Исследование поведения потребителей на примере автокомплекса «KARCHER»

- посетители магазина, банка, кинотеатра, офиса, выставки и т. д.;

- потенциальные потребители какого-либо товара или услуги, мужчины или женщины, представители определенной возрастной, доходной или социальной группы;

- сотрудники компании: рядовые специалисты или руководящие работники;

- специалисты в какой-либо предметной области, чье мнение по теме исследования может быть особенно ценным.

Фокус-группа - это объединенная по некоторым критериям малая группа (обычно 8-12 человек), внимание и интеллектуальные усилия которой временно сконцентрированы исследователем на определенной теме. Задачи фокусирования состоят не только в том, чтобы получить более глубокую информацию качественного характера от каждого из участников, но и в том, чтобы в ходе обсуждения выявить различные точки зрения и обозначить вариативность мнений, поведения и отношений. Мнения участников в процессе дискуссии могут меняться, но задача выработки единого решения, общей позиции, как правило, не ставится.

Фокус-группа может состоять из реальных или потенциальных потребителей товара, представителей определенной социально-демографической группы, «лидеров мнений» или экспертов.

Количественные методы исследований нацелены на получение информации о большом числе объектов исследования: покупателей, потребителей, предприятий. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки изучаемой темы. Такие исследования применяются, когда необходимы точные, статистически надежные количественные данные.

В основе количественных методов исследований всегда лежат строгие статистические модели, используются большие выборки. Это позволяет не просто получить мнения и предположения, а выяснить точные количественные значения изучаемых показателей. То есть результаты количественных исследований статистически достоверны, их можно экстраполировать на всю изучаемую совокупность. Исследования с использованием количественных методов - это основной инструмент получения необходимой информации для планирования и принятия решений в случае, когда необходимые гипотезы относительно поведения потребителей уже сформированы при помощи качественных методов. К количественным методам относят эксперимент, массовый опрос (анкетирование), мониторинг.

Эксперимент - это целенаправленное изменение отдельных параметров товара: цены, упаковки или отдельных ее элементов, расположения на полках, комплектации, уровня обслуживания, - осуществляемое без уведомления потребителя с целью количественного измерения произведенного эффекта. Например, для выяснения реакции покупателей на товар-новинку можно разместить его на прилавке (полке) рядом с аналогичным товаром и фиксировать (на видео) реакцию потребителей.

Самыми распространенными рыночными экспериментами являются манипуляции компании с отпускными или розничными ценами (особенно их повышение). Когда же компания снижает цены, она, как правило, спешит сообщить об этом потребителям; увеличивает интенсивность рекламного и прочего коммуникационного воздействия, что нарушает чистоту эксперимента. С помощью эксперимента можно:

- моделировать физические параметры товара (услуги);

- получить представление о возможной реакции потенциальных потребителей на рекламу;

- выбрать из нескольких вариантов рекламного сообщения лучший;

- определить, какой из нескольких вариантов упаковки лучший;

- смоделировать внештатные ситуации и отработать действия сотрудников в них.

Опрос и анкетирование являются ведущими, универсальными методами проведения маркетинговых исследований. Чаще всего, когда говорят о маркетинговом исследовании - сборе первичной информации, имеют в виду именно опрос или анкетирование, предполагающие прямое выяснение непредвзятого мнения достаточно многочисленной группы респондентов.

Массовым считается опрос, в ходе которого путем личной беседы сотрудника исследовательской компании - интервьюера с носителями информации (респондентами), состоящей из нескольких десятков коротких вопросов, изучаются мнения нескольких сотен или тысяч человек.

Под анкетированием понимают безличную форму общения исследователей с носителями информации, при которой респонденты самостоятельно отвечают на вопросы Анкеты, следуя содержащейся в ней инструкции и не вступая в непосредственный контакт с интервьюерами.

Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют «сплошным наблюдением». Наибольшее распространение мониторинг получил при исследовании средств массовой информации (медиамониторинг) и розничной торговли (ритейл-аудит). В розничной торговле объектом мониторинга выступают прежде всего цены и объемы продаж конкретных товаров, марок.

 

2.2 Основные возможности  изучения поведения потребителей  методом “фокус-группа”

 

Последние годы отечественные социологи проявляют огромный интерес к познавательным возможностям, особенностям и перспективам использования, теоретико-методологическим основаниям метода “фокус-группа”, к разработке его методик и техник, к анализу и представлению результатов исследования.

Метод “фокус-группа” может применяться как самостоятельный метод сбора, обработки и анализа социологической информации, так и в сочетании с другими социологическими методами на различных этапах комплексного исследования. Мировая практика показала, что метод “фокус-группа” эффективно используется в сфере маркетинга при изучении поведения потребителей определенных товаров, услуг и идей, реакций на рекламу, в политической сфере при разработке и оценке результатов различных социальных и политических программ, при изучении имиджа политических деятелей, в сфере социологии здоровья и медицины, при изучении деликатных тем, в сфере социологии коммуникации при изучении коммуникативного поведения целевой аудитории (чтение печатных изданий, просмотр передач телевидения, прослушивание радиостанций и т.д.) и в других сферах.

Метод “фокус-группа” - это качественный метод сбора социологической информации в гомогенных (по значимым для исследования признакам) группах, имеющих фокус, с участием ведущего и основанных на принципах групповой динамики [6, с. 16]. В качестве “фокуса” могут выступать фильм, рекламный ролик или его раскадровка, продукт, имидж компании, выбранная тема групповой дискуссии, проблема или явление социальной жизни.

Классификация основных возможностей изучения поведения потребителя методом “фокус-группа”:

1. Оценка потребностей. Выявление  существующих мотивационных причин  с целью последующего представления  продукта, услуги, идеи как полноценного  средства для удовлетворения  выявленных потребностей.

