири основні групи.

   Формування конкретного туристичного продукту для задоволення потреб у туристичній послузі включає в себе розробку маршрутів, турів, екскурсійних програм, надання основних, додаткових і супутніх послуг. Класифікація туристичних маршрутів відбувається за типами, сезонністю дії, побудовою траси, видом пересування, тривалістю, за змістом маршруту.

  При складанні програми перебування туристів визначається:

   1) маршрут подорожі;

2) перелік туристичних підприємств-партнерів;

3) період надання послуг  кожним підприємством-виконавцем послуг;

4) перелік та склад  послуг, які надаються під час турів;

5) комплекс розважальних заходів та анімаційних програм;

6) час перебування  туристів у кожному пункті маршруту;

7) кількість туристів;

8) вид та кількість  транспортних засобів, задіяних  в обслуговуванні туристів; 
 9) потреба в послугах гідів, екскурсоводів, закордонних представників, інструкторів, перекладачів, супроводжувачів груп туристів;

10) підготовка документів туристів. 

Кожна програма туристичного продукту складається з урахуванням певних правил.

Сформований на основі маршруту та конкретного попиту тур не може зразу стати товарним продуктом  для продажу. Для цього необхідно виконати ряд етапів:

• формування туру;

• експериментальне впровадження;

• реклама і презентація  туру;

• просування туру на ринку.

Етап формування туру включає в себе "збирання" ряду послуг і товарів в одну "оболонку", яка називається туром. Крім механічного  складання такого набору, формування туру передбачає і його техніко-економічне обгрунтування, оскільки низькорентабельний тур у кінцевому вигляді є нездійсненим. Таким чином, формування туру має дві межі: верхня - максимально атрактивний (привабливий) пакет послуг і товарів, нижня економічна ефективність, яка впливає на його ціну. Якщо тур відповідає цим критеріям, необхідно його експериментальне впровадження. Воно може бути поєднано з рекламним безкоштовним (або пільговим) круїзом, автобусною подорожжю тощо. За результатами рекламного туру проводиться його презентація, а також наступна рекламна кампанія.

Після цього здійснюється калькуляція витрат, визначається норма  прибутку, розраховується ціна і формується система пільг.

Сформований товарний продукт  у вигляді туристичної путівки реалізується через турагентів, бюро реалізації або самостійно через бюро подорожей та екскурсій, яке виступає посередником між туристом і підприємствами, які надають йому послуги.

При формуванні туристичного продукту необхідно враховувати  його основні властивості

Створення програми туру компанії «Артекс'94»  засноване на 12 кроках до успіху, які  гарантують високу якість і ефективність продукту:

  1. Багаторічний досвід. Колектив «Артекс’94» працює на туристичному ринку України з 1991 року. «Артекс’94» одна з найстаріших і найдосвідченіших компаній в українському туризмі, яка стабільно займає одне з лідируючих місць на ринку. Автобусні тури - це перший напрямок, яким «Артекс’94» почав займатися ще на початку 90-х, а стало бути досвід роботи в автобусному туризмі у «Артекс’94», дорівнює часу існування виїзного туризму на Україні.  
 2. Високі вимоги до партнерів. «Артекс’94» користується послугами безлічі партнерів по всій території Європи, але постійними залишаються лише ті, хто пройшов перевірку на надійність і хто пропонує найкраще співвідношення «ціна-якість».  
 3. Робота «від кутюр». Кожен тур це LEGO для дорослих, який по кубиках складається в єдине ціле. Це робота «від кутюр» у туризмі. Тури «Артекс’94» копіюють інші фірми, їх вивчають в інститутах туризму, реклами та культури.  
 4. Акредитації. «Артекс’94» - єдина «автобусна» фірма в Україні, яка має акредитації практично у всіх посольствах країн Шенгенської зони. 
 5. Школа гідів. Високий рівень супроводжуючих. Гіди «Артекс’94» - одні з найбільш досвідчених гідів на Україні, стаж їхньої роботи в туризмі не менше 8 років. Збільшуючи кількість турів, «Артекс’94» веде постійний жорсткий відбір і навчання фахівців. 

  6. «Артекс’94» - лідер у створенні маршрутів «з родзинкою». «Артекс’94» завжди стежить за тенденціями світового туризму, культурним життям Європи, розширює географію маршрутів і додає до програм не лише нові міста, але і прикрашає їх відвідуванням маленьких мальовничих містечок, національних парків, пам'яток ЮНЕСКО, що робить їхні програми унікальними і відмінними від програм турів інших фірм. 

