Маркетинг в индустрии гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ:

      ВВЕДЕНИЕ                                                                                                        2

1. КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА                                                                    3

     1.2 Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства                    5

     2. МАРКЕТИНГОВАЯ ПРОДУКТОВО - РЫНОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА                                      8

     2.2 Сегментация рынка гостиничных услуг                                                   11

     2.3  Позиционирование гостиничного продукта                                           17

     3. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ                                                                                19

     4. PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ                             22

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                               26

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                 27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На сегодняшний день, индустрия  гостеприимства, являясь одной из крупнейших отраслей мировой экономики, характеризуется динамичными темпами  развития. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор.

Важно отметить, что гостиничный  бизнес, являясь неотъемлемой частью индустрии гостеприимства,  напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за клиентов, выживая на арене активной развивающейся конкурентной борьбы предприятий гостеприимства. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации данной задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. В целом, успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от организации  и проведения маркетинговой деятельности, с одной стороны, и, исследования жизненного цикла гостиничного продукта, с другой. [4]

В современных условиях особую актуальность приобретают теоретические и  практические аспекты управления рыночными  отношениями, значительную роль в управлении рынком играет маркетинг. Зарубежные специалисты  рассматривают маркетинг как  важнейшую область управления фирмой. Вся деятельность фирмы, начиная  с разработки новой продукции  и технологий, формирования ассортимента, установления цен на различные товары и завершая их продвижением на рынок, установлением длительных связей с  конечными потребителями, подчиняется  законам маркетинга.

1. Концепция маркетинга

Потребности, желания, спрос.

Базовым понятием, которое  лежит в основе маркетинга, являются человеческие потребности, которые  являются результатом осознания  нехватки чего-то. И они очень  многообразны.

Второе базовое понятие  маркетинга - человеческие желания. Желания - это своего рода механизмы, при помощи которых люди дают знать другим о своих потребностях. Желания потребителей - это тот способ, которым они хотят удовлетворить свои потребности.

Если желания людей  подкрепляются покупательной способностью, они превращаются в покупательский спрос. [1]

Продукты.

Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает существование продуктов, способных удовлетворить и то, и другое, и третье. Продуктом называется все то, что может быть предложено на рынке вниманию потребителя, приобретено им для последующего использования или потребления ради удовлетворения какой-либо из его потребностей или какого-либо желания.

Ценность, степень удовлетворения потребителя и качество.

Как правило, у потребителя  имеется несколько товаров и  услуг, при помощи которых он может  удовлетворить свою конкретную потребность. И он выбирает определенный продукт, исходя из своего восприятия той ценности, которую он получит от того или  иного товара или услуги.

Потребительская ценность - это разница между теми выгодами, которые потребитель получает от владения и/или пользования каким-то продуктом, и стоимостью приобретения им этого продукта.

Степень удовлетворения потребителя зависит от того, насколько полученный продукт оправдал его ожидания как покупателя. Так, потребитель может быть довольным и разочарованным, но также может испытывать особенно сильные положительные чувства, если полученные выгоды превысили ожидания.

Качество непосредственно  влияет на товар или получаемые услуги. Поэтому оно тесно связано  с потребительской ценностью  и степенью удовлетворения потребителей.

Обмен, деловые операции и отношения.

Маркетинг возникает из необходимости  приобретения продуктов и услуг. Обмен - это акт получения нужного  продукта у другого лица путем  предложения ему чего-то взамен. Для того, чтобы обмен состоялся, необходимо 5 условий:

· Существование двух сторон.

· У каждой из сторон должно быть что-то, представляющее ценность для другой стороны.

· Каждая из сторон должна быть в состоянии осуществить поставку и связь.

· Каждая из сторон может  отклонить или принять предложение.

· Каждая сторона должна хотеть вести дела с другой стороной.

Тот факт, что две или  более стороны пришли к соглашению, подразумевает проведение между ними деловых операций и установления хороших отношений.

