Опрос, как инструмент маркетингового исследования (на примере исследования)

В ходе исследования было также  установлено, что 41% посетителей устраивают цены на услуги в данной парикмахерской.

 

 

 

   3. Выводы и рекомендации  по результатам исследования

 

Для оценки отношения клиентов к уровню  обслуживания парикмахерской «Ювалюс» в исследовании были поставлены следующие  задачи:

- выяснить отношение клиентов  к обслуживанию ;

- изучить частоту  посещений  в парикмахерскую «Ювалюс»;

- изучить  удовлетворённость  интерьером в парикмахерской  «Ювалюс».

- дать рекомендации обслуживающему  персоналу парикмахерской по  повышению качества обслуживания  в  парикмахерской «Ювалюс»;

Для решения этих задач  была разработана анкета, которая  позволяет респондентам отразить свою удовлетворенность или неудовлетворенность  по различным аспектам работы парикмахерской

В ходе исследования все гипотезы были подтверждены. Результаты опроса показали, что все клиенты довольны качеством предоставляемых услуг, но их не устраивает полнота ассортимента услуг. Практически за 10 лет успешной работы парикмахерской здесь не изменился  интерьер, что отразилось на недовольстве клиентов.

В настоящее время люди хотят платить деньги не только за качественно оказанные услуги, но и за современный дизайн, хорошую  обстановку вокруг себя. Что касается ассортимента, то его надо значительно  расширить. Анкетирование помогло  выявить услуги, которыми клиенты  пользовались бы с удовольствием  в этом салоне. Все это помогло  составить рекомендации для увеличения числа постоянных клиентов и преобразования парикмахерской «Ювалюс»:

1. Увеличить площадь помещений.  Поскольку парикмахерская находится  в частном доме, то такая возможность  есть (возможно пристроить небольшое помещение для маникюрного и педикюрного залов).

2. Хотя бы одного из  мастеров парикмахерской  по парикмахерскому  искусству направить на обучение по новым направлениям в стрижках и прическах, на обучение креативному мастерству, т.к. в настоящее время мода преподносит все новые и новые тенденции, которым необходимо обучаться в специализированных центрах.

3. Сделать стойку ресепшена. Ресепшн – место, где администратор парикмахерской  проводит большую часть рабочего времени. Здесь ведутся расчеты, записи, проводятся консультации, принимаются претензии со стороны клиентов и т.д. Делая стойку ресепшена, нужно обязательно учитывать правила расположения и оформления .

4. Поменять старую мебель  на новую и перекрасить парикмахерскую  в более привлекательные и  стильные цвета. Таким образом,  должен получиться гармоничный  и современный интерьер.

 

        

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время проблема маркетинговых исследований рынка  является чрезвычайно актуальной для  любой фирмы, даже не очень крупной. Переход экономических отношений  на международный, всемирный уровень  привёл к тому, что маркетинговые  исследования стали неотъемлемой частью маркетинговой деятельности любой  фирмы, нацеленной на получение значительной прибыли, то есть фактически каждой более  или менее видной фирмы. Если её руководство  заинтересовано в увеличении прибыли, оно в современных условиях должно переориентировать производственную деятельность своей фирмы, нацеливая  её на большее соответствие нуждам потребителей.

Для этого необходимо исследовать  текущую ситуацию на рынке, включая  изучение предпочтений потребителей и  их отношение к товарам конкурирующих  фирм. Для изучения рыночной ситуации и организуются маркетинговые исследования рынка, в результате которых руководство  фирмы получает информацию об отношении  потребителей к её продукции и, исходя из неё, может принять решение  о дальнейшем поведении фирмы  на рынке. При таких исследованиях  очень важно, чтобы полученная информация была максимально точной и достоверной, потому что в обратном случае, есть риск принятия неверного решения.

Одной из ключевых проблем  маркетинговых исследований является оценка степени удовлетворенности  потребителей товаров или услуг. Компании, ориентированной на потребителя, важно понимать тесную взаимосвязь  между удовлетворенностью потребителей и собственной прибылью. Под удовлетворенностью потребителей понимается мнение потребителей о товарах или услугах компании, которое основывается на опыте личного  общения с этой компанией, а также  по сравнению с тем, что они  слышали или видели о товарах  или услугах других компаний.

Исследование уровня удовлетворенности  посетителей парикмахерской «Ювалюс» показало, что большинство клиентов удовлетворены качеством обслуживания и работой мастеров этой парикмахерской. Но присутствует неудовлетворенность старым интерьером и  небольшим для ассортиментом услуг.

