Маркетинг в сфере авиауслуг

- в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

3. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ АФИАУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ТРАНСАЭРО»

3.1 Характеристика  авиакомпании «Трансаэро»

Авиакомпания «Трансаэро» - российская компания, предоставляющая услуги авиаперелетов как внутри страны, так и за её пределы. Осуществляет авиаперевозки деловой авиации, а также чартерные рейсы. Является одной из крупнейших авиакомпаний в России. Базовый аэропорт - «Домодедово», г. Москва. Там же расположен и головной офис компании.

Авиакомпания «Трансаэро» была зарегистрирована 30 сентября 1990 года. Первый полет компании под собственным кодом - UN был выполнен 5 ноября 1991 года по маршруту Москва - Тель-Авив (Израиль). В 1992 году авиакомпания приобрела первый собственный самолет Ил-86. В 1993 году компания начала выполнять регулярные рейсы на внутрироссийских и зарубежных маршрутах. «Трансаэро» создала продукт, качество которого стало настоящим прорывом в будущее, оказавшим существенное влияние на развитие воздушного транспорта в России и СНГ. Компания впервые в России оснастила свой парк современными самолетами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам (в том числе ввела для них бизнес-класс), создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов.

В 1993 году «Трансаэро» первой из российских авиакомпаний начала эксплуатацию пассажирских самолетов Боинг. Маршрутная сеть и объемы перевозок компании стремительно нарастали. В 1995 году Международная Ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала «Трансаэро» самой быстроразвивающейся авиакомпанией мира.

В 1998 году после финансового кризиса и дефолта в России «Трансаэро», основу парка которой составляли взятые в лизинг воздушные суда иностранного производства, приняла пятилетнюю антикризисную программу. Ее реализация позволила сохранить компанию как эффективного участника рынка и обрести потенциал для нового положительного цикла развития. В 2001 году «Трансаэро» перебазировалась в аэропорт Домодедово. Началось расширение маршрутной сети и пополнение авиапарка новыми воздушными судами. С 2003 по 2008 год компания была лидером отрасли по темпам устойчивого развития. Объем ее перевозок за этот период вырос в 12 раз. По итогам 2007 и 2008 годов «Трансаэро» стала лидером гражданской авиации России по абсолютным показателям прироста объемов пассажирских перевозок.

В 2005 года «Трансаэро» стала единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом пассажирских самолетов Боинг 747.

В 2006 году местом регистрации авиакомпании «Трансаэро» стал Санкт-Петербург. Компания стала активно развивать сеть маршрутов из северной столицы России.

Постоянно повышалось качество продукта, предоставляемого компанией своим клиентам. В 2007 году «Трансаэро» первой из российских авиакомпаний начала продажу электронных билетов на свои рейсы, ввела регистрацию на рейсы через Интернет. В 2008 году «Трансаэро» создала уникальный по уровню комфорта класс обслуживания Империал. Компания ввела трехклассную компоновку своих воздушных судов Боинг 737 и Боинг 767: бизнес-класс, премиальный экономический класс и туристический экономический класс. Дальнемагистральные самолеты Боинг 777 «Трансаэро» являются единственными воздушными судами в Российской Федерации, имеющими четырехклассную компоновку.

Высшим органом управления ОАО «Трансаэро» является совет директоров. Общество не несет ответственности по обязательствам своих акционеров. Акционеры не несут ответственности по обязательствам общества, и несут риск убытков, связанных с деятельностью компании, в пределах принадлежащих им акций. Председателем правления является генеральный директор, Ольга Александровна Плешакова. Заместителем председателя правления является председатель совета директоров.

Компания обладает самым большим парком широкофюзеляжных самолетов в России, СНГ и Восточной Европе. Она также является единственным в этих регионах эксплуатантом пассажирских самолетов Боинг-777 и Боинг-747.

Стратегия комплектования флота авиакомпании «Трансаэро» основывается на трех главных принципах: безопасность, комфорт и постоянное совершенствование.

Парк авиакомпании состоит из 70 современных авиалайнеров, в который входят самолеты: Боинг-777, Боинг-747, Боинг-767, Боинг-737, Ту-214. Такое гармоничное сочетание различных типов воздушных судов позволяет авиакомпании в максимальной степени удовлетворить потребности пассажиров на различных маршрутах. Парк «Трансаэро» постоянно пополняется, в первую очередь, за счет дальнемагистральных самолетов нового поколения Боинг-777 и Боинг-747-400.

Миссия компании: Быть лидером в постоянно меняющемся мире.

