Этикет деловых отношений

 

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, необходимые для  выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности. Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определённых природных качеств – доброжелательности, уравновешенности, сдержанности. Секретарь – одна из важнейших должностей организации. Он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. В обязанности секретаря входит напоминание о предстоящих деловых встречах, от секретаря также требуется тактично, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями.

 

В тандеме “руководитель-секретарь” обязанности есть не только у секретаря, но и у второй партнёрской стороны. Менеджер, в свою очередь, должен информировать  секретаря о своём местопребывании (если он уходит из кабинета), о своих  деловых намерениях на ближайшее время и т.п.

 

Зарубежные бизнесмены часто выражают недоумение и недовольство тем, что  секретари российских бизнесменов  далеко не всегда располагают нужной информацией о том, когда, где  и при каких условиях можно  увидеться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей предполагаемой компетенции.

 

Каковы же основные обязанности  секретаря и соответствующие  требования делового этикета?

 

Одна из основных обязанностей секретаря  – работа с почтой. Секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, и сортирует её. С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях секретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсутствует достаточно долго. Существует также следующая практика работы с почтой: руководитель, просматривая деловые письма и прочую деловую корреспонденцию, коротко сообщает секретарю, что и как нужно ответить на то или иное письмо, а секретарь потом самостоятельно пишет ответы, завершая письмо соответствующими “формулами вежливости”. Для самостоятельного написания делового письма нужна высокая квалификация секретаря, знание деловой корреспонденции, принципов её составления и оформления.

 

Ежедневно в начале рабочего дня  секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на день, выделить среди них главные  и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить  в папках, каждая из которых должна иметь своё специальное назначение.

 

Телефонные разговоры секретаря  должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать  поток новых вопросов. Здесь также  соблюдаются принципы телефонного маркетинга.

 

Секретарь напоминает своему шефу о  деловых встречах, готовит к ним  необходимую документацию, оформляет  материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи. Секретарь также выполняет ряд других заданий по указанию своего руководителя.

 

Кроме других функций секретарь  выполняет и представительскую, поэтому у него всегда должен быть ухоженный вид.

 

Требования делового этикета к  внешнему виду и манерам секретаря  достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определённой оценки не только руководителя как делового человека, но и организации в целом. Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, – костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок или колготок.

 

Приёмная для посетителей тоже должна быть очень аккуратной.

 

Итак, образцовый секретарь приёмной фирмы, учебного заведения и т.п. должен:

 

1. Хорошо владеть устной и  письменной деловой речью (как  минимум, на одном языке).

 

2. Быть вежливым и сердечным  со всеми обратившимися к нему.

 

3. Приветствовать всех людей  без исключения с улыбкой.

 

4. На рабочем месте не есть  и не жевать ничего, даже жевательную  резинку или конфету. 

 

5. Не болтать и не сплетничать  с сослуживцами и о них. 

 

6. Иметь ясное представление  о делах своей организации  и функциях её сотрудников. 

 

7. Чётко и внятно произносить название своей фирмы, имена её сотрудников и иные сведения.

 

8. Поддерживать атмосферу доброжелательности  в приёмной.

 

9. Называть людей по фамилии  и не фамильярничать на рабочем  месте. 

 

10. Если посетителю приходиться  ждать, быть к нему внимательным.

 

Секретарь имеет личные контакты с  большим количеством людей: это  и сотрудники организации, и посторонние  посетители. Представляется разумным указать на один нюанс: если посетитель ведёт себя неэтично, например позволяет  себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокойствие. Более того, не следует указывать посетителю на его неправильное поведение, делать ему замечание, поскольку скорее всего это вызовет дальнейшее развитие конфликта.

Можно утверждать, что этика деловых  отношений особенно требовательна к секретарю, хотя именно работа секретаря даёт повод больше, чем в других должностях, нарушить этические принципы.

 

Телефонный  этикет в деловом общении 

 

Деловое общение по телефону значительно  сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время. Однако, хотя человечество говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство.

 

Несколько слов об особенностях этикета  общения по телефону.

 

Никогда не начинайте разговор с  вопроса: “Кто говорит?” Это неэтично. Не забывайте поздороваться и  лишь только после этого излагайте  суть дела.

 

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

 

Не приподнимайте трубку, тут  же опуская её. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: “Идёт совещание, перезвоните через 15 минут”.

 

Если Вы договорились о звонке партнёру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает “повисших звонков”. Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

 

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: “Слушаю” или “Алло”, не называя своего имени.

