Ведение переговоров.
Процесс ведения переговоров
состоит из ряда этапов:
- исследование интересов, позиций участников;
- обсуждение (аргументация предложений и взглядов);
- согласование интересов и выработка совместного решения.
На этапе исследования
интересов и позиций участников
стороны обмениваются своими
представлениями о способах решения
проблемы, проясняют требования
каждого из участников, но, прежде
всего, пытаются разобраться какие
интересы стоят за теми или
иными позициями. На этом этапе
важно убедится, что стороны говорят
на одном языке, что за одними
и теми же словами понимаются
одни и те же вещи. Кроме
этого важнейшим результатом
данного этапа переговоров является
установление отношений сотрудничества
и взаимопонимания.
Этап обсуждения. На этом
этапе стороны приводят обоснование
собственной позиции. В процессе
обсуждения даются оценки предлагаемым
решениям и демонстрируется с чем можно
согласиться из позиции другой стороны,
а что является неприемлемым. Важно, чтобы
аргументация, которую приводит каждая
из сторон, была ясной и понятной.
Этап согласования интересов
и выработки совместного решения.
На этом этапе стороны совместно
разрабатывают варианты соглашения.
Уточняют детали.
Анализ результатов и
выполнение договоренностей
Важным и необходимым
этапом переговорного процесса
является анализ результатов
переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей. Подписание соглашения
не всегда свидетельствует об
успешности проведения переговоров,
также как и отсутствие соглашения.
После завершения цикла переговоров
необходимо соотнести, как полученные
результаты сказываются на ваших
интересах, а также как соблюдаются
принятые договоренности. После
окончания переговоров взаимодействие
сторон продолжается. Иными словами,
действия обеих сторон по отношению
друг другу являются индикатором
результативности переговорного
процесса.
Тактика ведения переговоров,
уловки и угрозы
Приемы
Тактика - совокупность
средств и приемов для достижения
конечной цели.
Использование тактических
приемов - неизменный компонент
любого переговорного процесса.
Следует подчеркнуть, что целью
применения тактических приемов
является не намерение обмануть
или одурачить партнера, а продвинуть
процесс совместного принятия
решения. Обман в переговорах
не допустим, т.к. получив кратковременное
преимущество на этих конкретных
переговорах, легко приобрести
репутацию нечестного человека,
с которым больше никто не
захочет садиться за стол переговоров.
Выделяют следующие тактические
приемы:
Отсрочка - это перерыв
в переговорах, который объявляют
по согласию обеих сторон. Многие
переговорщики считают, что они
должны добиться результата в
кратчайшие сроки, что называется
“не вылезая из-за стола”. Однако
опыт показывает, что разной степени
длительности перерыв в переговорном
процессе позволяет обеим сторонам
по-новому взглянуть на проблему
и свои позиции, обменяться
мнениями и получить консультации
своих советников и партнеров,
обдумать создавшуюся ситуацию.
Уход - предполагает прерывание
переговоров на неопределенный
срок. В том случае, если другая
сторона уходит с переговоров обязательно
обсудите уход, постарайтесь уточнить
интересы, которые стоят за нежеланием
продолжать переговоры.
Пакетирование - это предложение
для обсуждения сразу комплекса
вопросов, которые взаимосвязаны
между собой.
Завышение требований -
в позицию включаются пункты,
которые можно в последствии безболезненно
снять, проявив понимание к интересам
партнера и, рассчитывая при этом, на аналогичные
действия с его стороны. Используются
в расчёте на более выгодный конечный
результат. Следует учесть, что сторона
выдвигающая завышенные требования может
потерять доверие к себе. В этом случае
важно настаивать на применении объективных
критериев для оправдании позиции.
Предварительные заявления
- информация противоположной стороне
о том, что произойдет, если
переговоры будут сорваны. В
этом случае, распознав эту тактику
ведения переговоров можно поступить
двумя способами:
- игнорировать предварительные заявления и вести переговоры в конструктивном духе;
- открыто сообщить о том, что вы знаете о содержании этих заявлений и о том как эти заявления могут, по Вашему мнению, повлиять на процесс переговоров.
Неполное раскрытие фактов.
Честные переговоры не требуют
полного раскрытия замыслов. Неполное
раскрытие фактов отличается
от обмана.
Уловки
Существует множество
уловок, которые стороны применяют
друг к другу в процессе
переговоров. Однако при переговорах
ориентированных на сотрудничество
важно самому вести честную
игру при этом уметь распознавать
уловки противоположной стороны.