Проанализировав полученные данные, были даны рекомендации:

- по увеличению площади  парикмахерской , т.к. это необходимо для введения новых услуг, таких как маникюр и педикюр;

- по принятию решения  о повышении квалификации работающего  персонала при помощи различных  обучающих курсов, таких как креативное мастерство и т.д.;

- по установке стойки  ресепшена, которая играет большую роль в салоне и воздействует на клиентов на психологическом уровне;

- по замене старой мебели  и созданию нового, более яркого  и стильного интерьера.

Следуя рекомендациям, парикмахерская «Ювалюс» должна преобразиться как внешне (на уровне дизайна) так и внутренне (на уровне мастеров). Таким образом, будут привлечены новые постоянные клиенты, и повысится уровень удовлетворенности посетителей, а, соответственно, это приведет к увеличению прибыли.

 

                СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

   1. Алёшина И. В. Поведение потребителей - М.: Экономистъ, 2005. - 528 с.

   2. Аристархова М., Крахмалёва А. Маркетинговое исследование потребителей - Маркетинг, 2008 №6.

   3. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Д. Поведение потребителей. – Спб., "Питер", 2008. – 943 с.

   4.  Божук С. Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – М.: Вектор, 2005. – 288 с.

   5. Бороденя В.А. Маркетинговые исследования: Учеб.-метод. пособие для студентов специальности «Маркетинг». - Мн.: БГЭУ, 2003. – 94 с.

   6. Власова М.Л. Социологические  методы в маркетинговых исследованиях.  – М.: ГУ ВШЭ, 2006. – 712 с.

   7. Голубков Е.П.  Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 2008. — 416 с.

   8. Зозулёв А.В. , Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика: учебное пособие. – М.: Рыбари; Киев: Знання, 2008. – 643 с.

   9. Зорина Т. Г., Слонимская  М. А. Маркетинговые исследования. – Мн.: БГЭУ, 2010. – 412 с. 

   10. Каменева Н.Г. , Поляков В.А. Маркетинговые исследования: уч. пособие по специальности «Маркетинг». – М.: ВЗФЭИ, 2005. – 448 с.

   11. Коротков А. В.  Маркетинговые исследования. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 304 с.

   12. Лебедева О. А., Лыгина Н. И. Маркетинговые исследования рынка. – М.: Форум, Инфра-М, 2009. – 192 с.

   13.  Магомедов Ш.Ш.  Маркетинговые исследования товаров  и услуг. - М.: Издат.-торг.

 

                                  

 

 

 

 

 

 

 

   ПРИЛОЖЕНИЕ А

АНКЕТА

Здравствуйте! Меня зовут  Екатерина.

Мы проводим опрос с  целью изучения отношения клиентов к уровню обслуживания парикмахерской «Ювалюс».

Не могли бы вы ответить на несколько интересующих нас вопросов?

 

   1. Как часто Вы  бываете в парикмахерской «Ювалюс»?

   * пару раз в месяц; 

   * раз в месяц;

   * раз в пол года;

   * пару раз в год;

   * раз в год ;

 

    2. Что повлияло  на Ваш выбор парикмахерской  «Ювалюс»?

   * расположение  парикмахерской;

   * профессиональные  мастера;

   * приемлемые цены;

   * время работы парикмахерской;

   * ассортимент услуг;

   * качество предлагаемых  услуг; 

 

   3. Оценка качества  предоставляемых услуг

 

   * отлично;

   * хорошо;

   * удовлетворительно;

   * плохо;

4.  Оцените по 5-бальной  шкале следующие параметры   работы персонала парикмахерской:

 

1.Приветливость | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

2.Внешний вид | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

3.Скорость обслуживания | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

4.Высокая квалификация  персонала | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

5. Умение дать профессиональную  консультацию | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

6. Владение современными  методиками | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

7. Умение точно выполнить  просьбу клиента | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

 

5.Устраивает ли Вас  оформление интерьера в парикмахерской  «Ювалюс»?

   * Да;

   * Нет;

   * Все равно;

 

       6. Чтобы  Вы изменили (добавили) в оформление  парикмахерской «Ювалюс»?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

7. Удовлетворены ли Вы  ценами на услуги в парикмахерской  «Ювалюс»?

   * полностью удовлетворен(а);

   * удовлетворен(а);

   * не удовлетворен(а);

   * полностью не удовлетворен(а);

   * затрудняюсь ответить;

 

8. Являетесь ли Вы постоянным  клиентом парикмахерской «Ювалюс»?

   * Да

   * Нет

 

9. Ваш пол: 

   * Мужской;

   * Женский;

 

       10.Ваш  возраст:

   * До 21;

   * 21-30;

   * 31-40;

   * 41-50;

   * Старше 50;

 

                         Спасибо  за внимание!