Маркетинг гостиничных цепей

Успешное членство в Best Western основано на принципе ответственной предпринимательской  деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Это означает, что отели  должны удовлетворять потребностям гостей в том, что касается чистоты, комфорта, вежливости и уровня обслуживания, соответствующего затратам гостей. Все  отели Best Western работают в соответствии с едиными международными стандартами  услуг и качества. Кроме того, ежегодно оценивается качество услуг  каждого отеля.

Отели, относящиеся к гостиничной сети Best Western можно встретить практически в любой стране мира. Причем, в отличии от отелей принадлежащих к другим цепочкам объединяющимся под одним названием, все они имеют ярко выраженную индивидуальность.

В 1964 г., Best Western сделал первый шаг на пути глобальной экспансии, когда Канадский  владелец отелей присоединился к системе Best Western затем расширен до Мексики, Австралии и Новой Зеландии в 1976 году. Best Western продолжает распространяться по всему миру и является одной из наиболее динамично растущих гостиничных брендов на Ближнем Востоке и в Азии.       В 1981 г., Усадьба Motor Inns Австралии аффилированных с Best Western. Этот шаг поставил 'Международный' после Best Western имя. С тех пор компания была известна как "Best Western International".                                            Начиная с 2002 года, Best Western International началось создание престижного бренда для некоторых объектов недвижимости, расположенных в Европе и Азии: Best Western Premier. К 2011 году сети брендинг модифицированные; основные Best Western название в настоящее время дополняется Best Western Плюс и Best Western Premier .                                       В начале 2007 г., Best Western Австралии приняли за права эксплуатировать Best Western свойства в Новую Зеландию из предыдущей компании, мотель Федерации Новой Зеландии. Это был смелый, но и выгодно двигаться за бренд, как он проложил дорогу для лучшего качества, свойства должны быть приведены в бренд.                    

Компания объединяет независимые  отели, имеющие собственный шарм и высокие стандарты сервиса. Best Western оставляет право независимости  за отелями по программам обслуживания гостей, подготовке персонала, маркетингу и продажам, предоставляя консультационные услуги, поддержку и системы бронирования. В 2006 году компания отметила свое шестидесятилетие.

Компания представляла информационную связь между отелями, в которой  каждый из отелей оказывал консультационную поддержку другим. В 1976 году международная сеть включала отели Мексики, Австралии, Новой Зеландии. В 1979 году в отелях сети остановилось 15 млн.гостей и уровень доходов от продаж достиг 1 биллиона долларов. В 1981 году Best Western известна как крупнейшая гостиничная сеть независимых отелей. На данный момент компания имеет 30 офисов в 4 регионах мира. Из 4000 отелей 2100 находится в США, 1900 – за рубежом ( 244 отеля в Европе, 309 отелей в Австралии и Новой Зеландии, 85 отелей в Южной и Центральной Америке, 63 отеля в Азии и Востоке, 7 отелей в Африке).

Отели разрешается иметь свою независимую  личность. Хотя они должны использовать Best Western вывесок и идентифицировать себя в качестве Best Western отель. Допускается возможность использования собственных независимых имя как часть их идентичности.

В списке лучших мировых гостиничных  брендов сеть отелей Best Western по праву  занимает ведущие позиции, обладая  более 4100 гостиницами с более 308 тысячами номерами в ста странах мира. Наравне  с такими брендами, как Holiday Inn, Hilton и Marriott гостиничная сеть Best Western признана одним из лидеров современного туристического рынка во всем мире. Кроме того, сеть отелей Best Western International входит в рейтинг топ-10 гостиничных сетей. Помимо ведущих туристических рынков компания имеет гостиницы и в развивающихся странах, например, в Бразилии. Тем более что туристический рынок Бразилии в настоящее время находится на стадии динамичного развития. Последним проектом компании в Бразилии стал отель «Best Western Premier Majestic Ponta Negra Beach», который ознаменовал собой стратегическое развитие сети в этом направлении. Гостиница включает 135 номеров и 15 люксов. Этот отель стал 17объектом гостиничной сети на рынке Бразилии.

К 2017 году Best Western International планирует  увеличить количество отелей в Бразилии до 20, высоко оценивая потенциал этого  рынка и туристического направления. Кроме того, Южная Америка играет важную роль в рамках развития сети. В настоящее время в восьми странах этого региона компания обладает 40 объектами гостиничного бизнеса, включая отели в Аргентине, Бразилии, Колумбии, Чили, Уругвая, Перу, Суринама и Венесуэлы.

Германия представляет собой стратегически  важный туристический рынок для  компании. В прошлом году сеть отелей Best Western открыла в Германии около 17 новых гостиниц, представляя на рынке крупнейшую семейную гостиничную  сеть. В числе последних открытий в этом направлении – «Grand Hotel Russischer Hof » в Веймаре и «Hotel Moa Berlin» в Берлине. Таким образом, гостиничный бренд представлен в самых разных направлениях и рынках. При этом гостиницы Best Western пользуются большим спросом по всему миру среди путешественников: от США до Японии. Это подтверждает ведущие позиции бренда на мировом туристическом рынке наряду с другими лидерами отрасли. Сегодня компания предлагает своим клиентам отличные условия проживания и выгодные программы лояльности.