Блеф - дача заведомо
ложной информации. В том случае,
если вы подозреваете, что ваш
оппонент предоставляет заведомо
ложную информацию, попросите его
сообщить вам факты, на которых
она основывается. Манипулируя вами,
оппонент может задать вопрос
о доверии. В этом случае, вы
подтверждаете свое доверие к
партнеру, но говорите, что для
вас было бы важным уточнить
некоторые факты. Часто в случае
блефа возникает желание обвинить
партнера в недобросовестности.
Это может существенно ухудшить
отношения и расстроить переговоры.
Более правильной тактикой является
помощь ему “сохранить лицо”,
сказав, что, возможно, произошла
ошибка, и вы рады, что смогли
вместе обнаружить истину.
Место действия. Участника
переговоров сажают в неудобное
место, ставя его тем самым
в невыигрышную позицию. Особенно
неловко чувствует себя человек,
когда свет падает ему в
лицо. Или же один из участников
занимает начальственную позицию
и равенство сторон не достигается. Если
вы чувствуете неудобство вашей позиции,
следует открыто сказать об этом и попросить
изменить расположение участников переговоров.
Время действия. Зачастую
вам предлагают начать переговоры
в удобное для вас время,
“на бегу” или, когда вы
еще недостаточно хорошо подготовились
к принятию решения. Если ваша
позиция относительно времени
переговоров будет достаточно
тверда и вы сможете сказать “нет”, это
позволит вам не поддаваться давлению
времени. Следует прямо сказать, что в
настоящий момент вы не готовы обсуждать
данный вопрос, предложить удобное для
вас время, приведя несколько вариантов
на выбор. Важно перевести этот разговор
на уровень совместного принятия решения
об удобном для обеих сторон времени переговоров.
Уровень полномочий. После
длительных переговоров ваш партнер
заявляет, что его полномочий
достаточно только для решений
только определенного уровня. Для
того, чтобы этого не произошло, важно
еще на начальном этапе переговоров сообщить
партнеру о своих полномочиях, а также
попросить его сообщить, какими полномочиями
он обладает. В том случае, если противоположная
сторона все-таки сделает ссылку на отсутствие
полномочий, вы всегда можете сказать,
что уже обсуждали этот вопрос в начале
и спросить, почему же в данный момент
возникла другая трактовка. Важно понять
какие интересы стоят за этой уловкой.
Кроме этого, всегда можно сказать, что
вы вместе проделали большую работу, и
это соглашение является основой для будущих
переговоров с человеком, который наделен
недостающими полномочиями, но в этом
случае, если будут предложены изменения,
то и вы будете считать справедливым, внести
соответствующие коррективы в свою позицию.
Дополнительные требования.
Переговоры, по вашему мнению, прошли
успешно, вы готовитесь определить
степень своих обязательств и
резюме прошедшей дискуссии, как,
вдруг, противоположная сторона
выдвигает дополнительные требования,
чтобы склонить вас к еще
большим уступкам. В таких случаях
следует указать на то, что
данная позиция разрушает процесс
подготовки соглашения, а, возможно,
и прервать переговорный процесс.
Личные нападки. Цель
личных нападок изменить эмоциональное
состояние партнера. В качестве
примере можно привести обвинения
в некомпетентности, замечания по
поводу внешнего вида партнера,
нарушение пространственной дистанции
или разговор в неподобающем
тоне.Другими словами, такое поведение
партнера по переговорам, которое может
влиять на ваше самоуважение. Если вы чувствуете,
что ваше эмоциональное состояние изменилось,
то очень важно понять причины этого. Простым
и надежным способом является задавание
себе вопроса “что я чувствую сейчас”.
Вы можете получить ответ: “Я раздражен
или взбешен или разгневан или расстроен
или обижен. Это связано с тем-то и тем-то”.
Ответ на такой вопрос позволяет вам сохранить
эмоциональное равновесие. Вы можете сообщить
противоположной стороне, что вас не устраивает
стиль вашей дискуссии и вы хотели бы,
чтобы она проходила в более конструктивном
ключе. По мнению Б.Саркисяна [8] , “стремление
“не поднимать шума” приводит к потере
уважения со стороны оппонента”.
“Хороший - плохой парень”.
В переговорах вместе с вами
участвуют два человека. Один
из них оказывает непрерывное
давление, другой ведет переговоры
мягко и делает встречные предложения,
предлагая небольшие уступки.
В этом случае важно распознать
прием и уточнить у “хорошего
парня”, какие объективные критерии
есть для обоснования данной
позиции.
