Этикет деловых отношений

 

Вторым по важности мероприятием должно быть ограничение доступа к секретной  информации – каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.

 

Мероприятия по защите документов

 

Организационные	Технические	Специальные
Работа с людьми	Установка сигнализации и контроль за её работой	Применение средств защиты от копирования  документов
Контроль режима защиты документов	Использование специальных замков и других средств	Применение устройств скрытного  фиксирования незаконного доступа  к документам
Определение формы и содержания документов	Использование спецустройств для  уничтожения документов	Защита от промышленного шпионажа
Классификация и простановка грифа	Обеспечение сотрудников сейфами  и специальными контейнерами для  хранения документов	Проведение служебного расследования  при утере документов

 

Третьим направлением в работе с  кадрами является проведение воспитательной работы. Специалисты дают следующие рекомендации: использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности; всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности; периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.

 

Значительное место в воспитательной работе необходимо отводить обучению, целями которого являются: чёткое знание сотрудником объёмов охраняемой информации, за безопасность которых он несёт личную ответственность; понимание исполнителем характера и ценности данных, с которыми он работает; обучение правилам хранения и защиты секретных данных. Каждый руководитель, доводя такие правила до сведения своих подчинённых, обязан подчеркнуть, что они являются неотъемлемой частью их работы. Вместе с тем сотрудник, нарушивший правила работы с конфиденциальной информацией, должен знать, что у него будут серьёзные неприятности.

 

Информация  о клиентах и конкурентах.

В капиталистических странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а, скорее, её капиталом.

 

На каждого клиента собирается информация о его привычках, характерных  чертах поведения, интересах в личной жизни, о предоставляемых ему  фирмой привилегиях.

В этой информации отражаются также сведения о требованиях клиента к качеству товаров и услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с клиентом. Здесь отражаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.

 

Сбор информации о клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом, и эта информация должна находиться только у руководства фирмы.

 

У нас в  стране получение достоверной информации о клиентах и конкурентах – предмет постоянной головной боли. Рынок, его информационные структуры ещё находятся на начальной стадии развития, поэтому решение проблем может осуществляться:

– собственными силами (создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложений);

– получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ею располагают (банки, страховые компании, биржи);

– обращением за помощью (разумеется, платной) к службам  промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.

 

XXI век примечателен  тем, что в нём практически  завершился переход от индустриального  общества к обществу информатики.  Наша цивилизация вступает в  новую эру, где информация является  стержнем развития экономики.  Фирмы, заинтересованные в своей высокой конкурентоспособности, стараются обеспечить эффективную защиту информации и установить контроль за её использованием. По этой причине правительственные и коммерческие организации ряда государств, в том числе и России, приступили к реализации программ научных исследований в области защиты информации, созданию для этой цели специальных технических и программных устройств.

 

Этикет руководителя

Особо необходимо сказать о деловом этикете  руководителя. Первое лицо организации  любого ранга – руководитель, менеджер, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит. Подчинённый, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувство благодарности к нему, а это – залог хорошей работы.

 

Если руководитель находится в своём кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встаёт, застегивает пиджак (если он был расстегнут, что разрешается, когда человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подаёт первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой – это выглядит комично. Невежливо протягивать руку для рукопожатия через стол. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приёмов, совещаний, конференций и т.п.

 

Руководитель  – хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почётным считается  место лицом или боком к  окну, при этом хозяин кабинета, как правило, старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать жест рукой, означающий “я очень занят”. В тех случаях, когда хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придётся пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать то же самое.

 

В служебной  обстановке женщине, вошедшей в кабинет  в качестве посетительницы, не принято указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место, чаще всего – спиной к окну. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: “Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее”.

Личный  контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Руководителю не следует перебивать подчинённого, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчинённого, в свою очередь, требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя, поскольку умение вести деловую беседу для каждого сотрудника является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчинённым по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда об этом попросит руководитель.

