Организация маркетинга на предприятиях общественного питания

Услуги общественного  питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а  для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются  органом  сертификации  в  соответствии  с  государственным  стандартом.

Предприятия общественного  питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь  лицензию на этот вид деятельности.

В  случае  временного  приостановления  оказания  услуг (для  проведения  плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) предприятие обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности и поставить в известность органы местного самоуправления.

Предприятия  общественного  питания  обязаны  соблюдать  установленные  в  государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных актах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны:

•  соответствовать  целевому назначению;

•  точно и своевременно предоставляться;

•  быть безопасны  и экологичны;

•  эргономичны и  комфортны;

•  эстетичны;

•  отвечать культуре обслуживания;

•  социально адресованы;

•  быть информативны.

 

3. Общие требования к предприятиям общественного питания.

- На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания.

- На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти СП 2.3.6.1079-2001, СанПиН 2.3.2.1324-2003, СанПиН 2.3.2.1078-2001, СНиП 2.08.02-89, СНиП 31-05-2003, СНиП 31-01-2003, СНиП 21-07-97, СНиП 35-01-2001.

- Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Территория, прилегающая к предприятию, должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.

- Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам СНиП 31-05-2003, СНиП 31-01-2003, СНиП 21-07-97.

- На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

- Предприятия общественного питания всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь.

- При размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции по ГОСТ 30494 и СНиП 21-07-97. Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом).

- Предприятия общественного питания всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей.

- На строящихся и реконструируемых предприятиях общественного питания для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам.

- На предприятиях общественного питания в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно-профилактического, детского питания и др.

- Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил.

- На предприятиях общественного питания должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность).

III.ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1. Порядок организации обслуживания посетителей.

Порядок обслуживания посетителей  в ресторане - это последовательность действий персонала ресторана, начиная  с прибытия гостей в ресторан и  заканчивая их уходом. Последовательность действий при обслуживании посетителей (гостей) в ресторане должна учитывать все нюансы, чтобы удовлетворить запросы каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые  официантом, садятся одновременно несколько  компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний гостей и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке официанта. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, — готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель ожидает приятного обслуживания, складывается положительное впечатление о ресторане. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к столику и представляет им официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант.

Действия официанта  при обслуживании гостей

Разворачивая салфетку для посетителя, официант подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают салфетку, сев за стол, а другие ждут, когда это сделает официант. Воду со льдом можно предложить гостям после приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. Во многих ресторанах кувшины с водой принято ставить на стол.

Хлеб подают сразу  после того, как посетители сядут  за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен порекомендовать гостям ресторана несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки.

Меню ресторана

Представление меню - благоприятный  момент для предложения услуг  ресторана. Прежде чем предложить меню, официант должен его изучить, чтобы описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний.

В традиционных ресторанах меню вкладывают в обложку. Меню может  быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар  выбирает свой собственный стиль  оформления и подачи меню. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги.

Подают меню гостю  с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных  блюдах, входящих в меню, уметь описать  их правильно. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее  и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая особые пожелания), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

2. Способы продвижения ресторана по карьерной лестнице.

2.1. Интерьер.

На то, какое заведение  выберут посетители, влияет, конечно  же, интерьер предприятий общественного  питания – это несомненный залог их популярности.

Учитывая огромную конкуренцию  среди заведений подобного типа, каждый владелец желает завоевать постоянных клиентов и привлечь новых. Поэтому, помимо отменной кухни и дружелюбного персонала, необходимо позаботиться об интерьере заведения. Интерьер общественной столовой должен быть не только привлекательным, но и комфортным для пребывания большого количества людей в одном помещении одновременно. Вообще, дизайн интерьера столовой – достаточно новое направление в дизайне. Тут важно учесть, что интерьер обязательно должен сочетаться с концепцией заведения. Также не следует забывать о функциональных особенностях работы заведения такого типа, уделить внимание технологическим аспектам. Цветовые и световые решения играют немаловажную роль в общественном интерьере, и это, в частности, касается и организации интерьера мест общественного питания. Главной целью дизайна является создание подходящей обстановки, такой, чтобы человек захотел вернуться.

2.2. Реклама предприятия. Мерчендайзинг.

Реклама — коммерческое средство массовой информации, созданное для того, чтобы стимулировать сбыт продукта или услуги, или же информационное сообщение со стороны института, организации или кандидата на какой-либо политический пост. В нашем случае – увеличение популярности предприятия.

Основное внимание при  организации рекламных мероприятий  следует обращать на идейное содержание, правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ее форм. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтому необходимо использовать современные средства массовой информации - радио и телевидение, печать. Основные виды рекламы ресторана - печатная, газосветная, витринная, радио- и телевизионная реклама.

Мерчендайзинг общественного питания - это потребность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

Под стимулированием  сбыта в общем виде понимается использование маркетинговых инструментов для ускорения ответной реакции целевого рынка. Иначе говоря, под стимулированием сбыта понимается все, что привлекает внимание потребителей или усиливает рекламное объявление. Стимулирование сбыта – это кратковременное побуждение, поощряющее продажу услуги.

Например, для увеличения объема продаж в кафе применяются следующие приемы мерчендайзинга:

1. Дизайн блюд и  напитков (охлаждаемый прилавок  с красиво оформленными десертами,  свежие фрукты на витрине, оригинально  оформленные, красочно оформленные  напитки и т.д.).

2. Всевозможные презентации с тематическими афишами и брошюрами с рецептами блюд.

3. Внедрение новых  методов обслуживания таких как:

• при соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффективного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе;
• показ гостям приготовление одного из наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании.

4. Агитация в зале:

• фотографии блюд помещаемые на столиках
• на стол заранее ставится образцы закусок, фрукты в вазе.

5. Убеждающая продажа:

• как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда.
• по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке.

6. Предложение в выборе  альтернативных продукции и услуг:

• предложение закусок на блюдах разного размера от большого до маленького;
• пирожные, стейки и т.п. порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами или аппетитом.