Быть лидером - это умение оценивать перемены и на основании накопленного опыта успешно управлять будущим.

Выводы по разделу один: ОАО «Трансаэро» - одна из крупнейших авиакомпаний в России, странах СНГ и Восточной Европы. «Трансаэро» известны за высокие стандарты качества организации своей деятельности. Компания является единственной компанией в трех регионах, имеющих в составе своего флота самолеты Боинг-777 и Боинг-747, что дает ей значительное преимущество перед конкурентами.

3.2 Маркетинговые  исследования ОАО «Трансаэро»

Анализ маркетинговых возможностей

Маркетинговые возможности предприятия представляют собой сложившееся соотношение определенной области потребительских нужд и реальных ресурсов (потенциала) предприятия по их удовлетворению для получения прибыли. Маркетинговые возможности - это привлекательные направления усилий предприятия на рынке (участках рынка) для получения прибыли.

Анализ маркетинговых возможностей является необходимой предпосылкой для принятия маркетинговых решений и планирования действий по их реализации на практике. Используются следующие методы для анализа маркетинговых возможностей предприятия: ситуационный анализ, SWOT и STEP анализы.

Ситуационный анализ

В 2010 году авиакомпания «Трансаэро», последовательно реализуя стратегию своего развития, в очередной раз достигла высших в своей истории результатов, значительно превысив плановые показатели.

Пассажирооборот компании составил 26,29 млрд. пассажиров (при плане 22,49 млрд. пассажиров). Рост к 2009 году составил 40,1%. Число перевезенных пассажиров составило 6,647 млн. человек (при плане 5,799 млн. человек). Рост к 2009 году составил 32,3%. Такие показатели выглядят особенно впечатляющими с учетом того, что и в 2009 году, несмотря на последствия глобального кризиса, «Трансаэро» показала положительную динамику развития по отношению к 2008 году. В 2010 году было открыто более 20 регулярных внутрироссийских и международных рейсов. Начались полеты по таким знаковым для мировой гражданской авиации направлениям, как Пекин, Нью-Йорк, Майами.

В 2010 году «Трансаэро» открыла целый ряд новых международных направлений, в том числе в регионы Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии из Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска и других региональных аэропортов. «Трансаэро», занявшая в 2009 году позицию крупнейшего авиаперевозчика на Дальний Восток России, стала самым активным участником государственной программы субсидированных перевозок жителей этого региона и в 2010 году. Она доставила на своих рейсах более 87 тыс. льготных пассажиров-дальневосточников. Значительно расширилась сеть внутрироссийских маршрутов. Из Санкт-Петербурга были открыты рейсы во Владивосток, Петропавловск-Камчатский, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Екатеринбург, Омск, Самару, Уфу. Начались полеты из Москвы в Якутск и Ростов-на-Дону.

Новые рейсы «Трансаэро» начали выполняться в Казахстан, Украину, Латвию. «Трансаэро» расширила свои позиции на туристических маршрутах. Это относится как к элитным направлениям, так и к направлениям массового спроса. Например, полеты в Таиланд компания впервые стала выполнять сразу из 10 городов России.

Развитие маршрутной сети, оптимизация расписания рейсов и возможность оперативного подбора бортов с необходимой емкостью на регулярных перевозках в 2010 году позволили добиться увеличения коэффициента занятости кресел на 2,9%. По итогам года этот ключевой показатель на регулярных рейсах составил 80,9% при том, что общее количество перевезенных пассажиров на регулярных рейсах возросло на 38,4%.

Самый перспективный рынок для компании - внутренний рынок России. За последние 7 лет средние темпы роста российского рынка авиаперевозок составляли около 11% в год, что вдвое выше мирового уровня. Объем пассажирских авиаперевозок с 2003 по 2010 годы вырос более чем в 2 раза. В 2008 году авиакомпании России достигли рекордных показателей, увеличив число перевезенных пассажиров до 49,8 млн. человек. В связи с кризисом в 2009 году объем сократился до 112 млрд. пкм, но уже в 2010 году превысил докризисный уровень. Максимальный уровень перевозок российских авиакомпаний, достигнутый в 1990 году (159,4 млрд. пкм.), может быть восстановлен в 2015-2020 годы, в зависимости от темпов экономического роста страны. Российский рынок авиаперевозок характеризуется высокой концентрацией. Пять крупнейших компаний контролируют около 61% рынка пассажирских авиаперевозок. «Трансаэро» занимает второе место по объему авиаперевозок после «Аэрофлота». Доля «Трансаэро» в общем пассажирообороте отрасли в 2010 году выросла до 17,9% против 16,7% в 2009 году.

