После установления контакта
нам необходимо его поддерживать.
При этом можно использовать
так называемые техники активного
слушания. К ним относятся:
ПРОГОВАРИВАНИЕ (или повторение) -
высказанные партнером мысли
и чувства передаются дословно, его
собственными словами (либо целиком, либо
часть высказывания): “Вы утверждаете,
что...”, “Я Вас понял так, что...”,
“Вы полагаете, что...”
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (иными словами)
- краткое изложение основной сути
того, что было сказано партнером
(смысла, сути его высказывания): “Вы
имеете ввиду, что ...”, “то есть ...” и т.д.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ (или развитие идеи):
Мы высказываем предположение
по поводу возможных следствий из
высказываний партнера. Развиваем идею,
иногда делаем вывод за него.
Мы высказываемся о причинах
высказывания партнера: “Вы, наверное,
так говорите потому, что ...”
!Важно: Интерпретация
очень противоречива, она может
быть “обоюдоострой”, то есть
как очень полезной, так и очень
опасной.
К положительным техникам
активного слушания относятся
также:
СООБЩЕНИЕ О ПЕРЕЖИВАЕМОМ
- вербализация (проговаривание) своего
эмоционального состояния или состояния
партнера: “Меня очень волнует, что...”,
“Я вижу вас огорчает, что ...” и т.п.
ОТКРЫТЫЕ И КОСВЕННЫЕ
ВОПРОСЫ. Такие вопросы дают
собеседнику возможность проявить
себя, свое понимание проблемы
и в то же время показывают
вашу заинтересованность в беседе.
Можно использовать МУЛЬТИВАРИАТИВНЫЕ
вопросы (вопросы, предлагающие
ряд вариантов: или ..., или ...).
Обычно при рассмотрении техник
активного слушания уделяют внимание
и способам поведения, являющимися нейтральными
или не способствующими пониманию между
партнерами.
К нейтральным относятся:
ВЫСПРАШИВАНИЕ - односторонний интерес
к информации партнера, цели выспрашивания,
как правило, скрыты.
ЗАМЕЧАНИЯ В ХОДЕ БЕСЕДЫ (типа: “Пора
приступать к предмету разговора”, “У
меня такое впечатление, что мы говорим
о разных вещах”, “Наш разговор несколько
затянулся” и т.п.)
ПОДДАКИВАНИЕ (нерефлексивное слушание)
- мимикой, позой, жестами и междометиями
типа: “гм”, “да-да”, “ага” и т.п.,
показывается интерес к проблемам
партнера, намерение внимательно
его выслушать.
Не способствуют пониманию
между партнерами:
ИГНОРИРОВАНИЕ - высказывание суждений,
оценок, исходя из собственного мнения,
не обращая внимания на мысли, отношения
и чувства партнера по беседе.
ЭГОЦЕНТРИЗМ - попытка найти у
партнера понимание лишь тех проблем,
которые волнуют вас самого, не
обращая внимания на другие интересы
собеседника.
НЕГАТИВНАЯ ОЦЕНКА - высказывание
оценочных суждений, принижающих
партнера (“Глупости Вы говорите….”,
“По-моему, Вы не разбираетесь в этом
вопросе…”).
Часть 3
Цель: освоение навыков,
необходимых на этапе взаимной
ориентации в проблеме.
Результаты: Навыки слушания
и управления беседой, перевода
переговоров с уровня позиций
на уровень интересов, анализа
и выявления сходств и различий
в позициях и интересах.
Использование техник
активного слушания рассматривалось
на прошлом занятии. Здесь же
мы подробнее поговорим о вопросах
и техниках управления беседой.
Вопросы обычно делят
на два типа: открытые и закрытые.
Закрытыми называются такие вопросы,
ответить на которые можно
"да" или "нет" (например, "Вы
сегодня обедали?"). К открытым
вопросам относятся такие вопросы,
которые требуют развернутого
ответа. Обычно открытый вопрос
начинается со слов "что", "как",
"каким образом", "почему"
и т.п. (например, "Как вы относитесь
к активным методам обучения?",
"Какие автомобили вы предпочитаете?").
Использование закрытых и открытых
вопросов зависит от задачи, которую
мы ставим перед собой. Если
нам необходимо получить информацию,
разговорить партнера, определить области
его интересов, лучше использовать открытые
вопросы. Закрытыми вопросами можно пользоваться,
когда нам необходимо ограничить информационное
поле, с которым мы работаем. Закрытыми
вопросами можно также пользоваться, когда
нам необходимо получить подтверждение
собственному предположению ("Правильно
ли я понимаю, что мы с вами договорились?")
или для управления ходом беседы. В последнем
случае мы можем использовать так называемую
технику трех "да" (технику согласия),
которая состоит в том, что мы, получая
положительные ответы от партнера на несколько
вопросов подряд, "подталкиваем"
его к положительному ответу и на следующий
за ними вопрос.
