Контрольная работа по "Маркетингу"

Виды гостиничных услуг

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в  виде комплекса услуг, среди которых  основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как  комплекс услуг;

продукт «гостиница» как  комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы  — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных  номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения очень  важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности  поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и  т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦   кровать;

♦   стул или кресло в расчете на одно место;

♦   ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦   шкаф для одежды;

♦   общее освещение;

♦   мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦   производственный (приготовление блюд на кухне);

♦   торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦   сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение  бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Особенности гостиничных  услуг

Одновременность процессов  производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую

часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени  оценивается гостем по поведению  персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания  в качестве оказываемых услуг  являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

* Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние: ♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (разви-

тая инфраструктура) для  гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая  поездка);

♦   удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

♦   уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

♦   имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

♦   цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

♦   ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного  гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность  во времени и пространстве. Гостиничные  услуги рассматриваются как специфический  гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих  владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что  любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных  условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.  

Собрание произведений изобразительного искусства гостиницы "Украина" насчитывает свыше тысячи двухсот  картин. Здесь представлены полотна  именитых и узнаваемых авторов, классиков  социалистического реализма – Александра Дейнеки, Аристарха Лентулова, Дмитрия  Налбандяна, Николая Ромадина, Михаила  Суздальцева, Кукрыниксов и многих других, не столь известных широкому кругу любителей живописи. Среди  художников советской эпохи явный  интерес вызывают также Я.Ромас, М.Бирштейн, А.Никич, С.Лучишкин, Г.Нисский, М. и Е. Асламазян, П.Соколов-Скаля, Н.Денисовский, М.Иванов.
Украшением коллекции  гостиницы являются работы Василия  Поленова, имеющие музейное значение, – датируемые 1910–1912 годами этюды, сделанные  в период  пребывания в Крыму, в частности в Судаке.
Большинство произведений созданы после войны, вплоть до конца 1950-х годов, и  предоставлены гостинице Комбинатом живописно-оформительского искусства Художественного фонда РСФСР- что в свою очередь привлекает не мало новых гостей и туристов именно в этот отель.

Достопримечательной особенностью "Украины" является великолепная коллекция художественных ценностей. В центральном холле первого этажа представлен уникальный экспонат – диорама «Москва – столица СССР». Это не просто историко-культурная миниатюра, а исключительное произведение панорамно-диорамного искусства, отличающееся многочисленными художественными достоинствами, детальной проработкой макетной части, высокой степенью точности и достоверности.

Макет шириной 16 м, высотой 6 м и 9,5 метров в глубину (общая  площадь 304,9 кв2) установлен в специально сконструированном помещении и оборудован сложными светотехническими устройствами, имитирующими смену времени суток. Диорама открывает для обзора в масштабе 1:75 исторический центр Москвы и его окрестности от Лужников до Земляного Вала – так, как он выглядел в 1977 году.

По заказу МИД СССР специально для Национальной выставки 1977 года в Америке диораму «Москва» создавал авторский коллектив художников-макетчиков под руководством известного художника  Ефима Дешалыта. Позднее «миниатюрная Москва» была выставлена в нью-йоркском Дир-парке и стала настоящей  сенсацией – в день экспозицию посещали по 30 – 40 тыс. человек.

В 1980-х годах диорама  «Москва»совершила торжественный  вояж по миру и на Лейпцигской ярмарке была награждена большой золотой медалью — как «высокохудожественное произведение макетного искусства». Когда диорама вернулась на родину, то некоторое время выставлялась в одном из павильонов ВДНХ, затем почти на 10 лет пристанищем макета стал выставочный комплекс на ул. Наметкина, 3. На состоявшемся в 2007 году аукционе «Москва в миниатюре» была приобретена специально для экспозиции в гостинице «Украина».

В период реставрации гостиницы  с марта 2007 по апрель 2010 коллекция  её культурных артефактов пополнилась  новыми приобретениями: диорамой Москвы и собранием скульптуры советских  времен из 57 прекрасных работ.

Коллекция скульптур представляет художественную ценность и состоит  из уникальных находок, собранных в  результате работы с талантливейшими  скульпторами московских и петербуржских  мастерских. Некоторые скульптуры удалось  восстановить, другие отлиты заново. Яркие образы эпохи социалистического реализма – подчеркнуто идеологические и народные, аллегорические и портретные, выраженные в мраморе, бронзе, гипсе или фарфоре, – наполняют пространства гостиницы жизнью.

Пушкин, Лермонтов, Есенин, Чехов, Толстой, Маяковский, Кутузов, Гагарин  никогда не бывали в гостинице  «Украина», но отныне обитают здесь, воплощенные более полувека назад  гениальным резцом и чуткими пальцами мастеров-скульпторов Кочукова Н.С.,Якимовича  П.А., Габе М.Р.,  Комова О.К., Мурзина А.А., Венковой И.А., Игнатьева А.М. и знаменитого художника-скульптора,  автора уникальных скульптурных произведений, украшающих Московский метрополитен, - Мотовилова Г.И..

Знаменитый живописный плафон в центральном холле, один из самых эффектных предметов исторического наследия гостиницы, в диаметре достигает 10 метров. Сюжет этого полотна отражен в его названии: «Праздник труда и урожая на хлебосольной Украине». Его создавала группа авторов - А.Гавриков, И.Вайнман, Ч.Ахмаров - специально для декоративного оформления холла гостиницы, украшением которого живописный плафон является с момента торжественного открытия "Украины" более, чем полвека тому назад.

В период трёхлетних работ  по ремонту и модернизации гостиницы живописный плафон также был тщательно отреставрирован авторитетными мастерами-реставраторами.

Все это делает гостиницу  Украина, так же известную под  названием Radisson Royal Hotel Moscow , не только одной из лучших гостиниц в Москве, но и в европе.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   Список использованной литературы:

1). Акулич И. Л. «Маркетинг» 2-е издание, 2002г.,

2). Барышева А. В. «Продажи на 100%» 3-е издание, 2007г.,

3). Котлер Ф. «Основы  маркетинга» , 1992г.,

4). Скобкин С. С. Маркетинг  и продажи в гостиничном бизнесе:  Учебно-практическое пособие. - М.: "Юристъ", 2001.

5). Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2000.

6). Варакута С.А. «Связи с общественностью: Учебное пособие» -- М.: ИНФРА-М, 2009

7). Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов / В.Ф.Кузнецов. - 2-е изд., доп. и перер. - М.: Аспект Пресс, 2007.

8). Википедия

9). www.ukraina-hotel.ru

10). www.radisson.ru

11). Интернет ресурсы