Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия

      Древнее очарование Востока и суперсовременное развитие всех сфер жизни делают Японию одновременно и таинственной и открытой для изучения. Японская пища ассоциируется  у нас с долгой жизнью и прекрасным самочувствием. Первые прародители  современных ресторанов появились в стране восходящего солнца примерно в начале 18 века. Сначала это были просто лавки с пирожными, затем что-то наподобие закусочных, где можно было перекусить, и, наконец, сформировались и настоящие рестораны, в которых, как правило, собирались представители высших сословий. Непосредственный подъем ресторанного дела начинается в Японии с конца 19 века, когда страна стала ощущать реальный приток европейского влияния, отображавшийся на всех сторонах жизни. Кроме того, экономическое развитие Японии тоже способствовало появлению ресторанного бизнеса, как такового. После Второй мировой войны, мощная волна экономического прогресса привела к настоящему расцвету этого бизнеса.

      8 сентября 2002 ко дню рождения г.  Волгограда «Союз профессиональных клубов и ресторанов» сделал ему отличный подарок — кафе японской кухни «Сакура» (фотографии, приложение 1).

      На  торжественном открытии кафе присутствовала почетная делегация из города-побратима  Хиросимы во главе с мэром Тагатоши Акиба. Гости были приятно удивлены, насколько создатели кафе смогли воплотить культуру Японии в уютном кафе в самом сердце г. Волгограда. 
Отдельной похвалы заслуживала та аккуратность соблюдения правил и традиций, с которой создавалось кафе «Сакура». Интерьер, блюда, деликатесы, манера общения, меню, выполненное в виде необычно красивого веера, музыка, разнообразие японских напитков, чудесные японские мостики, родники, беседки — это лишь часть того, что заимствовано кафе «Сакура» у культуры Страны Восходящего солнца. Особенно удивила гостей разнообразная японская кухня, неповторимый аромат и вкус угощений. Секрет был раскрыт позже: все повара, работающие в кафе, обучались у японских мастеров. А ведь Япония славится именно сложностью и невероятно нежным вкусом блюд.

      В завершении мэр поблагодарил за то, что, насладившись изысканной японской музыкой, соблюдением всех обычаев  японской культуры гостеприимства, и  многому другому, побывал в маленьком  уютном уголке Японии, в котором  царит атмосфера полной гармонии и совершенства.  
 
 С момента открытия кафе прошло чуть больше 5 лет, а обслуживающий персонал также с радостью и волнением принимает гостей в этот уголок и окутывает заботой и вниманием, как и принято в Великой стране Восходящего Солнца. Кафе японской кухни «Сакура», расположено в Центральном р-н, угол Горсада, режим работы: 12.00 - 24.00 (приложение 2).

      Название  кафе было выбрано не случайно, ведь цветы сакуры, прекрасные, нежные, считаются олицетворением человеческой жизни, воплощением красоты японских женщин и национальным символом Японии.  
 Создав кафе, организаторы перенесли частичку Японии, создали маленький и очень уютный мир чести, наслаждения, гостеприимства, и теперь ждет каждого в этом чудном уголке Восходящего солнца. Интерьер привычный: темное дерево, полочки, аквариум, старинная роспись (приложение 3). Народу немало и днем и вечером. Публика в «Сакуре», как и во многих японских кафе-ресторанах, стремящаяся к модной и прекрасной жизни. Демократизм цен предоставляет эту возможность многим. 

2.2 Система службы  сервисного обслуживания  и организация  сервисного обслуживания.

      Отличительной чертой обслуживания в кафе японской кухни «Сакура» прежде всего является доброжелательность всего персонала и очень быстрое, ненавязчивое обслуживание. Ведь многие приходят в кафе не только поесть, но и пообщаться, отдохнуть, одним словом, приятно провести время. А японская культура в том и заключается, чтобы посетитель не испытывал «острых» эмоций, получил максимум удовольствия от принятия пищи и общения. Здесь важную роль играет профессионализм официантов и остальных работников заведения. 