Best Western является одной  из крупнейших международных  маркетинговых систем. Стоимость  присоединения складывается из  единовременного и ежемесячных  взносов и, как правило, зависит  от объема номерного фонда  отеля-кандидата. Операции по  управлению гостиницей осуществляют  владелец и гостиничный оператор  самостоятельно, сеть же продвигает  ее услуги через различные  каналы (публикации в едином каталоге, размещение в международных системах  бронирования и резервирования, предоставление стендов для участия  в выставках и т.п.).

До сих пор американской сети, представленной в 90 странах мира, не удавалось охватить Россию. Best Western еще 5 лет назад готова была расширить  географию присутствия за счет российского  региона – компания «Сити-отель» заявляла об открытии под известным брэндом не менее 40 гостиниц. В силу различных обстоятельств этот проект остался нереализованным. «Вега» – не первый отель в России, который решил попробовать работу в этой сети. «Арт Отель» в Москве и «Нептун» в Санкт-Петербурге уже находились под условным контролем группы, но каких-то особых результатов это не дало, и гостиницы вскоре вышли из сети. Кроме этого, с 2005-го по 2008 гг. компания «Бонита» в лице «Сити Отеля» даже попыталась взять мастер-франшизу на бренд и представляла отель под этим именем в специальной экономической зоне «Шерризон», недалеко от аэропорта «Шереметьево 1». Однако строительство заморозили на позднем этапе».

На этот раз Best Western заручилась поддержкой партнера, подписав соглашение с отечественным гостиничным  консультантом Hotel Consulting and Development Group о представлении им интересов сети на российском рынке. «Гостиничная сеть Best Western в прошлом имела не совсем позитивный опыт сотрудничества с отечественными отельерами, поэтому особо не стремилась на российский рынок. Тем более темпы ее роста в других странах на порядок выше, чем у других гостиничных сетей: Best Western International объединяет под своим брендом около 4100 независимых отелей», – комментирует ситуацию Александр Лесник, генеральный директор Hotel Consulting & Development Group.

21 июня «Вега» прошла  проверку на соответствие корпоративным  стандартам Best Western, в течение следующей  недели был подписан договор  на присоединение к гостиничной  сети. После оплаты вступительного  взноса отелю будут предоставлены  корпоративные стандарты на проведение  ребрендинга в течение последующих 6 месяцев.

О процедуре вступления в  сеть рассказал Валерий Максимов, генеральный директор ТГК «ВЕГА»: «Весь процесс занял 4 месяца. Сначала  мы представили свой годовой баланс, ключевые показатели: заполняемость (от 84 до 98%), ADR и пр. После оценки экономической успешности «Веги», гостиница проверялась на соответствие требованиям американского бренда. В гостиницу приезжал сотрудник из Hotel Development&Consulting – представительства Best Western в России. По чек-листу проверялось все – количество номеров для некурящих, наличие воды в каждом номере, салфеток, скорость Интернета, материал полотенец (должны быть махровыми), есть ли минеральная вода и наборы для чая-кофе, папка гостя и т.п.», – перечисляет Анна. После исправления выявленных недостатков была еще одна проверка, а затем гостиницу ждало посещение mystery guest. В результате был заключен договор франчайзинга, согласно которому Best Western предоставляет своему партнеру брэнд, технологии и международные стандарты, а также включает российскую гостиницу в свою интернациональную систему бронирования.

Ожидания руководства  гостиницы от этого шага более  чем радужные. Впрочем, изменения  уже заметны. «Самое главное, что  ГК «Измайлово» и конкретно блок «Вега», переходя под этот бренд, наконец-то начал соответствовать современным  требованиям, как по безопасности, так  и по комфорту»

На сегодняшний день в  России с BW подписаны еще два договора: в Москве (в стадии проектирования находится отель Best Western Premier Entourge на улице Гиляровского) и в Тюмени (Best Western Plus). Еще один известный подмосковный гостинично-рекреационный комплекс имеет подписанное соглашение о намерениях, в конце июля будет проходить финальную инспекционную проверку.

