Функции сферы услуг

  Услугам присущ ряд отличительных характеристик:

- неосязаемость;

- неотделимость от человека;

- одновременность производства  и потребления;

- несохранимость;

- невозможность передать  услугу в собственность11.

  Перечисленные выше особенности сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

  1. Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих с клиентами - промежуточными или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.

  2. Процессы, связанные с оказанием услуг.

  3. Производителям услуг нужно постоянно думать о балансе между регламентом и индивидуальным подходом, технологией и человечностью.

  4. Прямые факторы, обеспечивающие максимальную материализацию услуги.

  5. Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже иллюзорно, материализовать, поэтому компании, занимающиеся услугами, должны уделять особое внимание «деталям» - расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и сертификатов12.

  Характерными особенностями  функций сферы услуг являются:

1. характер и действия производительного труда. Данный аспект объясняется тем, что в процессе оказания услуги возникает своеобразное отношение по поводу полезных действий труда, которые потребляются как деятельность, т.е. удовлетворяют определенные потребности человека непосредственно в процессе деятельности другого человека, либо группы людей, но не как результат этой деятельности, существующей от нее самой отдельно.
2. полезность услуги, как субъективный аспект, раскрывающий ее отличительное свойство, определена следующим. Общеизвестно, что характеристика продукта интересна для потенциального потребителя, при условии, если он рассматривает ее с точки зрения полезности.
3. функциональная  направленность услуг – целевая направленность их функционального воздействия на определенный объект и результат. При этом объектная направленность характеризует функцию услуги с позиции «сущего», т.е. фактического, действия. Такое функциональное действие представляет собой специфические связи и отношения между субъектом и объектом функционального воздействия, а также отражает способы воздействия, которые входят в содержание функции услуги, но не как «обеспечивающие деятельность», а как «способы» самой деятельности. Способность функционально воздействовать на те отношения, которые составляют объект функции, отражает «статическое начало» в функциях услуг. Динамическое же начало действительно выражается в целенаправленной функциональной деятельности. Так, для раскрытия содержания и структуры функции услуги следует рассматривать новые ее элементы: цели функции и целенаправленность деятельности  в рамках той или иной функции, что представлено в характеристиках функциональной направленности услуги13.

  Выражение «функциональная направленность услуги» содержит три важные  характеристики:

1) направленность функционального  воздействия на определенный  объект;

2) целевая направленность  воздействия в рамках функции;

3) направленность воздействия на определенный результат.

  На мой взгляд, специфика сферы услуг определяется отличительными характеристиками самой услуги, изученных ранее. Важными тенденциями развития сферы услуг в современных условиях стал резкий рост ее воспроизводственной и технологической зависимости с материальным производством, расширяющееся проникновение производственной сферы и услуг в различные отрасли и виды экономической деятельности, что привело к стиранию границ среди отдельных отраслей. Подтверждает данный вывод тот факт, что овеществленный результат и услуга взаимосвязаны в таких новых экономических комплексах как торгово-промышленный, медико-индустриальный, информационный, рекреационный, едино удовлетворяя какую-либо крупную общественную потребность14.

  Также следует учитывать такие специфические свойства рынка услуг, как:

 - значительная степень неопределенности рынка услуг, ставящая потребителя в положение, подчиненное производителям услуг, так в большинстве случаев их оказание базируется на основе специальных знаний, мастерства, которые сложны в оценке для потребителя;

- сложность сравнения двух предложений конкурирующих по поводу совместного производственного процесса и потребления услуги (например, потребитель может сравнить только ожидаемый и полученный результат);

- активность потребителя услуг, как главный фактор в совершении повторных покупок услуги;

- повышенный уровень реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, что объясняется невозможностью хранения, а также   транспортировки услуги;

- субъектный состав производителей услуг (как правило, это малые и средние предприятия различного профиля, обладающие большей мобильностью, имеющие широкие возможности для быстроты реагирования на рыночные изменения, в связи, с чем более конкурентоспособные на целевых рынках услуг);

- обязательность личного контакта продавца и потребителя услуги, что повышает степень требований к профессиональным качествам, культуре, этике производителей, продавцов услуг15.