 

Иногда  руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя – не место для приёма. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подаётся редко, и уж если секретарь решает подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать. Подачу чая и кофе организует обычно секретарь, непосредственно подаёт – секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем. Чашка наполняется на 3/4 и подаётся визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чайная пара тоже правой рукой, но слева от гостя. Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определённая очерёдность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

 

Когда посетители располагаются в  кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очерёдность  подачи кофе, допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с уже наполненными чашками на столе. Посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: “Оставьте поднос, мы справимся сами”.

 

Ещё одно напоминание руководителям, носящее характер этической нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчинённым. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчинённых, которому позволено опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не способствует единению, взаимопониманию, сплочённости коллектива, он разделяет коллектив, вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.

 

Руководителю не рекомендуется  “сваливать” все огрехи на кого-либо из подчинённых в коллективе, даже если этот человек действительно  имеет недостатки в работе или  служебном поведении. Нельзя априори  видеть в нём виновника всех бед коллектива. Если недостатки подчинённого не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива, что поможет предупредить возможный конфликт.

 

Талантливый руководитель – достаточно демократичен в обращении с подчинёнными, однако умеет держать необходимую  дистанцию, не превращая терпимость в фамильярность, не допускает грубости, зазнайства и не проявляет бестактности.

 

 

 

 

 

Этика поведения  руководителя сводится к следующему.

Деловое совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе  времени его начала, – знак уважения к присутствующим.

 

Стиль проведения совещания – предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя “давить” на подчинённых – участников совещания, навязывая им то или иное решение. Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку обеспечат этику делового совещания.

 

В помещении, где проводится совещание, необходимы настенные часы. Если их нет по какой-либо причине, следить  за временем необходимо, сняв наручные часы и положив их перед собой.

 

Деловой человек не опаздывает, но если это всё же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. После  совещания руководителю имеет смысл  выяснить, что заставило подчиненного опоздать. Исключается с точки  зрения этики опоздание на совещание самого руководителя.

 

В контактах с подчинёнными руководителю следует помнить, что каждый подчинённый  – не только исполнитель определённых служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и её ценности и качестве.

 

Поведение и поступки руководителя всегда “на виду” у подчинённых. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

 

Руководитель высшего ранга, т.е. первое лицо организации, обязан особенно строго придерживаться правил этикета. Руководитель (президент, генеральный  директор, ректор, председатель комитета) – лицо всей организации. По его внешнему виду, манерам, степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации.

 

Манеры, поведение, одежда – всё  должно быть безупречно у первого  руководителя. Поскольку статус первого лица организации – самый высокий для данной фирмы, ему рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п.

 

Руководителям всех рангов следует  учитывать специфику общения с представителями медиаструктуры. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при общении с прессой следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твёрдо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий “жареный” факт. Руководитель не имеет права сам демонстрировать неэтичность, проявляющуюся, например, в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или жаргон, даже если это “ведомственный” жаргон.

 

Этический спрос с первого лица имеет очень высокий уровень, и каждый руководитель первого ранга  обязан ему соответствовать.

 

 

Этикет секретаря 

Очень важное подразделение в организации – секретариат. Любое учреждение начинается с секретариата (приёмной).

 

Секретариат – лицо организации. Сотрудники секретариата освобождают руководителя от многих вопросов административного  характера, способствуют той организации  труда, которая освобождает его от работы рутинного или организационного характера. Они отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи, подбирают нужную руководителю информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приёма посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п. Границы деятельности секретариата зависят от масштаба организации, особенностей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслуживает, и т.п.

 

Секретариат может состоять из одного человека – секретаря, а может  быть разветвлённой службой. Каковы же требования делового этикета по отношению к секретарю? Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен, и требовать большего числа сотрудников.

 

Первый вопрос, который возникает: “секретарь” или “секретарша”? Дело в том, что во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины: “секретарь” (муж. рода) и “секретарша” (жен. рода). Поскольку в русском языке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, следует использовать только одну грамматическую форму – “секретарь”.