Маркетинговое обоснование целесообразности выхода на рынок

3.5Сервисное  обслуживание

Послепродажное обслуживание аутсорсинговых услуг, в силу их неосязаемости, носит сугубо информационный характер. Нельзя допускать ситуаций, в которых  потребитель чувствует себя брошенным  после покупки услуг. Он попросту перестанет доверять фирме, если та не будет напоминать о себе. Главная  задача аутсорсинговой фирмы в послепродажных коммуникациях с клиентом – создание «запаса доверия» и партнерской  атмосферы. Реклама, благодарственные письма, публикации в прессе напомнят теперешним и бывшим клиентам об удовольствии от однажды оказанной им услуги и  известят их о том, что фирма по-прежнему существует, работает и вполне успешна. Поэтому одно из главных правил, которого следует придерживаться –  нужно быть рядом со своими клиентами  даже после окончания срока действия договора на оказание услуг. Покажите клиенту, чего вы добились (кто стал вашими клиентами в этом году; если сделали заказ на два дня быстрее, сделайте так, чтобы клиент знал об этом; рост вашего персонала, доходов, новые награды и достижения – всё это работает на имидж фирмы и потому должно быть доведено до сведения потребителя)

3.6 Маркетинговые коммуникации

Рекламу, как и все элементы фирменного стиля, разумно заказывать в одном рекламном агентстве. Можно рекомендовать следующие  виды маркетинговых коммуникаций:

• реклама в специализированных печатных СМИ (как информативная, так и имиджевая). На такой рекламе нельзя экономить, она должна быть размещена на первой или последней полосе печатного издания, ориентированного на бизнес-аудиторию с частотой раз в две недели для газет и раз в месяц для журналов. Рекламное обращение может звучать следующим образом: «Маркетинговое обслуживание Вашего бизнеса. Мы понимаем, в чем Вы нуждаетесь»
• реклама на корпоративном сайте. Должен содержать подробную информацию о компании, сотрудниках, возможности для обратной связи, новости компании, опросники и перечень часто задаваемых вопросов с ответами. Веб-адрес должен быть указан на всех коммуникативных элементах компании.
• брошюры, которые можно взять в офисе компании или заказать с курьером. В них целесообразно привести доводы в пользу аутсорсинга, ознакомить с персоналом – возраст, образование, опыт работы.
• для формирования корпоративного духа необходимо использовать и внутренние маркетинговые коммуникации: держать сотрудников в курсе новой политики компании, сообщать им о новых требованиях к качеству услуг. Для этого целесообразно проводить брифинги, корпоративные праздники, реализацию поощрительных программ, учредить призы и награды для лучших работников (работник года).

3.7 Формирование общественного мнения.

Прежде всего, аутсорсинговую фирму интересует мнение не широких  масс, а бизнес-аудитории, и следовательно, статьи размещают так же в специализированной прессе. В таких публикациях задача фирмы – показать высокий уровень  своей социальной ответственности, например, дать материал на тему «Аутсорсинг  нужен не всем».

Кроме того, для аутсорсинговой фирмы крайне важно создание так  называемых «материальных свидетельств»  качества оказываемых услуг. материальные свидетельства. Внешний вид здания, порядок на прилегающей территории, внутреннее убранство, поданный чай  в красивой чашке, оборудование, служащие компании, реклама, печатные материалы  и другая визуальная информация служат физическим, материальным свидетельством качества обслуживания фирмы. Т.к. аутсорсинговая компания предоставляет услуги, для  которых характерно незначительное количество материальных, осязаемых  элементов, нужно использовать при  рекламе те или иные осязаемые, значимые символы. Например, такие символы, как  деревянные счеты, весы (символ баланса), рукопожатие (символ благотворного  сотрудничества). Фирменные цвета, которые  я предложила бы использовать в оформлении помещения, при пошиве форменной  одежды для сотрудников, непосредственно  контактирующих с клиентами и  т.д. – зеленый (возможно, нескольких оттенков) и белый. Обоснование моего  выбора следующее: психологические  исследования (тест Люшера) показывают, что бизнесмены чаще выбирают красный  или зеленый треугольник или  квадрат. Предлагаю остановиться на зеленом, потому что с точки зрения психологии зеленый цвет успокаивает, расслабляет, что весьма актуально  для отечественных бизнесменов. Кроме того, визуально зеленый  цвет сужает, объединяет, уравновешивает, а белый раздвигает, расширяет, в  итоге данное сочетание цветов создает  ощущение гармонии, баланса. Сочетание  белого и зеленого занимает третье место в списке самых «маркетинговых»  сочетаний цветов (после синего на белом и черного на желтом), поэтому я рекомендовала бы использовать именно его.

