Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия

1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;  
2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

      Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

- рекламу;

- экспертизу;

- психодиагностику;

- имиджмейкерские  услуги;

- художественно-оформительскую  деятельность;

- услуги религиозного характера. 

      Услуги  рекламы и весь процесс продвижения  товара на рынок можно рассматривать  как изменение существующей у  потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится  сформировать спрос на отдельный  товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.  
 
 Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

1) непосредственное  личное общение;

2) опосредованное  общение с помощью произведений  искусства, письменности и других  знаковых систем;

3) общение  посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные  сети).

      Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).  
 
 Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

      Сервис как услуга, в современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

      Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные  – инжиниринг, лизинг, обслуживание  и ремонт оборудования;  
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные  – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские  – так называемые массовые  услуги, связанные с домашним  хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные  – телевидение, радио, образование,  культура.

       В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Сбытовая политика  предприятия.

      В условиях рыночной системы хозяйствования под сбытом (сбытовой деятельностью) следует понимать комплекс процедур продвижения готовой продукции на рынок (формирование спроса, получение и обработка заказов, комплектация и подготовка продукции к отправке покупателям, отгрузка продукции на транспортное средство и транспортировка к месту продажи или назначения) и организацию расчетов за нее (установление условий и осуществление процедур расчетов с покупателями за отгруженную продукцию).

      Реструктурирование  организации и контроля сбытовой деятельности российских предприятий на начальном этапе предполагает:

1) разработку  внутренних стандартов (правил) сбытовой  деятельности и документальное  их закрепление в Положении  о сбытовой политике на основе  анализа адекватности ранее установленных  целей и задач организации  внутренним и внешним условиям  ее функционирования, в том числе ее возможностям;

2) анализ  соответствия оргструктуры отделов,  занимающихся вопросами реализации  продукции (отделов сбыта, маркетинга, коммерческого отдела и т.п.), современным  условиям хозяйствования; ее корректировка  для соответствия принципам эффективности системы внутреннего контроля и основным требованиям к ее организации («разделение обязанностей», «подконтрольность каждого субъекта внутреннего контроля», «единичная ответственность» и т.д.) для снижения риска ошибочных решений руководителей и ответственного за сбыт персонала (при планировании ассортимента, объемов продаж и т.д.) и злоупотреблений (сговор работников отдела сбыта с заказчиками, искажение отчетов об отгрузках и т.д.);

3) разработку  комплекса организационно-нормативных документов (положений об отделах и должностных инструкций), регламентирующих сбытовую деятельность предприятия в рыночных условиях;

4) разработку  формальных процедур контроля  реализации (сбыта) готовой продукции  для соответствия системы внутреннего  контроля требованию регламентации.

      Под сбытовой политикой организации (предприятия) в наиболее широком смысле следует понимать выбранные ее руководством совокупность сбытовых стратегий маркетинга (маркетинг — достаточно сложное понятие, в наиболее узком смысле — это система управления коммерческой деятельностью, включающая в себя как управление сбытом, так и управление снабжением)(стратегии охвата рынка, позициирования товара и т.д.) и комплекс мероприятий (решений и действий) по формированию ассортимента выпускаемой продукции и ценообразованию, по формированию спроса и стимулированию сбыта (реклама, обслуживание покупателей, коммерческое кредитование, скидки), заключению договоров продажи (поставки) товаров, товародвижению, транспортировке, по инкассации дебиторской задолженности, организационным, материально-техническим и прочим аспектам сбыта.

Сбытовая  политика предприятия должна ориентироваться  на:

1) получение  предпринимательской прибыли в  текущем периоде, а также обеспечение  гарантий ее получения в будущем;

2) максимальное  удовлетворение платежеспособного  спроса потребителей;

3) долговременную  рыночную устойчивость организации,  конкурентоспособность ее продукции;

4) создание  положительного имиджа на рынке  и признание со стороны общественности.

      Сбытовая  политика, сформулированная основе целей  и задач сбыта, должна соответствовать бизнес-концепции организации (что собой представляет организация, чем она сильнее конкурентов, каково желаемое место на рынке и т.д.), а также принятому курсу действий (ориентирам).

      Сбытовая  политика зависит от внутренних и  внешних условий функционирования предприятия (организации) и для ее разработки необходим их детальный анализ, а также возможностей организации. Рынок представляет конкретному производителю разные возможности для сбыта и одновременно накладывает определенные ограничения. Производитель, заинтересованный в эффективности сбыта своей продукции, должен знать реальное положение дел на рынке и на этой основе принимать обоснованные решения по реализации товаров. Сбытовая политика строится на основе упорядоченного анализа потребностей и запросов, восприятий и предпочтений, свойственных потребителям продукции организации. Потребности и запросы покупателей постоянно меняются. Эффективная сбытовая политика должна быть направлена на постоянное обновление ассортимента и повышение разнообразия предлагаемых покупателям услуг (гарантийное обслуживание, консультации по эксплуатации, обучение пользователей и т.д.).

      В рамках этих представлений организация  должна перестраивать свою деятельность быстрее и эффективнее чем  конкуренты, учитывая интересы, связанные с сохранением и повышением благополучия как самой организации, так и потребителей, общества. Сбытовая политика организации должна служить базой для разработки ее снабженческой, производственно-технологической, инновационной и финансовой политики. По каждому пункту сбытовой политики имеется несколько вариантов (альтернатив) управленческих решений. Выбор оптимального варианта осуществляется на основе глубокого всестороннего анализа с проведением необходимых расчетов и сопоставлением с вариантами по другим пунктам политики для их увязки. Некоторые пункты сбытовой политики должны анализироваться отдельно для каждой укрупненной ассортиментной группы товаров в зависимости от стадии ее жизненного цикла.

      В дальнейшем необходим контроль эффективности  принятого решения (выбранной альтернативы) по каждому пункту сбытовой политики. Фактические результаты замеряются, сравниваются с ожидаемыми (рассчитанными при обосновании выбора той или иной альтернативы) и анализируются (например, как на объем продаж повлияло решение о выборе косвенных каналов реализации).

      Разрабатывать сбытовую политику целесообразно руководителям  отделов сбыта и маркетинга. Документальное закрепление сбытовой политики целесообразно  по следующим причинам:

1. формальное установление и документальное закрепление стандартов деятельности по сбыту снизит возможность злоупотреблений (сговор сбытовиков с покупателями и т.д.) и ошибок;
2. наглядно демонстрирует взаимосвязь различных аспектов сбытовой деятельности и формирует единое видение сбытовой работы и возникающих проблем всеми ответственными работниками, что заставит их понимать проблемы не только своего отдела, но и других подразделений предприятия;

• способствует  более  четкой  координации  предпринимаемых  усилий   по сбыту;

• ведет к формальному установлению показателей сбытовой деятельности для контроля;
• делает организацию более подготовленной к внезапным переменам;
• на базе документально закрепленных положений сбытовой политики функциональные специалисты могут разрабатывать свои подробные планы, например, планы исследований различных аспектов рынка, планы рекламных мероприятий, сметы затрат на сбытовую деятельность, планы формирования портфеля заказов и т.д.;
• заставляет руководителей мыслить перспективно и более ответственно относиться к своим решениям.

    Система сбыта товаров — ключевое звено  маркетинга и своего рода финишный комплекс во всей деятельности фирмы  по созданию, производству и доведению  товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия фирмы полезными и нужными для себя и, соответственно, покупает или не покупает ее продукцию и услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ КАФЕ ЯПОНСКОЙ КУХНИ «САКУРА»

2.1 Краткая характеристика  кафе японской  кухни «Сакура».