      Очень важно не только то, что человек  ест, но и как он это ест. И тут персонал обслуги проявляет удивительный эстетизм и неподражаемое, копируя отточенное веками искусство общения. Посетитель как бы переносится в Японию. Конечно, Японию можно воспринимать по-разному.  С одной стороны, это страна самураев, исповедующих переселение душ и харакири. Они порою склонны и к первобытной жестокости, к нечеловеческой хитрости и идолопоклонству. Но с другой стороны, все совсем не так или не совсем так. Это страна удивительной старинной живописи, философской поэзии и чудных церемоний. Это загадочный восточный мир, где кланяются с изысканной вежливостью, где любят хризантемы и первый снег и где существует свой особый взгляд на мир. В Японии всячески избегают прямого соперничества, всегда стараясь его прикрыть видимостью компромисса. Отсюда, возможно, и произрастают корни учтивости и церемонности, например, в домашней обстановке и за столом. Терпение и самодисциплина, умение сдерживать свой язык и характер — именно такой стиль поведения принят здесь за правило.

      В обслуживании всегда присутствуют хорошие манеры и вежливость. Во время беседы, принятия заказа, отличается немногословность, в точности копируя манеру разговора японцев, где необходимо говорить друг другу только «да» и ни в коем случае «нет», при встречах отвешивают поклоны, глубокие и долгие, так как первым выпрямляться невежливо. Персонал разговаривает любезно и предупредительно, неизменно улыбаясь. И это все очень важно. При таком поведении возникает именно та гармония, которая уже сама по себе несет благожелательность, положительный настрой и умиротворение. А это, в свою очередь, дает возможность появиться тем вибрациям, которые способствуют хорошему, здоровому состоянию. За обеденным столом гораздо лучше вести размеренную, учтивую беседу, вместо того чтобы спорить или говорить о чем-нибудь малоприятном. Возможно, что в целом мягкость японской натуры подобна приемам дзюдо -уступить натиску, чтобы победить. Но тут главное -результат. А он таков, что трапеза за японским столом — церемония, несущая положительный заряд.

      Обязательный ритуал перед принятием пищи – омовение рук, здесь это осуществляется с помощью специально-разогретых и увлажненных салфеток. После принятия пищи – так же происходи омовение рук.

      В кафе, особенность японской кухни, состоит  в том, что проявляет несказанное уважение к первоначальному внешнему виду продуктов, которые при этом должны быть наисвежайшими и по возможности высочайшего качества.

      Местные повара стремятся сохранить внешний  вид рыбы и овощей, чтобы после  приготовления они визуально  остались бы сами собой, создав иллюзию того, что с ними ничего не произошло.

      Каждого из нас посещает желание попробовать  что-то новое, ведь европейская ежедневная трапеза надоедает. Иногда так хочется  съесть что-нибудь неизведанное, ощутить  новое качество вкуса и еды. Те, кто уже полюбил японскую кухню не сможет от нее отказаться никогда, поскольку эти люди прекрасно знают, что суши не позволяют насытиться едой и, с каждым отправленным в рот кусочком, все больше распаляют аппетит и желание пробовать еще и еще. А выбор японской кухни кафе «Сакура» сможет удовлетворить любого, даже самого избирательного в еде клиента. Ассортимент блюд поражает своей многогранностью и оригинальностью. (Меню кафе «Сакура», приложение 4).    

      Начнем, с суши - традиционно, это комочек  риса, на котором лежит кусочек свежей рыбки….Какой? Допустим это будет - окунь, лосось, тунец, угорь, сельдь, скумбрия…А почему бы не попробовать суши с икрой, креветками, мидиями, кальмаром, морским гребешком, моллюском, осьминогом, крабом…ммммм…..По желанию можно заказать суши-ассорти и это далеко не все - например, получить маленькие креветки с авокадо, калифорнийский ролл тобико - авокадо крабом, шашлычок из королевской креветки, кальмар фри, фасоль в кунжуте, ролл из креветки с маринованным дайконом, салат из маринованных осьминожков, мидии с побегами бамбука и многое другое. Стоит попробовать фирменное японское вино из слив или саке - из риса.