В числе других важных аспектов маркетинга аутсорсинговой фирмы стоит  выделить систему оценки качества и  эффективности работы фирмы. Эффективность  работы в данной сфере можно оценить, сравнивая, сколько времени затрачивает  тот или иной сотрудник на выполнение конкретного задания по сравнению  с установленными нормами. Можно  также рассчитывать стоимость оборудования, вспомогательных материалов и т.д., используемых при обслуживании одного клиента (аналог показателя фондоотдачи  в производственной сфере). Для анализа  качества предоставляемых услуг  можно порекомендовать проведение постоянных опросов потребителей при  каждой сделке. Цель – узнать мнение потребителя, пока его впечатления  еще свежи. Если потребитель высказывает  негативное мнение, требуется быстрое  принятие соответствующих мер для  исправления ситуации. Также целесообразно  проводить общие обзоры рынка (раз  в полгода), анализ отчетов работников, непосредственно контактирующих с  клиентами (ежемесячно), опросы сотрудников (ежеквартально, по поводу предоставляемых  ими услуг, а также качестве их «жизни» на работе).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании всего  вышесказанного можно утверждать, что новосибирский рынок аутсорсинговых услуг будет только расти, а кризисные явления в экономике могут послужить мощным толчком для развития этого рынка. Наиболее перспективным сегментом потребителей аутсорсинговых услуг являются малые предприятия с численностью сотрудников до 100 человек, и тенденция эта сохранится и в будущем. Наиболее перспективными отраслями деятельности аутсорсинговых фирм являются маркетинговые исследования, бухгалтерские услуги. Для дальнейшего развития рынка аутсорсинговых услуг необходима проработка законодательной базы, разработка аутсорсинговыми фирмами комплексов маркетинга, ориентированных прежде всего на удовлетворение потребностей клиентов и поддержание с ними партнерских взаимоотношений, а также на создание благоприятного имиджа фирмы.

Аутсорсинговой фирме, выходящей на рынок с предложением бухгалтерских услуг и маркетинговых исследований, нужно отойти от некоторых стереотипов, существующих в данной отрасли и ориентировать свой маркетинг на потребителя и его нужды. Целесообразно разработать несколько различных тарифов для наиболее полного удовлетворения этих нужд, позаботиться о системе маркетинговых коммуникаций (как внутренних, так и внешних), направить ценообразование на снижение уровня неопределенности и использовать его как средство донесения ценности услуг до потребителя, проводить постоянные исследования степени удовлетворенности клиента и оценки эффективности деятельности компании. Неотъемлемой составной частью маркетинга аутсорсинговой фирмы является также создание так называемых «материальных свидетельств», поэтому нельзя пренебрегать разработкой уникального фирменного стиля.

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ИСТОЧНИКОВ

1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 816 с.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. Пер. с англ. – М.: Издательский дом Вильямс, 2005. – 1008 с.
3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 272 с.
4. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 272 с.
5. Разумовская А.А., Янченко В.Д., Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2006. – 378 с.
6. Брайан Хедвуд Дж., Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. – М: Издательский дом Вильямс, 2005. – 176 с.
7. Попова Ж.Г. Психология цвета в печатной рекламе // Маркетинг в России и за рубежом. №4, 2000.
8. Черноусов В. Отдать PR на аутсорс или выгоднее пополнить штат? // Маркетинг PRO/ №9, 2007.
9. http://autsorser.ru/
10. http://works.tarefer.ru/48/100209/index.html

Кузнецова Элина – сбор информации.

Волкова Галина – обработка информации.