Функции сферы услуг

- Стоимость участия 1000 руб.

  Клуб  «Гурман» – элитарный закрытый клуб для ценителей и любителей дорогих вин, виски, коньяка и других алкогольных напитков.

  Винный клуб «Гурман»  был основан в 2006 году.

  Цель клуба – содействие  развитию культуры потребления  вина и алкогольных напитков, просветительская деятельность  по распространению знаний о  вине. Членами клуба становятся  постоянные гости отеля и ресторана  «ЯР»: топ-менеджеры, владельцы собственного бизнеса и те, кто своей деятельностью олицетворяют лидерство, профессионализм и успешность.

  Периодически в качестве  участников дегустаций приглашаются  знаменитые артисты, выступающие  с концертными программами. Общение  членов клуба, объединяемых общим  интересом к прекрасному напитку, проходит в дружеской радушной  атмосфере.

  Заседания клуба проводятся  в формате тематических дегустаций, на которых освещаются аспекты  региональной специфики сортов  винограда, типов вин и пр. Каждая  дегустация сопровождается выступлением  и комментариями сомелье.

 Конно-спортивный клуб.

  Если Вам нравятся  лошади, но Вы никогда не пробовали  сидеть верхом, тогда приходите  в их конный клуб. У них прекрасная  команда тренеров – терпеливых, дружелюбных, опытных, а главное  – влюбленных в свою работу. Они обучают и взрослых и  детей, для которых предлагают  пони шотландской породы. Два смешных гривастых братца умеют возить маленький экипаж и ходить под седлом.

  У них 15 лошадей разных  пород: Орловские рысаки, Русские  упряжные, Арабский скакун, Английский  верховой, среди которых и наш любимец – прототип легендарного ЯРЫША – Русский тяжеловоз по имени Бомбей. Его монументальные формы приводят в восторг и взрослых и детей, приходящих в конюшню на экскурсию. Этот крупный рыжий жеребец может прокатить верхом смелого мужчину; управлять им нелегко, но интересно.

  С ним даже обычное  фотографирование превращается  в приключение.

  Несомненной гордостью  конного клуба является Русская  Тройка – три орловских вороных  жеребца промчат Вас по лесу  в экипаже, и мало какая свадьба  или юбилей обходятся без нее.

  К Вашему выбору  также лыжи, самокаты, велосипеды.

  На территории бутик-отеля "ЯР" расположен храм Святых Благоверных князей Бориса и Глеба, который прекрасно подходит для крещения или венчания. Он был построен и освящен в 2009 году митрополитом Воронежским и Борисоглебским Сергием, получил своего настоятеля и принял первых прихожан.

   Каждый большой  церковный праздник обязательно  проходит крестный ход и можно  причаститься.

   Все главные церковные  требы доступны любому желающему: можно освятить недвижимость, исповедоваться  или просто помолиться. Но самые  главные и востребованные таинства - венчание и крещение.

   Маленький уютный  храм, закрытая территория с парковкой, отсутствие посторонних людей  и Батюшка только для Вас  и Вашей семьи... После крещения  подросших деток можно покатать  в экипажике, запряженном лошадками-пони. Венчающихся у входа в храм встречают ангелочки с голубями в руках.

   Тишина леса, пение  птиц, доброжелательный персонал  отеля, рестораны или беседки  на Ваш выбор - разве можно представить  что-то более соответствующее  таинству венчания и крещения. После церемонии можно отдохнуть в номере, посетить Green SPA или просто прогуляться по дубовому лесу19.

  Из анализа организационной структуры предприятия можно сделать вывод, что данная организация имеет все необходимые ресурсы для эффективного и качественного обслуживания потребителей предоставляемых ими услуг20.

 

 

 

 

2.3 Применение  и эффективность функций сервиса  на практике.

  Характеристика гостиничной  услуги «индивидуальность потребления»  предполагает индивидуальное обслуживание  потребителей гостиничных услуг  и анализ их мотиваций, в связи  с тем, что она играет одну  из важнейших ролей в создании  конкурентного преимущества гостиничного  предприятия. Именно индивидуальность  потребления обусловливает расширение  ассортимента дополнительных услуг  отеля «Яр»21.