 

На вопрос: “Какой это номер?” – спросите: “А какой Вам нужен?” В зависимости от того, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

 

Когда звонок носит явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: “Ваш голос записывается. Какой номер  Вы набираете?” Обычно после этого  уже не беспокоят.

 

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

 

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

 

Не звоните утром до 9 часов  или вечером после 22, если не было предварительной договорённости.

 

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

 

Если Вы собираетесь зайти к  знакомым, предупредите их об этом заранее  телефонным звонком. Так принято.

 

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

 

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

 

– выразить соболезнование;

 

– поблагодарить за подарок или  добрую услугу;

 

– поздравить с днём рождения пожилого человека.

 

Культура общения по телефону давно  стала частью этикета деловых  отношений. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

 

Телефон – удобное средство для  непосредственных контактов с деловыми партнёрами, но от пользующегося им требуется определённая подготовка.

 

Американские специалисты в  области делового общения полагают, что один из факторов бедственного положения отдельных предприятий – скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчётливо при разговоре по телефону.

 

Телефонные разговоры охватывают как обычный телефонный этикет, так  и особенности делового администрирования.

 

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: “Доброе утро! Инкомбанк. У телефона Глеб Гладышев”. При внутреннем звонке назовите фамилию и подразделение, при внешнем – фамилию, должность и подразделение.

 

Не давайте выхода вашим отрицательным  эмоциям (когда плохое настроение не покидает Вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10). Если произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

 

Несоблюдение правил ведения служебных  телефонных разговоров – серьёзный  пробел в профессиональной подготовке государственных служащих, менеджеров и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.

 

Очень ценно для предприятия  или организации, когда профессиональный опыт работников сочетается с хорошей  техникой установления человеческих контактов. Если отношения с партнёром или клиентом доверительные и ему приятно иметь дело с вашей организацией или фирмой, можете считать, что партнёрские взаимоотношения установлены.

 

Научитесь вести телефонные разговоры  ровным приветливым голосом, не повышая  тона (визгливые ноты в голосе неприятно режут ухо).

 

Полезно записать на магнитофон то, как  Вы говорите по телефону, чтобы потом  проанализировать возможные недостатки.

 

Старайтесь не злоупотреблять автоответчиком – это создаёт ощущение недоступности  и отпугивает потенциальных  клиентов.

 

Уши тоже видят (немецкий секрет). Чтобы  завязать личный контакт с интересующим Вас человеком, требуется больше убеждать чувствами, чем логикой. Разговор по телефону – не исключение из общего правила. Хотите убедить самых несговорчивых  – следуйте советам специалистов немецкого института непосредственного и телефонного маркетинга.

 

Набирая номер и произнося первые фразы, держите трубку у левого уха. Оно связано с правым полушарием головного мозга, ведающим эмоциями, интуицией и творчеством. Но как только разговор перейдет на деловую тему, перемещайте трубку к правому уху, связанному с логикой и рассудительностью левого полушария.

 

На протяжении всей беседы держитесь  прямо и попробуйте ослепительно улыбаться: уши тоже видят. Бессознательно, исходя из одной интуиции, абонент представит Вас собранным, обязательным человеком. Постоянная улыбка поможет сохранить положительные эмоции во время всей беседы.

 

Каждому абоненту нужно 7 секунд, чтобы  сконцентрироваться на общении. Выдержите  паузу, обращайтесь к собеседнику только по имени или по имени-отчеству. Вопросы задавайте простые, но хорошо продуманные. Исключите из лексикона все негативные слова. Принципиально позитивными являются вопросы типа: “Надеюсь, мой звонок уместен?”

 

Как на внутренних, так и особенно на международных линиях время – деньги в буквальном смысле слова. Вот почему, прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки-перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем рабочем столе.

 

Готовясь к проведению деловой  беседы, не следует предварительно оценивать её результаты. Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро Вы одобрили его на роль собеседника, может с Вами быть на равных.

 

Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определёнными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие Вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если Вы хотите придать им определённую эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

 

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из кабинета, в  котором работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату. В общем рабочем кабинете по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполголоса и кратко.

 

Особо – о мобильных телефонах. Разговаривать следует только вполголоса. Поверьте, “на том конце провода” Вас слышат отчётливо. Принимать  входящие звонки – Ваше право, но самому звонить, к примеру, из общественного транспорта категорически не рекомендуется. На совещаниях и лекциях, не говоря уже о концертах или театральных представлениях, телефон следует отключать.

 

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону: любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения; острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем; спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями; вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в кабинете Вашего собеседника в момент Вашего звонка.