Часто переговоры, особенно,
если сторонами выбрана стратегия
соперничества (по Томасу, см. [2]),
начинаются с уровня позиций. Этот уровень
характеризуется жесткостью предъявляемых
требований ("Я хочу того-то, а остальное
меня не волнует", "Будет так, как
я сказал"). Такая ситуация близка к
конфликтной. Для того чтобы разрешить
конфликт, нам необходимо перевести обе
стороны на уровень интересов. Для этого
необходимо, сняв эмоциональную напряженность,
выяснить, в чём состоят интересы одной
и другой стороны. Проверив интересы на
совместимость, мы можем далее выбрать
вариант дальнейших действий: сотрудничество
с максимальным соблюдением интересов
сторон в случае совместимости интересов
или компромисс в случае несовместимости
интересов.
Необходимо также помнить,
что решение вопросов с помощью
компромисса не является идеальным.
В данном случае стороны лишь
частично удовлетворены, а, следовательно,
недовольство существующим положением,
и даже договоренностью, сохраняется.
При изменении внешних условий
стороны будут считать себя
вправе изменить договоренность,
возможно, в одностороннем порядке.
Часть 4
Цель: освоение навыков,
необходимых на этапе поиска
решения.
Результаты: навыки формулировки
предложений, использования техник
влияния на партнера, навыки корректной
психологической защиты.
На этапе поиска решения
нам необходимо, в первую очередь,
сформулировать предложения, которые
с нашей точки зрения ведут
к решению проблемы. В идеале,
образцы таких предложений должны
быть подготовлены на первом
этапе. Далее нам нужно представить
наши предложения партнерам, убедить
их в правильности нашей позиции,
в том, что наши предложения
соответствуют их интересам. Для
этого можно использовать следующие
рекомендации:
Оперируйте простыми, ясными и точными
понятиями.
Ведите аргументацию корректно
по отношению к собеседнику:
- открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;
- продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
- сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводите свои собственные аргументы;
- сохраняйте вежливость.
- Учитывайте личностные особенности собеседника:
- нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимущества того или иного события;
- употребляйте понятную собеседнику терминологию;
- соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.
- Пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:
- используйте ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы;
- используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.
Не забывайте, что “излишняя” убедительность
вызывает отпор со стороны собеседника,
а 1-2 ярких довода достигают
большего эффекта.
Используйте специальные приемы и
аргументации (см. [7]).
На этом этапе стороны
могут применять различные способы
влияния друг на друга, при
этом не всегда корректные. Чтобы
избежать воздействия таких способов
влияния, можно использовать техники
корректной психологической защиты
(защита может быть и некорректной,
например, агрессия, нападение). Перечень
и описание основных техник (по
Е.В. Сидоренко [7]) приведены в
Таблице 3.
Часть 5
Цель: освоение навыков,
необходимых на этапах заключения
соглашения и выхода из контакта.
Результаты: навыки четкого
изложения договоренностей, уточнения
однозначности понимания договоренности
сторонами, навыки выхода из
контакта.
Два следующих этапа
являются завершающими в технологической
цепочке переговоров, если говорить
о непосредственном контакте
сторон. На этапе заключения соглашения
важно точно и четко сформулировать
то решение, которое было найдено
на предыдущем этапе. Желательно
изложить договоренность на бумаге.
Партнерам имеет смысл внимательно
ознакомиться с изложенными договоренностями
и уточнить те моменты, которые
могут вызвать неоднозначное
толкование.
На этом же этапе
необходимо договориться об обеспечении
механизмов реализации договоренности,
контроля за её исполнением.
Завершение переговоров
вне зависимости от их исхода
заканчивается завершением контакта
с партнерами. Нам необходимо
зафиксировать момент окончания
переговоров и наличия договоренности,
сохранить и закрепить доброжелательное
отношение партнеров, т.е. оставить
приятное впечатление о себе.
Выразив надежду на дальнейшее
плодотворное сотрудничество, Вы
настраиваете себя и своих
партнеров, подготавливая таким образом
почву для такого сотрудничества. Прощаясь
с партнерами, улыбайтесь, скажите о том,
что Вам было приятно (полезно, интересно)
общаться с ними. Пусть Ваш оптимистичный
и жизнерадостный настрой запомнится
и оставит нужное впечатление.
Заключение
В этих методических
материалах мы представили возможные
варианты организации и проведения
внутрикорпоративного обучения
сотрудников, как по индивидуальным
программам, так и в группе, на
основе учебного видеокурса "Успешное
ведение переговоров". Надеемся, что
представленная информация, задания для
самостоятельной работы, комментарии
к фильму позволят Вам лучше и полнее освоить
процесс переговоров, помогут получить
и закрепить базовые навыки, необходимые
для ведения конструктивных переговоров.
Пусть Ваш творческий подход сначала к
заданиям, а затем и к общению с партнерами,
привнесет неповторимую тонкость и новизну
в Ваше взаимодействие, делая каждое общение
с партнерами неповторимым, ярким, значимым.
Надеемся также, что
не только предложенный вариант
программы, но и наши замечания
по поводу организации группового
обучения на предприятиях будут
полезны руководителям, менеджерам
по персоналу, специалистам по
обучению сотрудников, использующим
в своей работе активные методы
обучения, в том числе на основе
учебных видеоматериалов.
В заключение, хочется
познакомить Вас с высказыванием,
приписываемым
Дж. Д. Рокфеллеру: "Умение
общаться с людьми - это товар,
который можно купить так же,
как мы покупаем чай или
кофе, и за этот товар я готов
заплатить больше, чем за что-либо
другое". Выводы делайте сами!!!