  В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с клиентом гостиничное предприятие строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех функций:

-  идентификация и  дифференциация клиента - получение  представления о ценности клиента  для гостиничного предприятия, которое  основывается на данных каналов  маркетинга, событиях и истории  взаимоотношения с клиентом, и  разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

- взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием);

- персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу22.

  Таким образом, можно говорить о том, что переход на интерактивное понимание гостиничного бизнеса позволит повысить эффективность привлечения и удержания отелем «Яр» клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке23.

  Гостиничному предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

  Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

  Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление24.

  Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

-внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;

-наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда25.

  Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия26.

  Из вышесказанного  можно сделать вывод, что отель  «Яр» рентабельное, экономически  благополучное предприятие, которое  «идет в ногу со временем»  и соблюдает все функции сервиса  услуг.

 

 

 

 

 

Заключение.

  В условиях постиндустриального  общества сервис  услуг стал  одной из значимой составляющей  экономики. В экономике развитых  западных стран на долю услуг  приходится до 70% ВВП. С повышением  уровня жизни в России становятся все более востребованы услуги в различных отраслях, в том числе и в социально-культурной сфере. Это обусловлено постоянным ростом социальных и культурных потребностей людей27.

  Услуги как таковые  являются товаром. Однако в отличие  от материальных товаров услуги  обладают целым рядом особенных  характеристик, вытекающих из их  природы. Можно отметить следующие  характеристики услуг:

- неосязаемость;

- неотделимость;

- непостоянство;

- недолговечность;

- отсутствие собственности28.

  В условиях конкуренции  организациям, оказывающих услуги, должны учитывать вышеперечисленные  особенности услуг и соответственно  выстраивать свою линию поведения  на рынке. Но прежде следует  выявить потребности людей в  секторе услуг.

  Чтобы помочь потребителю  сделать выбор организации, оказывающей  услуги, следует разработать комплекс  элементов материального сопровождения, учитывая который потребитель  услуг скорее сделает свой  выбор. Помимо этого, следует вести работу по формированию имиджа услуги или организации, так как имидж значительно влияет на выбор потребителя.

  В этих целях осуществляется  позиционирование услуг и организаций, оказывающих услуги. Позиционирование  определяет, какими должны быть  основные элементы деятельности  данной организации29.

  Данный курсовой проект  рассмотрел актуальность данного вопроса.

  Цель - изучение функций  сервиса услуг в теории и  на практике – исследована.

  Предмет - экономические  и социальные функции сервисного  обслуживания – изучен.

  Объект – применение  функций сервиса услуг в отеле  «Яр» наглядно рассмотрен.

  Задачи, поставленные  в целях исследования данного  курсового проекта, решены:

- рассмотрена общая характеристика  сервиса, как сферы человеческой  деятельности;

- изучены функции сервиса  услуг;

- выявлены особенности  функционального воздействия на  потребителя сервисных услуг;

-  произведено ознакомление  с сервисным обслуживанием на  примере отеля «Яр»;

-изучены характеристики  отеля;

- проанализированы особенности  сервисного обслуживания;

- выявлено применение  функций сервиса на практике;

- оценена эффективность  использования функций сервиса  услуг.

  Таким образом, можно сделать вывод, что функции сервиса услуг направлены на удовлетворение потребностей людей. При выявлении этих потребностей необходимо четко выявить целевой сегмент, для которого предназначены услуги. При оказании услуг, при выходе на рынок необходимо выделить отличительное преимущество перед конкурентами, оказывающих подобные услуги, которое в дальнейшем может обеспечить конкурентоспособность услуги и организации30.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005.
3. Виноградова М.В., 2006. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - 2-е изд. - М. : Дашков и Ко.  - 464 с.
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
5. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие, М., "Нолидж", 2006.
6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Уч. пособие. МН, БГЭУ, 2007.
9. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. Пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006.
10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
17. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
18. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
19. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
21. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
22. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М.: Дашков и К, 2006.
23. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
24. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
25. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
26. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
27. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход / В.Ф. Янченко. - СПб., 2007. Особенности предпринимательства в сфере услуг