Вторым по важности для компании является Мировой рынок. Международная ассоциация воздушного транспорта (The International Air Transport Association, IATA) опубликовала отчет об итогах деятельности мировой авиации за 2010 год. Наибольший рост наблюдался в грузовых авиаперевозках - он превысил 20%. В результате объем перевезенных грузов на 4% превысил результат докризисного 2008 года. Пассажирский трафик рос медленнее - на 8,2%, но по итогам года также оказался выше, чем в 2008 (на 1%).

В IATA полагают, что спрос на авиаперевозки в ближайшее время будет превышать предложение, так как количество перевезенных пассажиров и грузов растет быстрее, чем рост количества самолетов, который успевают обеспечивать авиакомпания. В пассажирских авиакомпаниях разница между ростом трафика и обновлением парка составляет 4,4%, в грузовых -- 8,9%. При этом средняя коммерческая загрузка пассажирских кресел составила 78,4%, что на 2,7% выше, чем в 2009 году. Коэффициент загрузки грузовых рейсов вырос на 5,2% - до 53,8%.

В результате природных катаклизмов европейский рынок авиаперевозок рос медленнее, чем в других регионах. Европейский пассажирский трафик по году увеличился всего на 5,1%, тогда как Азиатско-Тихоокеанский регион показал рост на 9%, Североамериканский - на 7,4%, Ближневосточный - на 17,8%, Латиноамериканский - на 8,2% и Африканский - на 12,9%.

Тем не менее, в прошлом году отрасль столкнулась с рядом масштабных проблем как природного, так и техногенного характера. В России начало новогодних каникул было омрачено многодневным коллапсом двух московских аэропортов - Домодедово и Шереметьево. Несколько сотен рейсов было отменено или задержано. По данным Ассоциации туриндустрии, из-за задержек рейсов в Москве пострадали более 20 тыс. человек. Помимо аэропортов Москвы, в конце 2010 года прекратили работать аэропорты Великобритании, США и Германии.

Проблемы с авиасообщением случаются не только зимой. Извержение вулкана Эйяфьятлайокудль в Исландии между 15 и 21 апреля привело к отмене более 100 тыс. авиарейсов. Авиакомпании потеряли тогда около 2,2 млрд долл., частные лица -- не менее 1,6 млрд. долл.

Большой проблемой стали и забастовки авиационных служащих в разных странах мира. На протяжении всего года по череди бастовали сотрудники крупнейших европейских авиакомпаний, эропортов, диспетчерских служб. Так, в октябре сотрудники AirFrance несколько раз присоединялись к трехнедельной общенациональной забастовке. В ноябре того года о забастовке объявили финские бортпроводники. 3 декабря авиадиспетчеры Испании объявили забастовку, в результате которой властям пришлось ввести режим чрезвычайного положения. 4 декабря авиационное сообщение с Испанией было полностью прекращено.

Регулярность полетов: в прошедшем году парк «Трансаэро» пополнился 12 новыми самолетами, что повысило эффективность схемы резервирования воздушных судов. Регулярность полетов по вылету авиакомпании «Трансаэро» в 2010 году составила 86,71%1 (в среднем для отрасли характерен диапазон от 73% до 85%). При этом количество выполненных рейсов в 2010 году увеличилось на 22% по сравнению с 2009 годом. Практика авиакомпании предусматривает выполнение всех необходимых в случае задержек полетов российских и международных требований по отношению к пассажирам задержанных рейсов, включая предоставление горячего питания, размещение в гостиницах, обеспечение утраченных стыковок на трансферные рейсы, выплату необходимых компенсаций. В связи с кризисом в аэропорту Домодедово под риском невылета из Москвы и неприлета в Москву на период 26-31 декабря у авиакомпании «Трансаэро» было 80 336 пассажиров. Пострадали от различных по продолжительности задержек и переносов рейсов более 50 тысяч пассажиров. Все пассажиры, кроме сдавших билеты по собственной инициативе (около 500 человек), были доставлены в пункты назначения. Ни один рейс не был отменен, был организован ряд дополнительных рейсов для отставших пассажиров. Практически весь не отправленный и невыданный по причине технологического сбоя в аэропорту 26-27 декабря багаж был доставлен пассажирам до конца 30 декабря 2010 года. В гостиницах Москвы, 57 городов России, ближнего и дальнего зарубежья были размещены более 15 тысяч пассажиров. Только в Домодедово выдано свыше семи тысяч пайков и ваучеров на питание.