Исследование поведения потребителей на примере автокомплекса «KARCHER»

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность  товара (работы) в течение установленного  срока службы или срока годности  товара (работы).

3. Если для безопасности  использования товара (услуги, работы), его хранения, транспортировки и  утилизации необходимо соблюдать  специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти  правила в сопроводительном документе  на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан  довести эти правила до сведения  потребителя». [8,стр.136]

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить  потребителю необходимую и достоверную  информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их  правильного выбора. По отдельным  видам товаров (работ, услуг) перечень  и способы доведения информации  до потребителя устанавливаются  Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (услугах, работе) в обязательном  порядке должна содержать:

а) наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствие товара обозначение;

б) сведения обоснованных потребительских свойствах товаров (работ, услуг, в отношении продуктов питания сведения о составе, в том числе наименования использования пищевых добавок и т.д.

в) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг)

г) гарантийный срок, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ и, услуг)

е) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом».[8,стр.137]

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

1.Потребитель, которому продан  товар ненадлежащего качества, если  оно не оговорено продавцом, вправе  по своему выбору потребовать:

а) безвозмездно устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на такой же товар другой марки (модели, артикля) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы». [8,ср.139]

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ АВТОКОМПЛЕКСА  «KARCHER»

 

3.1 Анализ деятельности  автокомплекса «KARCHER»

 

В курсовой работе я анализирую деятельность автокомплекса «KARCHER», открытого в 2001 году. А начиналось всё с двух боксов автомойки. На данный момент автокомплекс «KARCHER» предоставляет следующие услуги: шиномонтаж; автомойка; полировка кузова; химчистка салона; беспокрасочное удаление вмятин; кузовные работы и стапель; компьютерный подбор автоэмали; покраска автомобиля; тонировоние, ремонт, полировка и замена стекла; установка доп. оборудования; промывка инжекторов; диагностика; заправка кондиционеров; корректировка показаний одометров. В комплексе расположен магазин «Автозвук», где покупатели могут получить полную консультацию по установке и выбору автозвука, механических и электронных противоугонных устройств и аксессуаров, а также оформить договор купли-продажи и застраховать свой автомобиль. Пока мастера работают с автомобилем клиента, он может отдохнуть за чашечкой кофе в баре автокомплекса «KARCHER».

Автомобильный комплекс оснащён современным оборудованием, что позволяет качественно и быстро выполнять работы любого уровня сложности. Все услуги сертифицированы. При обслуживании гарантийных машин выдается акт о выполненных работах и копия сертификата, что сохраняет гарантию у производителя или дилера.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надежным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт.

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.

Услуги автокомплекса «KARCHER» предоставлены следующим образом:

-Непосредственное техническое  обслуживание и ремонт по всему  перечню работ;

-Техническая консультация  владельца по поводу технического  состояния автомобиля, его неисправностей  и способов их устранения;

-Определение технического  состояния автомобиля (в том числе  при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;

-Сдача в краткосрочную  аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций  для самостоятельного ремонта  и обслуживания автомобилей или  определенных их марок и моделей;

-Услуги по принципу  «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв в автокомплекс, отдает ключи от автомобиля работнику автокомплекса, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;

-Услуга по принципу  «у себя на дому» - при необходимости  работники автокомплекса прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его в автокомплекс;

-Доставка автомобиля  в автокомплекс (оформление заказа « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль в автокомплекс, где выполняют все работы, по их окончании возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;

-Услуга по принципу  абонементного и договорного  обслуживания – владелец оплачивает  годовую (или другого периода) стоимость  работ по техническому осмотру  и ремонту из расчета определенного  пробега, а работники автокомплекса, внимательно следят за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.

Контакты автокомплекса «KARCHER»

Адрес: г.Тюмень, 50 лет октября 173 б

Телефоны:

+7(3452) 570-570 – Общий (все услуги)

+7(3452) 570-170

E-mail: info@karcher46.ru

 

 

3.2 Исследование потребностей  потребителей автокомплекса «KARCHER»

 

Услугами автокомплекса «KARCHER» пользуются физические и юридические лица. Автокомплекс ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в автомобильном комплексе происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2. При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом

4. Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автокомплексе «KARCHER». Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе (Приложение (Таблица 1))

Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).

Таблица 2

Оценка качества работы автокомплекса «KARCHER»

Параметры оценки	Оценка качества
	5	4	3	2	1	Общая Сумма	Среднее значение оценки
Качество сервиса	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество ремонта	12	16	3	1	0	32	4,21
Разнообразие ремонтных услуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Стоимость (доступность) услуг	4	13	13	2	0	32	3,5
Количество предлагаемых услуг	8	17	6	1	0	32	3,71
Профессионализм персонала	16	12	4	0	0	32	4,37
Сроки обслуживания ремонта	7	17	8	0	0	32	3,8
Удобство расположения	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1	256

Продолжение таблицы 2

Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

 

При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.9). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 – разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг автокомплексом, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания; 8 – рассматривает расположение автокомплекса, относительно удобства для клиента.

 

 

Рисунок 9 Профильная кривая удовлетворенности клиента

 

3.3 Выводы и предложения  по совершенствованию автокомплекса «KARCHER»

 

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал оценку хорошо или отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например – автоателье). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автокомплекса.

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы.

В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во – втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автокомплексе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги предлагаемые автокомплексом не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ.

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Полностью удовлетворены доступностью ремонта и услуг оказались 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.