  Важная причина увеличения роли услуг в экономике заключается в том, что в условиях развития рыночных инструментов хозяйствования произошли трансформации ориентации производителей в сфере услуг на произошедшие изменения в обществе, когда в настоящее время индивидуальность человека стала важным экономическим свойством16.

  К одной из основных особенностей развития сферы услуг в современных условиях относят резкое увеличение ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальной производственной сферой, глубокое взаимопроникновение производства так называемого «вещного продукта» и услуг во все виды экономической деятельности и отрасли экономики17.

 

 

 

 

Глава 2. Сервисное обслуживание на примере отеля «Яр».

2.1 Характеристика  отеля.

  Отель Яр построен  в 1997 году, последняя реконструкция прошла в 2010 году. По государственной системе сертификации присвоен международный статус 4 звезды.

  Расположен отель в лесопарковой зоне в 5 км от международного аэропорта г. Воронеж и в 15 км от делового центра города. Удобное местоположение дает гостям возможность спокойного отдыха в экологически чистом месте.

  Отель предлагает на выбор 45 номеров в дизайнерском стиле, с неповторяющимся интерьером. Из них 23 (Superior, Junior Suite, De Luxe, Suite, Suite de Luxe, Duplex и Apartment) и 22 стандартных номера. Каждый номер оснащен Wi-Fi, спутниковым ТV, сейфом, мини-баром.

  На территории отеля находятся: православный храм, 2 ресторана, банкетный зал, Спа-салон, сувенирный магазин, конференц-залы, спортивный центр, бассейн, конный клуб. Парк отеля предлагает множество мест для отдыха: беседки, мостики, барбекю, скверы и трассы для лыж, роликов, конных выездов и пешеходных прогулок.

  Отель Яр является действительным членом Российской Гостиничной Ассоциации и Членом Федерации Рестораторов и Отельеров18.

 

 

 

 

2.2 Особенности  сервисного обслуживания.

  Особенностями сервисного  обслуживания руководство отеля  «Яр» считает составляющие функциональные  услуги своей деятельности.

 Номерной фонд.

  20 номеров Standart расположены на втором и третьем этажах с видом на приотельную площадь или Старый парк. В номерах площадью 14 кв.м будет комфортно как гостям, находящимся в деловой поездке, так и молодой паре. В номерах предусмотрена двуспальная кровать*, а также рабочий стол, шкаф, телевизор и кондиционер. Максимальное размещение – 2 человека.

  В однокомнатных номерах улучшенной планировки категории Junior Suite площадью 36 кв.м созданы все условия для полноценного отдыха. Номера оснащены всем необходимым – двуспальной кроватью, а также комплектом мягкой мебели, шкафом, рабочим столом и кондиционером.

 Эксклюзивные двухкомнатные номера категории De Luxe площадью до 54 кв.м расположены на втором этаже отеля. Для удобства гостей предусмотрены две комнаты – спальня и комфортабельная зона отдыха.

  В просторных номерах категории Suite площадью до 36 кв.м предусмотрены две смежные комнаты: гостиная и спальня. В уютной гостиной расположен диван, кресла, а также рабочий стол. В спальной комнате – большая двуспальная кровать.

  Номера категории Honeymoon Room площадью 28 кв.м расположены на втором и четвертом этажах отеля. Номера оснащены большой кроватью, а также комплектом мягкой мебели, рабочим столом и кондиционером.

  Шикарный двухэтажный номер Duplex расположен на третьем этаже отеля. На площади 73 кв.м может расположиться большая семья или дружная компания. На первом этаже номера находится гостевая зона и мини-кухня, на втором – кабинет, спальня и джакузи.

  Шикарный номер категории Apartment общей площадью 150 кв.м расположен на втором этаже отеля. Просторная квартира разделена на 3 зоны – спальня, гостиная и кабинет.