      Наверное, многим известно, что старинное название Японии «земля рисовых колосьев». И  сами японцы, а теперь и европейцы, благодарны человеку, впервые осмелившемуся на маленький комочек риса положить тонкий ломтик филе свежей рыбки. Любителям остренького, понравится японская горчица васаби, добавленная в традиционный соевый соус. Поскольку современный человек знает цену своему здоровью, то японская кухня удовлетворит по своим полезным характеристикам даже самого ярого борца за долголетие и идеальную фигуру. Ведь японская пища приготовлена из натуральных ингредиентов и не содержит жиров и холестерина. Она хорошо усваивается и низкокалорийная (для примера в 100 гр. суши содержится всего около 60 ккал и 0,3 гр. жира).    

      Настоящие эстеты согласятся с тем, что японская кухня - это приобщение к прекрасному, ведь никто так не любит пищу «глазами»  как японцы. Суши готовят только руками и с хорошим настроением, поэтому они хранят тепло рук заботящегося о своем детище повара.

        Основой как традиционного, так  и современного японского питания  является, как известно, рис. Естественно,  не всякий рис, а большое  количество его сортов, известных под общим названием "японский рис" и отличающихся повышенной клейкостью при разваривании. Такой рис при приготовлении слепляется в кусочки, которые удобно брать палочками-хаси.

      Слово «гохан» («вареный рис») в японском языке означает также «еда». Ведь и в русском языке слово «хлеб» означает не только «печеное тесто», но и «еда». Одно это достаточно красноречиво свидетельствует о структуре японского питания.

      В традиционной Японии «коку» - количество риса, необходимое одному взрослому человеку для жизни в течение года (около 180 литров), было основной мерой богатства. «Зарплата» самураев также определялось в коку. Рис - основной компонент, из которого готовится основной японский спиртной напиток - саке (около 16-18°). Еще саке называют «рисовой водкой», что неверно, поскольку водка должна быть в два раза крепче. Японии не известно понятие «тост», единственное используемое при распитии спиртного выражение – «Кампай!» («До дна!»).

      Другое  традиционное японское питье - зеленый  чай, который используется не только как элемент «чайной церемонии», но и как лечебное средство.

      Второй  по значимости компонент японского  питания - рыба. Японию омывают океан  и моря, богатые рыбой. Японцам  известно более 10 тысяч видов морских  животных, большая часть которых  съедобна. Рыбу и другие дары моря не принято жарить, обычно их лишь слегка обжаривают, тушат, готовят на пару или подают на стол практически сырыми (сасими). Поэтому они легко усваиваются и сохраняют большую часть своих вкусовых качеств. Популярный способ обеззараживания рыбы - замачивание в уксусе.

      Размер  съедобных морских животных обычно невелик, поэтому в японской кухне  нет понятия «основное блюдо». Классическая японская трапеза аристократов состояла из 15-20 перемен небольших блюд. Понятие "добавка" японской кухне также неизвестно. В пищу употребляются почти все виды японских диких и огородных растений - морковь, огурцы, капуста, салат, хрен васаби, белый редис дайкон, бамбук, лотос, батат и многие другие - обычно они обычно используются в соусах и приправах. Китай подарил Японии блюда из фасоли и сои, такие как соево-бобовая приправа тофу, соево-бобовый соус сэю и соевая суп-паста мисо (изначально это был рисовый суп). Также из Китая пришла в Японию лапша, которая бывает трех видов: «удон» - плоская или круглая лапша из пшеничной муки, «соба» - лапша из гречневой муки и «рамэн» - лапша, приготовленная в мясном или овощном бульоне.

      Влияние европейской кухни и позднее  влияние китайской кухни привнесло  в японскую кухню говядину и свинину, которые, впрочем, чаще используются как лакомство, чем в качестве повседневной пищи.

      Традиционная  японская кухня также дифференцируется по времени года и региону. В каждое время года потребляется особая еда, и в каждой префектуре Японии существуют блюда, неизвестные другим префектурам. Японцы, путешествующие по стране, часто привозят домой небольшие упаковки «экзотических» кушаний в качестве сувениров.

      Важной  частью японской кулинарии также  является искусство сервировки. Блюда  часто подаются в таком виде, что  перед едоками возникает вопрос - какие части блюда съедобны, а какие - украшение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

       Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, суть которых  состоит в следующем.

       Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

       Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

       Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

       Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы  учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и  замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. Существует стандарт, который  устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом обслуживающего предприятия.