Маркетинговое исследование организации

- в случае если покупатель жалуется на то, что после установки окон в комнате (квартире) стало душно, продавец будет советовать ему почаще проветривать комнату, открывать форточку, фрамугу или окно. Как правило, совет может быть сопровожден комментарием, что проветривать помещения – очень полезно с медицинской точки зрения.

По грузчикам:

- для улучшения работы грузчиков во избежание неприятных (спорных) ситуаций, связанных с качеством окон (царапины и иные повреждения), перед отправкой потребителю  ввести предварительный осмотр товара, по окончании которого составлялся акт (накладная), подтверждающий качество товара и его целостность;

- передача товара покупателю также проводить на предмет целостности изделия, то есть должен быть составлен акт о приемке окон с перечнем каких-либо повреждений (если они есть);

- провести тренинги с целью обучения правилам общения с клиентом.

По замерщикам:

- провести тренинги с целью обучения правильности замеров, правилам общения с клиентом и пунктуальности.

Отталкиваясь от выше сказанного необходимо внедрить систему мотивации и демотивации сотрудников. На основе оценок, выставляемых по каждому подразделению и степени удовлетворенности клиентов выплачивать премию.

В целях дальнейшего закрепления потребителей и повышения лояльности добавить  расширенный спектр предлагаемых услуг. Ввести в ассортимент фирмы товары/услуги в области доп. ассортимента:

- жалюзи различных видов;

- климат-решения (системы принудительной вентиляции и кондиционирования: поставка и монтаж);

- скорая помощь по окну: ремонт шва, помощь «пострадавшему» окну, обоснование востребованности: монтажный средний слой (монтажная пена) способен к разрушению в силу нарушения технологии создания монтажного шва, а, как следствие, из окон начинает дуть, хотя сами окна не требуют замены.

 

3.2. Разработка рекламной компании для фирмы «Терра Запад»

Стратегия — это принципиальное решение того, как использовать ресурсы для преодоления “сопротивления”, мешающего достижению целей. Реклама не является исключением.

Под термином "рекламная кампания" мы будем понимать комплекс рекламных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей.

Целью нашей рекламной кампании является:

- добиться уровня осведомленности целевой аудитории;

- продвижения продукции компании;

- напоминание покупателям о  своей продукции.

Для осуществления запланированной цели необходимо назначить ответственного за проведение рекламной кампании менеджера из отдела продаж, делегировать его необходимыми полномочиями и определить степень ответственности за успех кампании.

Период проведения рекламной кампании с 1 марта 2013 г. по 1 июня 2013 г.

В ходе проведения рекламной кампании предполагается использовать смс – рассылку и следующие средства рекламы:

1. Разместить рекламу в местной газете «Балтийский Вестник». Опубликование статьи информационного и рекламного характера

2. Разместить рекламный аудиоролик  на  радио «Репортер 94,7 FM» г. Балтийска.

3. Заказать в рекламном агентстве «Империя» г. Балтийска – уличный баннер.

4.  Заказать в типографии буклеты с наглядной агитацией.

5.  Разместить бегущую строку на телевидении г. Балтийска.

Рассчитывая бюджет рекламной кампании по выбранным носителям: газета, радио, баннер, буклет, телевидение получаем сумму в 41890 руб.

Таблица 6.

Бюджет рекламной кампании.

Канал СМИ производитель	Название рекламной продукции	Количественные характеристики	Дата выхода	Стоимость
1	2	3	4	5
Пресса Газета «Вестник Балтийска»	Рекламный модуль	(70х50 мм)	07.03.13г.	12096.00
Радио «Репортер 94,7 FM, г. Балтийска»	Рекламный аудиоролик	3 раза в день по 30 с	01.03.13г.	Изготовление - 3000.00 Трансляция – 6000.00
Наружная реклама Рекламное агенство «Империя» г. Балтийска	Баннер (ул. Ленина, 61 территория перед зданием)	50х100	15.03.13г.	Изготовление – 5000.00
Полиграфия Типография «Вестник Балтийска»	Буклеты	250 шт.	11.03.13г.	750.00
1	2	3	4	5
Телевидение Телевидение г. Балтийска ВКУБ	Репортаж в новостном блоке	6 выходов по 2 мин.	04.03.13г.	Трансляция – 15000.00
ИТОГО:				41846.00

Рассмотрим привлечение клиентов через смс-рассылки.

Смс-рассылка - эффективный способ привлечь клиентов. Компания «Софтлайн мобильные системы» прогнозирует увеличение спроса на сервис смс-рассылки на 15 % в 2013 году среди компаний малого и среднего бизнеса. Связано это с тем,  что смс-рассылка сегодня все активнее используется в качестве способа привлечения клиентов.

Мобильный маркетинг с использованием смс-рассылки — удобный и эффективный способ быстрого и персонифицированного контакта с потребителями.

Обзванивать сразу несколько тысяч человек и сложно, и дорого, и долго. А вот массовая рассылка смс-сообщений позволяет сообщить важную новость сразу 2-3 тысячам клиентов и партнеров в течение нескольких минут.