  Villa De Luxe - это отдельно стоящее здание, расположенное на территории парковой части отеля, имеет свой внутренний дворик- сквер. Состоит из двух отдельных номеров класса Lux, соединенных между собой. По желанию гостя могут  сдаваться как одно общее большое помещение.Каждый номер имеет свой выход на патио.

  Площадь первого номера около 100 кв. м. В нем расположены спальня, гардеробная, гостиная с кабинетной зоной, оборудованная кухня и столовая.

  Площадь второго номера - 50 кв.м. Он предназначен для сопровождающих или для младших членов большой семьи. В нем расположены ванная комната с душевой кабиной, туалетом, гардеробная зона, спальня и гостиная в одном помещении.

Ресторан.

- Площадь 333м2

- Рассчитан на 50–200 человек

- Прекрасное освещение

- Современная система  кондиционирования

- Wi-Fi

- Курение запрещено

  Бутик-отель ЯР предлагает 9 банкетных залов и ресторанов  различной вместимости и дизайна  для проведения Вашего торжества.

  Рестораны расположены  в Бутик-отеле ЯР, но, чтобы насладиться кулинарными изысками шеф-поваров, не обязательно быть гостем отеля. Здесь будут рады каждому ценителю высокой кухни.

  Дизайнерские интерьеры, интимная атмосфера, приглушенная  музыка и невероятные вкусовые  впечатления от гастрономических  шедевров – все это способно  удовлетворить самых взыскательных  гурманов.

  Идейным вдохновителем  и автором меню выступает Генеральный  директор отеля Яна Чернышова, которой удалось совместить в своем уникальном кулинарном стиле философию здорового питания и традиции европейской, русской и японской кухонь в неповторимой авторской интерпретации.

  Удовольствие для  глаз и для вкуса, виртуозный  стиль исполнения и максимальное  внимание качеству продуктов  – неизменные составляющие концепции  любого блюда, достойного быть  частью меню ресторанов Бутик-отеля ЯР.

  Бутик-отель ЯР предлагает широкие возможности для проведения конференций, конгрессов, семинаров, совещаний, форумов и банкетов. В отеле ЯР три прекрасно оснащённых конференц-зала  и переговорная комната:

• «Лесная терраса» - до 200 человек;

 • «Дубрава» – до 60 человек;

 • «Орловский» –  до 55 человек;

 • «ЗлатоЯр»– до 10 человек

  Конференц-залы оснащены  самым современным оборудованием: бесплатным высокоскоростным доступом  в интернет, мультимедиапроектором, экраном, телевизором, DVD-проигрывателем. Залы оборудованы регулируемой системой кондиционирования воздуха и имеют естественное дневное освещение.

  Возможна организация  кофе-брейков, банкетов, фуршетов и  шведского стола.

Свадьбы и банкеты.

- Залы рассчитаны на 30-200 человек

- Предсвадебные СПА-вечеринки

- Подготовка невесты в  GreenSPA

- Расселение гостей

- Трансфер

- Прекрасное освещение

- Современная система  кондиционирования

- Wi-Fi

- Курение запрещено

  От 30 до 200 человек –  такие возможности предлагают  банкетные и конференц-залы отеля.

  Использование  комплексного  подхода к проведению любого  мероприятия, где за конечный  результат и Ваше хорошее настроение  несет ответственность команда  отеля. Именно поэтому в их  арсенале:

• согласование сценария мероприятия;

 • подбор лучших  напитков и блюд для банкетов  и фуршетов;

 • украшение зала  и территории;

 • организация церемоний  регистраций брака и венчаний;

 • праздничные торты, мини-кексы и караваи;

 • подбор ведущих  и музыкантов;

 • организация видео- и фотосъемки;

 • карета с парой  гнедых и экипаж с русской  вороной тройкой;

 • няня или аниматор  для детей;

 • организация видеоконференций;

 • и многое другое  по Вашему желанию.

Детский кулинарный клуб.

- Кулинарный клуб для  детей от 2 до 16 лет

- Уроки проходят каждое  воскресенье в 13:00