Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

fy">- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

        При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

        Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

        Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

        Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижних ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

        При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

- Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

- Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

- Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

- Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

        Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

        Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.  

2.2. Этапы  разработки туристского продукта.

        Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

        Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

        После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

        Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

        Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

        Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

        Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

        Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Концепция  ресторана, имеющая шансы «выжить»  в иноземных условиях. 

3.1. Концепция  ресторана. Что она в себя  включает.

        Концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания вашего ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.

        Как правило, концепция содержит следующие части:

1. Вводная часть

В ней  дается общее описание идеи ресторана.

2. Название ресторана (нейминг)

Обычно  же в этом разделе дается описание требований к будущему названию, которые  могут являться техническим заданием для креативной команды, которой  вы поручите его разработку. При  этом, в некоторых случаях название уже может быть разработано и  включено в концепцию.

3. Посетители ресторана

Определяются  целевые группы посетителей.

4. Внешнее оформление и дизайн интерьера

Рекомендации (требования) по внешнему оформлению ресторана  – фасаду и прилегающей территории для дальнейшей реализации дизайнером. Излагаются требования к стилю, описывается  какую атмосферу должен поддерживать интерьер и какое настроение должно создаваться на подходе к ресторану. По возможности, этот пункт снабжается иллюстративным материалом. Мебель и  посуда также относится к компетенции  дизайнера. Этот раздел, вместе с 1, 2 и 3 служит техническим заданием для  архитектора (дизайнера).

5. Меню

В этом разделе предлагается общее направление  кухни (например, средиземноморская). Определяется приблизительное количество блюд в  каждой категории; предлагается структура  меню – разделы фирменных блюд (и, примерно, какого типа), детское меню, вегетарианское меню и т.п. Разрабатывается  ценовая политика. Рассчитывается средний  чек.

6. Обслуживание

Определяется  в первую очередь уровень и  особенности обслуживания, которые  могут быть востребованы в организуемом ресторане (официанты, шведский стол, линия  раздачи, у барной стойки, выбор продуктов  клиентом для приготовления, приготовление  блюд непосредственно в зале рядом  со столиком клиента.

7. Персонал и зарплаты

Делается  расчет количества персонала и ориентировочные  зарплаты. Кроме того, в общем  виде указываются квалификационные требования к работникам. Предлагаются оптимальные технологии подбора  кадров.

8. Оборудование для кухни

Рассчитывается  примерное количество и состав необходимого оборудования, даются рекомендации по маркам. Делается расчет по стоимости.

9. Мебель и посуда

Рассчитывается  количество, номенклатура необходимых  мебели и посуды, а также определяется их ценовая категория и общие  затраты.

10. Дополнительные услуги

Под дополнительными  услугами понимаем такие явления, как  бизнес-ланчи, завтраки, организацию  детских игровых комнат и другие. Предлагается не только перечень услуг, но и рекомендации по составу каждой услуги, примерная технология внедрения, продвижение.

11. Привлечение клиентов

Даются  общие рекомендации и принципы. Фактически, предлагается рекламно-маркетинговая  стратегия ресторана. Разрабатывается  состав и перечень мероприятий. Даются рекомендации по использованию тех  или иных каналов распространения  информации и рекламоносителей. Формируется  ориентировочный бюджет на проведение этих мероприятий.

12. Финансовый план 

3.2. Пример: Русская рюмочная №1 и Музей русской водки

        Ресторанная группа «Свои в городе» совместила в новом заведении под одной крышей сразу три формата: ресторан, музей и рюмочную. Музей может быть дополнительным способом привлечения клиентов. Логика проста: пришедший в Музей русской водки вряд ли откажется от завершающей экскурсию дегустации. А попробовав, скорее всего, захочет продолжить в ресторане.

        Каждый из четырех залов имеет площадь около 100 м2, общая площадь заведения (с кухней) – 650 м2. По стандартным оценкам, инвестиции составляют более 1 млн евро. Часть экспонатов – личные вещи создателей, часть – подарки знакомых, что-то куплено у коллекционеров, в антикварных магазинах и на блошиных рынках. Вложения в кухню составили около $390 тыс.

        Каждому входящему сразу за стеклянной входной дверью надо определиться, как богатырю у камня на распутье. Только выбирать придется всего из двух дорог. Направо пойдешь – в музей попадешь. Налево пойдешь – в ресторан попадешь.

        Здесь собраны самые разнообразные бутылки, графины, рюмки, пепельницы, ресторанные счета, кухонная утварь и прочая атрибутика производства, употребления и продвижения самого русского напитка от его истоков и до наших дней – всего более 1400 экспонатов. Есть даже бутылки конца ХIХ - начала ХХ века с сохранившимися этикетками. Особый шарм музею придают восковые фигуры в зале – древних монахов и, конечно, создателя формулы московской водки Дмитрия Менделеева. С экспозициями можно ознакомиться самостоятельно (все экспонаты снабжены подробным описанием) или заказать экскурсию (группы до 40 чел.): посещение музея обойдется в 150 и 300 рублей на человека соответственно.

        В состав музея входит и дегустационный зал – в нем по окончании экскурсии можно продегустировать 3 вида водки (4-5 вариантов) и стандартный сет классических водочных закусок (буженина, сало, килька и др. на черном хлебе - такие же предлагает и сам ресторан). Посещение музея с дегустацией без экскурсии стоит 300 рублей, полный пакет услуг (экскурсия и дегустация) - 450 рублей с человека.