Маркетинг в сфере услуг (на примере ОАО "Монтажник")

Введение

 

Маркетинг – это не статичное, а весьма динамичное понятие, обозначающее развитие того или иного  предприятия путем активной рыночной деятельности. Кроме того, он рассматривается  еще и как «рыночная концепция  управления», то есть как система, позволяющая обеспечить ориентацию производства на требования рынка.

В  современных  рыночных  условиях  предприятия  получили самостоятельность в управлении и ведении хозяйства, право распоряжаться  ресурсами, результатами труда и  несут всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия.

Условия современной  экономики требуют от предприятий  повышений эффективности производства, конкурентоспособности продукции, услуг на основе управление деятельностью  предприятий, научного обоснования  разрабатываемых решений, плановых заданий, контроль за их выполнением, объективную оценку производственных затрат и достигнутых результатов деятельности методом обоснования хозяйственных решений и контроля их выполнения является экономический анализ. Обеспечение эффективного функционирования организаций требует экономически грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучаются тенденции развития, глубоко системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается экономическая стратегия его развития.

Маркетинг является той  областью знаний, которая наилучшим  образом определяет нужды и запросы  потребителей.

Тема курсовой работы является актуальной, потому что в  последнее время наблюдается наличие спроса на данный вид услуг (работы по монтажу и  сантехнические работы).

Предприятие ОАО «Монтажник»  выполняет работы по монтажу газопроводов и отопления, сантехнические работы, ремонт водопроводов на территории и в районе станицы Тацинской.

Монтаж является неотъемлемой частью строительных работам и относится к работам с повышенной опасностью (рабочие, выполняющие монтажные работы, должны пройти медицинский осмотр, специальную подготовку, сдать экзамен и получить удостоверение на право производства работ).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Концепция системы маркетинговой информации.

 

В процессе анализа, планирования, реализации и контроля за ходом выполнения плана маркетинга требуется информация о потребителях, конкурентах, возможностях предприятия, дилерах и других силах  действующих на рынке.

Концепция системы маркетинговой информации представлена на рис.1.

Рис.1. Система маркетинговой информации

 

Система маркетинговой  информации - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приёмов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования её распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий.

 

 

2 Система внутренней отчетности.

 

У любой фирмы существует внутренняя отчётность, к ней относятся  показатели: текущего сбыта, суммы издержек, объёмы материальных запасов, движения денежной наличности, данные о кредиторской и дебиторской задолженности. Применение ЭВМ позволяет создать эффективные системы внутренней отчётности. Так при наличии такой системы торговый агент может из любой точки по телефону запросить необходимые ему сведения, например о наличии товара на складе и получить ответ не только о наличии бумаги на складе, но и при её отсутствии, ответ на вопрос, когда и каким комбинатом она будет произведена. Это даёт ему большие преимущества перед конкурентами.

 

3 Система сбора внешней текущей маркетинговой информации

 

Система сбора внешней текущей  маркетинговой информации обеспечивает руководителей информацией о  самых последних событиях и представляет набор источников и методических приёмов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Руководители фирм применяют следующие методы сбора такой информации: чтение газет, книг, специальных изданий, беседы с поставщиками и другими лицами, не являющимися штатными работниками фирмы; обмен сведениями с другими управляющими и сотрудниками фирмы; обучение продавцов фиксировать события и сообщать о них (это "глаза и уши" фирмы); назначение специалистов по сбору внешней маркетинговой информации (особенно о конкурентах); покупка сведений у сторонних поставщиков внешней текущей информации (существуют специальные фирмы по сбору информации о ценах на товар, доле рынка, подборе рекламы конкурентов), организация специальных отделов по сбору и распространению текущей маркетинговой информации, в которых сотрудники просматривают наиболее важные издания в поисках новостей, составляют обзоры и рассылают их управляющим по маркетингу. В этих отделах ведут досье интересующих фирму сведений. Это резко повышает качество информации, поступающей к управляющим по маркетингу.

 

4 Система маркетинговых исследований

 

Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями. Наиболее типичными задачами исследователей маркетинга являются: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объём, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Управляющие, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть знакомы с их спецификой и знать технологию исследования, чтобы не допустить ошибки в принятии решения на основе недостоверной информации.

Схема маркетинговых  исследований представлена на рис.2

Выявление проблем  и формулировка целей

Отбор источников информации: выбор места исследования; подготовка орудий исследования; составление  плана выборки; выбор способа  связи с аудиторией

Сбор информации: опрос, наблюдение, панель, эксперимент

Анализ собранной информации: Составление таблиц, графиков; определение средних уровней  распределения частотности, дисперсии; обработка информации с помощью  статистических методов и моделей  принятия решения

Представление собранной информации

Рис.2. Схема маркетингового исследования

 

Для получения информации в маркетинге используются следующие  методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент  представляет только специфический  план исследований), панель. Выбор конкретного  метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Перечень способов получения информации и некоторые их характеристики приведены в табл. 4.1

 