В маркетинге существует такое  направление, как маркетинг взаимоотношений. Он ориентирован на установление хороших отношений с ценными клиентами, дистрибьюторами, дилерами, поставщиками. В настоящее время маркетинг все более отказывается от стремления выжать по максимуму прибыль от каждой отдельной сделки и все более стремится к установлению максимально взаимовыгодных и долгосрочных связей с потребителями и партнерами по бизнесу. Исходную посылку этого подхода можно сформулировать так: создавай хорошие взаимоотношения - и доходные сделки приложатся.

Несомненно, значение маркетинга взаимоотношений с каждым днем возрастает. Многие компании приходят к выводу, что они могут извлечь больше прибыли из ресурсов, вложенных в сделки с постоянными клиентами, чем из тех же денег, потраченных на привлечение новых.

Рынки

Концепция обмена приводит нас к рынкам. Рынок - это некоторое  количество действительных или потенциальных  покупателей, которые могут заключить  сделку с продавцом. Размер рынка зависит от количества людей, которые демонстрируют одинаковые потребности, имеют деньги или иные ресурсы, способные заинтересовать других людей, и желают предложить эти ресурсы в обмен за то, что им нужно.

Можно дать следующую классификацию  рынков:

· рынок потребительских  товаров;

· рынок промышленных товаров;

· рынок дистрибьюции и перепродаж;

· рынок общественных услуг.

Маркетинг означает работу с рынками, направленную на создание условий для обмена ради удовлетворения человеческих потребностей и желаний. Иными словами, маркетинг - деятельность, направленная на удовлетворение человеческих потребностей и желаний через процесс обмена товарами и услугами. [3]

 

1.2 Особенности маркетинга  в сфере гостиничного хозяйства

Маркетинг является одной  из функций управления, заключающейся  в организации и направлении  предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной  способности клиента на повышение  спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать  как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения  товара, продажи, мониторинга и обзора.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров  и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти  группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация  приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля  могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные  бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное  размещение, а также обеды и  ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более  дорогое размещение, питание и  т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы  — телефонная связь и подключение  к интернету в номере, услуги бизнес - центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. [11]

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Маркетинговая продуктово - рыночная стратегия предприятия  индустрии гостеприимства

Для эффективной хозяйственной  деятельности на рынке предприятия  индустрии гостеприимства должны иметь  хорошо продуманную продуктовую  стратегию. Стратегические действия в  области продуктов и услуг  имеют важнейшее значение в маркетинговой  деятельности предприятия. Грамотно разработанный  продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг дают возможность  предприятиям индустрии гостеприимства занять свою нишу на рынке и получать прогнозируемые доходы.

Продуктовая стратегия —  это комплекс маркетинговых решений  и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными  свойствами, которые способны удовлетворять  потребности клиентов, обеспечивая  предприятиям определенное место на рынке товаров и услуг.

Значение решений и  действий в области продуктов  постоянно возрастает, так как  научно-технический прогресс и реалии конкурентной борьбы стимулируют деятельность в области разработки новых и  модифицированных продуктов, что, безусловно, обеспечивает конкурентные преимущества предприятия.

Продуктовая стратегия предприятия  разрабатывается на перспективу  и предусматривает решение принципиальных задач:

- оптимизация структуры  ассортимента предлагаемых продуктов  и услуг;

- разработка и внедрение  продуктов-новинок.

Сам процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия условно можно представить  следующими блоками:

1) разработка базового  уровня гостиничных продуктов;

2) разработка комплекса  дополнительных услуг;

3) формирование пакета  гостиничных услуг;

4) разработка гостиничных  продуктов-новинок;

5) разработка специализированных  гостиничных продуктов;

6) разработка гостиничных  продуктов на стыке индустрии. [9]

Разработка базового уровня гостиничных продуктов — отправной  момент продуктовой стратегии гостиницы. Необходимо продумать рациональный минимум удобств для клиентов, а список дополнительных платных услуг применять обоснованно и разумно. Основные позиции базового уровня обобщенно можно представить следующим образом:

- безопасность места проживания;