В целях экономии бюджета фирмы можно осуществить смс-рассылку через интернет ресурсы, которые позволяют бесплатно воспользоваться своей услугой.

Интернет ресурсы:

Теле2- http://www.ru.tele2.ru/send_sms.html

Билайн- https://www.beeline.ru/sms/index.wbp

МТС -http://www.kaliningrad.mts.ru/mob_connect/tariffs/discounts/discounts_with_mts/pepsi/

Мегафон- https://sendsms.megafon.ru/

Примеры смс-рассылок для привлечения покупателей:

Фирма «Терра Запад» проводит акцию:

- «Сладкая парочка: к новому окну подоконник Montblanc в подарок!»

- Закажите новые окна REHAU или AVANGARD и получите подоконник Montblanc в подарок! Акция продлится до 5 марта. Предложение ограничено!

- «Полезные подарки для вашей лоджии».

Только до 5 марта при заказе остекления вместе внутренней отделкой лоджии или балкона - настил ламината или линолеума в подарок!

- «Практичный» доставка, монтаж окон и откосов за 1 день!

Фирма «Терра Запад» заботится о Вашем комфорте и предоставляет Вам возможность установить новые окна за 1 день.

Персональные смс-рассылки дают конкретные результаты. Поднимается посещаемость магазинов. Повышаются продажи товаров. Укрепляется лояльность покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Достижение положительной динамики по таким показателям, как выручка от реализации, чистая приведенная стоимость и возвратность инвестиций в маркетинг достигается опосредованно через улучшение рыночных показателей: удовлетворенности и лояльности потребителей, сохранения клиентской базы и некоторых других.

Рост финансово-экономических показателей и в целом доходности предприятия обеспечивается в двух направлениях:

1. За счет сокращения расходной части:

- при увеличении доли лояльных потребителей требуется меньший размер затрат на привлечение каждого нового заказа.

2. За счет доходной части:

- своевременно проведенные мероприятия по формированию культуры сбыта позволяют увеличить выручку от реализации;

- наличие стабильной высокой доли лояльных клиентов в общей совокупности потребителей позволяет при формировании цены реализовывать «ценовую премию» относительно конкурентов в целевом сегменте.

Резюмируя высказанное можно сказать, что внедрение таких расчетов как индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, когда рыночная ситуация быстро меняется и мало прогнозируется, позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами. На сохранение клиентов и завоевание большего количества лояльных, вот на что руководители компаний обязаны фокусировать действия всех своих подразделений. Ведь именно лояльные клиенты рекомендуют компанию как добротного поставщика товаров и услуг. Тем самым они обеспечивают важную вторичную коммуникацию и дают возможность компании без лишних затрат сохранять стабильность, устойчивость и прибыльность в условиях развивающегося кризиса.

Таким образом,  все задачи поставленные в начале данной работы были решены:

1. Изучили теоретические основы маркетинговых исследований – для любой фирмы, стремящейся к успеху, маркетинговые исследования выступают как начало и логическое завершение любого цикла её маркетинговой деятельности. 

2. Изучили оценку удовлетворенности клиентов фирмы «Терра Запад» - удовлетворенность клиентов - перспективный показатель успеха компании, оценивающий реакцию клиентов на компанию в будущем.

3. Разработали меры на повышение лояльности клиентов и по увеличению прибыльности фирмы «Терра Запад» - самые бесполезные затраты – это затраты на недостаточную рекламу.

То есть цель данной работы была достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2000.-464 с.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1991.-698 с.

4. Кротов А. Сегментация по важности свойств продукта// Маркетинг, №5, 2000, с. 30-55

5. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник.-М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 1999.-398 с.

6. Попов Е. Планирование маркетинговых исследований на предприятии//Маркетинг, №1,1999, с. 101-108

7. Березин, И. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика. Российский опыт - И. С. Березин. - М.: Изд-во «Эксмо», 2002. - 400 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Анкета для опроса клиента

Нам важно знать, что вы думаете о нашей работе.

Пожалуйста, заполните небольшую анкету, по которой мы сможем узнать ваше мнение. Довольны ли вы товарами и услугами в целом?

1.

Ваш пол

М

Ж

2.

Возраст

до 25 лет

от 25 до 35 лет

от 35 до 50 лет

от 50 лет и старше

3. Довольны ли вы товаром и  услугами в целом?

Очень доволен

Доволен

Недоволен

Очень недоволен

Если вы недовольны, то почему?

4. Как часто Вы пользовались  услугами нашей фирмы?

первый раз

второй раз

три и более раз

,

5. Насколько вы удовлетворены товарами и услугами в следующих сферах:

	Очень доволен	Доволен	Недоволен	Очень недоволен
Оправданность цены
Качество изделий
Практичность
Удовлетворение потребностей
Дизайн и внешний вид

 

6. Как бы вы оценили товары и услуги в сравнении с аналогичными предложениями на рынке:

Гораздо лучше

Примерно то же самое

Хуже

Не знаю

 

Если вы недовольны, то почему?