Преимущества присоединения  к Best Western:

1. Членство в крупнейшей в мире гостиничной сети (более 4000 отелей в 80 странах).
2. Независимость в вопросах управления гостиницей. Владелец и гостиничный оператор полностью самостоятельны в принятии любых решений по эксплуатации гостиницы.
3. Бесплатные телефонные номера для бронирования во всех Центрах обработки заказов по всему миру.
4. Бронирование через Интернет на сайтах www.bestwestern.com и www.bestwesternpremier.com, которые обеспечивают заказы на бронирование на сумму более $2 миллионов в день. Бронирование на сайте www.bestwestern.com ведется на наиболее распространенных языках (английском, испанском, итальянском, французском, немецком, китайском, японском и т.д.).
5. Подсоединение ко всем глобальным системам бронирования (GDS systems Amadeus, Sabre, Galileo and Worldspan), размещение информации по отелю в них.
6. Активные продажи и маркетинг по всему миру.
7. Участие во всех значимых международных шоу и выставках, например, «Международный рынок путешествий» в Лондоне (World Travel Market in London), международные ярмарки в Берлине (ITB Berlin), в Милане (BIT in Milan), в Мадриде (FIT in Madrid) и т.д.
8. Информация по отелю в международных справочниках о гостиницах.
9. Участие в программах «Частый Гость» (Frequent traveller program), «Призы Бест Вестерн» (Best Western Rewards), объединяющих 11 миллионов клиентов.
10. Партнерское сотрудничество с авиакомпаниями AVIS, SAS, Air France, Lufthansa, Delta, Continental и другими.
11. Участие в программе контроля обслуживания клиентов Medallia Guest Satisfaction system, в которой участвуют 8 из 10 крупнейших гостиничных сетей.
12. Международные стандарты и минимальные требования, позволяющие поддерживать высокий уровень обслуживания и комфорта в отеле.
13. Легкие в управлении интерфейсы систем составления прейскурантов, управления гостиничным хозяйством, бронирования и т.д.
14. Поддержка других членов сети «Бест Вестерн».
15. Последнее в перечне, но от этого не менее важное: стоимость членства в сети BW является весьма скромной по сравнению со средним уровнем цен в индустрии гостеприимства. Гонорары являются фиксированными; нефиксированные гонорары взимаются только с доходов за клиентов, забронировавших номера через систему бронирования или сайт BW.

На российском рынке одним из последних проектов Best Western стала  гостиница в Тюмени – «Best Western Plus Hotel Spasskaya».

2.2. Характеристика гостиницы

Отель «Бест Вестерн Плюс «Спасская» под управлением компании «Best Western International Inc» представляет собой гостиничный комплекс, расположенный на территории г. Тюмень, объединяющей более 4100 отелей в 90 странах мира. Но данное маркетинговое исследование будет проведено на примере Тюменского представительства. Отели этой марки отличаются европейским комфортом и русским гостеприимством, что позволяет обеспечить постояльцев уютным проживанием и удобством.

Анализируя информацию о данном гостиничном комплексе, необходимо заметить, что неоднократно деятельность этой организации была отмечена различными благодарностями, в частности, речь идет об уровне сервиса в данном гостиничном комплексе.                       

Все отели компании являются частью общего бренда и строго следуют  единому стандарту, сохраняя в то же время свою индивидуальность –  каждый отель отражает шарм и культуру того района, в котором находится. В 2011 году компания Best Western International отметила своё 65-летие. На протяжении всего этого  времени компания обеспечивала высокое  качество предоставляемых услуг  и проживания в отелях для туристов, отправляющихся на отдых, и для корпоративных  путешественников.                        

Отель «Бест Вестерн  Плюс «Спасская» расположен в историческом центре Тюмени – именно здесь начинался Тюменский посад. Улица Спасская (ныне Ленина) – одна из первых улиц города. «Спасской» первоначально называлась одна из проезжих башен тюменского острога, здесь же, в крепости, располагалась и Спасская церковь. Улица Ленина – одна из главных транспортных артерий Тюмени, благодаря этому гости «Спасской» могут легко и быстро добраться в любую точку города. При этом расположение гостиницы также позволяет не зависеть от транспортной сети: пешеходная прогулка до центральной части города, где расположены правительство области и мэрия, представительства российских и международных компаний, крупнейшие вузы Западной Сибири, банки, торговые и бизнес-центры, занимает не более 20 минут. Рядом с отелем - прекрасные места для прогулок и отдыха: набережная реки Туры, Мост Влюбленных, концертный зал областной филармонии, филиалы областного краеведческого музея, стадион ФК «Тюмень», памятники истории и культуры, в том числе и Спасская церковь – один из красивейших храмов Тюмени.

Архитектурный облик исторической части города по-своему уникален: здесь тесно переплетаются деловая и культурная жизнь Тюмени - купеческие особняки конца ХiХ начала ХХ века соседствуют с современными офисными зданиями и торговыми центрами. С учетом этих особенностей городского ландшафта и создавался интерьер гостиницы «Бест Вестерн Плюс «Спасская». По-семейному уютный, он сохраняет обаяние старого города и возвращает нас в эпоху Серебряного века, гармонично соединяя в оформлении традиции русского и европейского дизайна начала ХХ столетия. Стилевое разнообразие – от классического английского до модерна – в сочетании с современным уровнем технической оснащенности, создает неповторимый образ отеля и превосходные условия для работы и отдыха.При обслуживании гостей в данной гостиничной цепи, персоналом уделяется большое внимание различным мелочам, что ценят посетители этого отеля.