  7. Географія маршрутів. Почавши з усього одного туру до Італії в 1991 році, на сьогоднішній день «Артекс’94» пропонує безліч програм по Західній, Східній Європі та Скандинавії, по Північній та Південній Америці, по Індонезії та Антарктиді тощо[8].

  8. Орієнтація на попит. До кожного сезону «Артекс’94» обов'язково випускає новинки, тому що напрочуд важливим є бажання туристів, які мають тенденцію постійно змінюватися. «Артекс’94» йде за бажаннями своїх туристів, а часто і передбачаємо їх очікування.

  9. Лояльність до партнерів. «Артекс’94» поважає закони тих зарубіжних країн, куди привозить туристів. Наприклад в Австрії, Італії, деяких регіонах Іспанії категорично заборонено вести екскурсії приїжджим гідам, які не мають ліцензії і дозволу держави на екскурсійну діяльність. У таких країнах всі екскурсії по історичних центрах міст, а також музеям, проводять кращі з місцевих гідів, з якими «Артекс’94» успішно співпрацює як в роботі з групами, так і в роботі з індивідуальними туристами. 

  10. Пунктуальність. «Артекс’94» завжди витримує графік заїздів і ціну турів. Всі маршрути чітко продумані, прораховані і перевірені часом. 

  11. Програми заохочення для турагенств. Компанія «Артекс’94», як туроператор, кожен рік проводить ознайомчі рекламні тури. Спеціальна бонусна програма враховує інтенсивність роботи кожного турагенств. 

  12. Відповідальність. «Артекс’94» несе відповідальність за своїх туристів 24 години на добу 7 днів на тиждень. Для компанії важливо не тільки добре підготувати подорож, а й якісно провести її. Навіть якщо під час туру «Артекс’94» стикається з форс-мажорною ситуацією, вона завжди прийде на допомогу в будь-який час доби. До вирішення питань підключаються всі співробітники компанії, починаючи з генерального директора і закінчуючи помічником менеджера.  
Сформований туристичний продукт підлягає просуванню на ринку. Розробляється комплексний маркетинговий план, що включає рекламу, виставки, різноманітні акції тощо[8].

 Отже, формування програми туристичного продукту одна з найвідповідальніших і найважливіших операцій туроператора, яка складається з безлічі компонентів, кожен з яких потребує роботи групи професіоналів.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  3

ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ  ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ОПЕРАТОРА «АРТЕКС’94»

3.1. Практичні рекомендації щодо удосконалення діяльності туристичного оператора «Артекс’94»

  Для покращення якості роботи в туристичної фірми «Артекс’94» необхідно забезпечити підприємство такими факторами:

  • наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

  • забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном; 
 • упровадження нових інформаційних технологій;

  • податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму. 

  Державна політика в туристичній галузі повинна бути направлена на: 
 • сприяння залучення коштів вітчизняних та іноземних інвесторів у галузь; 
 • збільшення обсягів фінансування, інформаційно-рекламних заходів щодо туристичних можливостей України;

  • вдосконалення законодавчої та нормативної бази;

  • розробку і затвердження програми розвитку туристичної галузі в Україні до 2012 року;

  • збільшення потоку іноземних туристів і України шляхом максимального спрощення процедури оформлення візових документів, прикордонного та митного контролю для іноземних туристів. 

  Комплексний підхід до визначення якості обслуговування туристів викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

  1. Інформаційні послуги.

  2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам’яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. 
Таким чином, якість обслуговування в готельному та туристичному господарстві поняття комплексне, тісно пов’язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).  
Напрочуд важко визначити можливі напрями удосконалення надання якості послуг «Артекс’94», так як його довготривале функціонування на українському ринку, а також професійна робота кожного працівника від директора до кур’єра, надали можливість компанії створити майже ідеальну форму організації та управління персоналом і загальними процесами, високого рівня процес формування та реалізації туристичних продуктів, налагоджену мережу зв’язків.

На сьогодні, мною були визначені наступні можливі кроки  щодо підвищення рівня ефективності роботи туроператора «Артекс’94»:

1) удосконалити процес  роботи з підприємствами-партнерами; 
 2) розширити штат працівників за рахунок молодих спеціалістів, які могли б принести у роботу фірми нові «свіжі» ідеї;

3) забезпечення найбільш  швидкого розміщення туристів  у готелях, мотелях, кемпінгах  тощо; 

4) надання широкого  спектру додаткових туристичних  послуг, пов’язаних із перебуванням  туриста; 

5) створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів;  
 6) забезпечення побутовими послугами та ін.

Також хочу додати декілька порад щодо організації обслуговування, спираючись на відгуки клієнтів:

1) обов’язкове проходження  курсів психології всіх співробітників для кращого порозуміння з клієнтами і виховання етики спілкування;