В.Мастенбрук [3] выделяет два
основных типа уловок (манипуляций): манипуляции,
основанные на “правилах приличия” и
“справедливости” и манипуляции, направленные
на унижение оппонента. Типичные манипуляции,
которые используются в переговорах, и
способы противостояния им приводятся
в следующих таблицах. В левом столбце
указываются виды манипулятивного воздействия,
в среднем - ожидаемая реакция, а в правом
способ противостояния.
Часть 1
Цель: освоение навыков,
необходимых на этапе подготовки
к переговорам.
Результаты: умение определить
цель переговоров, обозначить
свои интересы, собрать и систематизировать
необходимую информацию, умение
подготовить встречу.
На этапе подготовки
к переговорам нам необходимо
в первую очередь определить
цель предстоящих переговоров,
обозначить собственные интересы.
Что будет для нас наилучшим
результатом, что приемлемым, а
какой результат является недопустимым?
В процессе подготовки
к переговорам необходимо узнать
максимум информации о Ваших
партнерах. Кто Ваш партнер,
каково его текущее положение
на рынке, каковы его интересы,
возможности. Необходимо четко
определить, что является предметом
переговоров. Выясните, если возможно,
кто будет участвовать в переговорах,
каково их положение в компании,
каковы их привычки, характер, интересы.
Постарайтесь выяснить всю сопутствующую
информацию (где, в каких условиях
будут проходить переговоры - климатические,
временные особенности, программа
дополнительных мероприятий и
т.п.)
Поставив перед собой
цель и обладая необходимой
информацией, мы можем выбрать
основную и альтернативную стратегии
ведения переговоров. Существуют
различные классификации стратегий
(моделей) переговоров. Одна из
них, например, предполагает существование
двух моделей:
1. Модель взаимных выгод.
Принимаются решения,
полностью удовлетворяющие интересам
обеих сторон. Такие решения называются
интегративными.
2. Модель уступок-сближения
(модель торга).
Каждая из сторон формулирует
свою позицию, свои интересы. Затем
происходит процесс взаимных
уступок - сближения. Часто уступки
происходят с одной стороны.
Решения, которые принимаются
по этой модели, называются компромиссными.
Качество компромиссных решений
хуже, чем качество интегративных.
На этапе подготовки
осуществляются также предварительные
контакты с партнерами, оговариваются
условия, время проведения переговоров
и т.п.
Обладая полной предварительной
информацией можно приступать
к планированию переговоров. План
переговоров должен быть гибким,
обычно он включает в себя
несколько вариантов развития
событий.
Важной частью этапа
подготовки является настройка
на взаимодействие с партнером,
формирование готовности к различным
ситуациям на переговорах. Для
этого, например, можно проиграть
предполагаемые сложные ситуации.
Часть 2
Цель: освоение навыков
установления и поддержания контакта.
Результаты: знания о
стадиях установления контакта,
умение сформировать три вида
внимания, умение обращать внимание
на собственные невербальные
сигналы, навыки использования
техник активного слушания.
Основная задача этого
этапа - налаживание хороших отношений
с партнером. Именно в это
время задается эмоционально-личностный
план делового общения. В первые
30-60 секунд взаимодействия мы решаем для
себя:
нравится или не нравится нам
партнер (эффект первого впечатления);
будем ли мы общаться с ним (одна из
особенностей делового общения - часто
требуется поддерживать контакт
вне зависимости от нашего отношения
к конкретному человеку);
с какой позиции мы будем вести
диалог:
а) сверху вниз (родительская
позиция);
б) снизу вверх (детская
позиция);
в) на равных (взрослая
позиция).
Можно выделить следующие
элементы установления контакта:
1. Установление контакта
глаз (кратковременно).
2. Приветствие:
- улыбка;
- обращение по имени, имени и отчеству;
- рукопожатие или легкий поклон.
3. Изменение дистанции
- социальной и физической:
- желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;
- целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.
Рекомендуется дать понять собеседнику,
что Вы готовились к встрече с
ним - подобрали нужные для разговора
бумаги и в то же время убрали
загромождающие стол ненужные бумаги,
подготовили кресла для беседы и
т.п.
Не рекомендуется вступать в
разговор на деловую (или очень значимую
для вашего собеседника) тему в коридоре
учреждения, во время перекура, в
буфете, в обеденный перерыв.
4. Можно использовать
специальные приемы привлечения
внимания, повышения заинтересованности
партнера. (См. фильм “Организация прямых
продаж” и методические материалы к нему).