2. Оценка мотивации потребителя  в процессе поиска и обработки  информации о продукте, услуге, идее. Контроль за влиянием устного обмена информацией между потребителями в отношении продукта, услуги, идеи и собственного опыта. Контроль за изменением поведения потребителя и отношением к продукту, услуге, идее под воздействием рекламы.

3. Оценка обслуживания  различных категорий потребителей  в процессе покупки продукта, товара, идеи для правильной интерпретации  данных о продажах.

4. Оценка мотивации разных  целевых групп потребителей (части  генеральной совокупности, которую  рекламодатель хочет охватить  для достижения максимального  эффекта при заданном бюджете, учитывая такие перемены, как  демография, стиль жизни, ориентация  при покупке на продукт, медиа  предпочтения).

5. Отношение к дизайну  упаковки продукта. Различные формы  упаковки продукта, концепции дизайна  и точки зрения об этом обсуждаются  в группах потенциальных потребителей. Целью такой фокус-группы является выбор из множества нескольких вариантов наиболее приемлемых упаковок, которые затем могут быть оценены с помощью опроса. В данном случае фокус-группа более предпочтительна, так как она позволяет самим дизайнерам наблюдать за участниками фокус-группы и стимулирует появление новых идей.

6. Объяснение идентификации  и определение причин проблем  идентификации. При проведении фокус-группы среди людей, пользующихся определенным продуктом, пытаются понять, почему определенный сорт данного продукта не имеет спроса в данном регионе, тогда как в другом регионе он раскупается хорошо. В этом случае информацию можно получить оперативно, до проведения количественного исследования.

7. Выдвижение гипотез  на подготовительном этапе комплексного  исследования. Метод фокус-группа  является общепринятым средством  выдвижения гипотез, которые выдвижения  гипотез, которые затем проверяются  в количественных исследованиях. Эти гипотезы могут быть о  возможных аттитюдах к продукту, причинах выбора торговой марки, факторах, структурирующих рынок.

8. Помощь в создании  вопросников. Главная цель фокус-групп  в этом случае - услышать как респонденты говорят о продуктах. Знание слов, которые используют потребители может помочь в формулировании вопросов на языке, понятном для респондентов. Это также может помочь ранжировать варианты ответов в закрытых вопросах.

9. Рассмотрение категорий  фокус-групп может быть удобным способом произвести быстрый обзор отношения к новому продукту, что полезно для разработчиков новых продуктов. Это также поможет компаниям в исследований потенциальных рынков.

10. Оценка концепций новых  продуктов. Несмотря на то, что  фокус-группа не очень подходящий  метод для ранжирования новых  продуктов, он может быть полезными  в определении слабых и сильных  сторон новой идеи. Часто потребители  могут выявить препятствия, стоящие  на пути продвижения новых  продуктов (идей), которые были упущены  из виду разработчиками. Фокус-группы также могут проверить верно ли отражены выгодные стороны и порядок использования нового продукта, особенно перед количественным исследованием.

11. Генерация новых идей  о старых продуктах. Слушая как потребителя говорят о новых путях использования существующих продуктов, маркетинговая команда иногда способна понять необходимость выработки новых, альтернативных путей использования завоевавших рынок продуктов.

12. Предложение новых творческих  подходов. Рекламные агентства часто  используют фокус-группы для стимулирования творческих идей. Внимание к тому, как потребители говорят о том, как они используют продукт, что им нравится и даже, какие проблемы возникают, подталкивает творческих людей к выдвижению идей для рекламной компании.

13. Интерпретация результатов  количественных исследований. Иногда  фокус-группа используется как  последняя стадия исследования. Если результатом крупного исследования является выяснение того, почему респонденты отвечали на вопрос именно таким образом, фокус-группа используется для апробирования результатов количественного исследования.

14. Предотвращение ошибок. Иногда фокус-группы используются как метод проверки новых идей (рекламных, промоушенов или продуктов) на наличие грубых ошибок.

Использование современных компьютерных технологий открывает широкую перспективу использования метода “фокус-группа” на глобальном уровне, стало реальностью одновременное проведение серии фокус-группы в различных городах мира, проведение видеоконференций. Возможность работать в сети INTERNET включает российских социологов в мировое научное сообщество, позволяет обмениваться информацией и изучать иностранный опыт проведения исследований методом “фокус-группа”.

 

2.3 Права потребителей

 

«В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относятся следующие:

1. Право выбирать товар  для удовлетворения своих основных  потребностей в условиях достаточного  разнообразия предложений по  конкурентным ценам и при ограничении  какого-либо монопольного воздействия  на потребителя.

2. Право на безопасность  товаров и их функционирование  в точном соответствии с предложением  продавца (производителя)».

3. Право на информированность  о наиболее важных свойствах  товаров, свойствах товаров, способах  продажи, гарантиях и т.п., помогающее  потребителю сделать разумный  выбор или принять решение». [4,стр.87]

4. Право на защиту от  недоброкачественных товаров и  возмещение ущерба, связанного с  их использованием.

5. Право быть выслушанным  и получить поддержку при защите  своих интересов от государственных  и общественных органов.

6. Право на получение  потребительского просвещения, приобретение  всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие  решение.

7. Право на здоровую  окружающую среду, не представляющую  угрозы достойной и здоровой  жизни нынешнего и грядущего  поколений.

Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнение прав потребителей являются принципиально важными элементами в их практической деятельности». [4,стр.102-103]

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право  на то, чтобы товар (работа или  услуга) при обычных условиях  его использования, хранения, транспортировки  и утилизации был безопасен  для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не  причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом от 17.12.1999 № 212-ФЗ)