Таблица 4.1

Метод	Определение	Формы	Экономический пример	Преимущества и проблемы
1	2	3	4	5
1. Первичные исследования	Сбор данных при их возникновении
Наблюдение	Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без  воздействия на объект наблюдения	Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и  без него	Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами	Часто объективней и  точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются объяснению. Высоки расходы.
Интервью	Опрос участников рынка  и экспертов	Письменное, устное, телефонное, свободное, стандартизированное	Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации	Исследование не воспринимаемых обстоятельств (мотивы, например) Надежность интервью, влияние интервьюера, проблемы репрезентативности выборки
Панель	Повторяющийся сбор данных у одной группы через равные промежутки времени	Торговая, потребительская, специальная	Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов	Выявление развития во времени. Смертность панели, эффект панели
Эксперимент	Исследование влияния  одного фактора на другой при одновременном	Полевые, лабораторные	Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы	Возможность раздельного  наблюдения за влиянием переменных.
2. Вторичные исследования	Обработка уже имеющихся  данных		Анализ доли рынка  с помощью данных учета и внешней статистики	Низкие затраты, быстрота. Неполные и устаревшие данные, несоответствие методик получения данных

 

5 Система анализа маркетинговой информации

 

Система анализа маркетинговой  информации представляет набор совершенных  методов анализа. В основу любой системы анализа маркетинговой информации положен статистический банк и банк моделей.

Статистический банк – совокупность современных методик  статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть  взаимозависимости данных и установить степень их статистической надежности.

Банк моделей –  набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных маркетинговых  решений по деятельности рынка.

Каждая модель состоит  из совокупности взаимосвязанных переменных, представляющих некую реально существующую систему, процесс или результат. Эти модели могут дать ответы на вопросы типа:

- что лучше? (например, снизить цены на действующем  рынке или освоить новый?)

- какое месторасположение  лучше?

Система анализа маркетинговой информации представлена в виде схемы (рис.3)

Рис. 3. Система анализа маркетинговой информации.

 

Типичная постановка вопроса при использовании различных  методов анализа приведена в табл. 5.1

Таблица 5.1

Метод	Типичная постановка вопроса
1	2
Регрессионный анализ	Как изменится объем  сбыта, если расходы на рекламу сократятся на 10%?  Какова будет цена на продукт в следующем году?  Как влияет объем инвестиций в автомобильной промышленности на спрос на сталь?
Вариационный анализ	Влияет ли упаковка на размеры сбыта?  Влияет ли цвет рекламного объявления на количество людей, вспомнивших рекламу?  Влияет ли выбор пути сбыта на величину продаж?
Дискриминантный анализ	По каким признакам  курящие отличаются от некурящих?  Какие признаки работников службы сбыта наиболее существенны для их деления на преуспевающих и неудачников?  Можно ли определенного человека, учитывая его возраст, доход, образование, считать достаточно надежным для выдачи кредита?
Факторный анализ	Можно ли агрегировать множество  факторов, которые покупатели автомобилей  считают важными?  Как можно описать различные марки автомобилей, с точки зрения этих факторов?
Кластер-анализ	Можно ли клиентов разделить  на группы по их потребностям?   Имеет ли газета различные типы читателей?   Как можно классифицировать избирателей по тому, как они интересуются политикой?
Многомерное шкалирование	На сколько продукт  соответствует "идеалу" потребителей?   Какой имидж имеет предприниматель?   Как изменилось отношение потребителей к продукту в течение ряда лет?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Аналитический  раздел

 

2. 1. Краткая  характеристика предприятия

 

ОАО «Монтажник» - учреждено  членами трудового коллектива арендного  предприятия «Передвижная механизированная колонна Тацинского проммехмонтаж », и является правопреемником последнего.

Зарегистрировано Администрацией Тацинского района Ростовской области  от 12 октября 1992г., за основным государственным  регистрационным номером 1026101644073.

Местонахождение Общества:  347060, Ростовская обл., ст.Тацинская, ул. Ленина 181.

Предприятие является открытым акционерным обществом - коммерческой организацией, уставный капитал которой  разделяют на акции, удостоверяющие обязательные права акционеров по отношению  к Обществу.

Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

Основными видами деятельности Общества является:

выполнение строительно  – монтажных  работ (монтаж оборудования на вновь строящихся и реконструированных сельскохозяйственных объектах, капремонт и техническое обслуживание оборудования, сантехнические работы в жилых домах и объектах соцкультбыта)

изготовление отопительных металлоконструкций, бытовых металлических котлов)

 торгово-закупочная  деятельность (приобретение и реализация  запчастей оборудования котельных, сантехнических деталей)

  производство и  реализация строительных материалов  и металлоконструкций, продукции  производственно-технического назначения

строительство газопроводов межпоселковых, поселковых, газификация  жилых домов котельных.

Уставный капитал Общества составляет 10000 рубль.

Структура управления предприятием ОАО «Монтажник» представлена на рисунке 2.1. Структура является линейно – функциональной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1.- Структура управления предприятием

Организационная структура ОАО «Монтажник» представлена на рисунке 2.2.   Структура является бесцеховой.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.2 - Организационная структура предприятия.

 

Для принятия эффективных  управленческих решений и оценки влияния на экономическую среду, в которой функционирует предприятие, необходимо постоянно осуществлять поиск оптимальных взаимосвязей между набором экономических ресурсов и количеством экономических благ, изготовляемых при помощи этих ресурсов. Эффективность использования ресурсов и стабильность финансового состояния предприятия во многом зависят от его деловой активности.