Основные виды маркетинговых исследований в действующем ресторане

Ожидания от ресторана  в целом:

- персонал должен соблюдать  правила и процедуры санитарии;

- посуда, приборы и бокалы  должны быть чистыми;

- официанты одеты в  чистую униформу и выглядят  аккуратно.

Ожидания от качества пищи и напитков: Горячие блюда должны быть в горячем виде, а холодные - в холодном. Блюда и напитки, которые они заказали, на вкус и  цвет должны быть такими же, какими они  были в последний раз, когда их заказывали.

В ресторане N, при подаче пива кружки охлаждают для того, чтобы пиво дольше сохраняло свои вкусовые качества. Когда посетители идут в другой ресторан они уже  ожидают, что кружки для пива будут  охлажденные. Так о каком ресторане  вспомнят гости, когда им подадут  пиво в теплых кружках.

             Чтобы выявить потребности и ожидания гостей, можно использовать следующие механизмы: анкетирование, обзор ресторанных отчетов.

(1) Анкетирование

К анкетированию следует  прибегать в случае введения нового меню, либо, открытия дополнительных площадей ресторана. Помимо общих вопросов необходимо включить в анкету вопросы, ответы на которые дадут непосредственную информацию, которую вы хотели получить от посетителей.

Минусы:

- не всегда посетитель  заинтересован в предоставлении  нам информации;

- нельзя проводить подобные  исследования постоянно.

Чтобы избежать минусов этого  исследования следует сделать его  наиболее привлекательнее для гостя. Если вы просите что-то, дайте что-то взамен.

Узнать пристрастия гостей, а также посмотреть какие блюда  продаются в ресторане лучше  всего, возможно просмотрев специальные  отчеты.

В них, возможно, просмотреть  количество проданных блюд за определенный период, а также стоимость этих блюд, с помощью чего возможно сделать  выводы о покупательской способности  гостей, наиболее продаваемых блюдах, зависимость продаж от времени суток.

Организация и проведение маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых гостей и  увеличение осведомленности гостей о ресторане.

             (2) Анализ текущей ситуации

Чтобы привлечь посетителей, необходимо выяснить

- кто наши посетители;

- какие потребности у  наших гостей;

- что думают о нас  наши гости;

- оценка текущих показателей  ресторана;

- время посещения основной  массы гостей.

Проанализировав финансовую ситуацию и потоки посетителей в  ресторан, возможно определить в какое  время необходимо, и есть возможность  привлечь дополнительное количество гостей.

             Проведение данного анализа позволит  владеть информацией о посетителях, с помощью которой возможно спланировать мероприятия по увеличению количества гостей ресторана, найти индивидуальный подход в обслуживании гостей, планировать выручку и прибыль, организовывать и эффективно проводить промоушены и специальные акции, направленные на увеличение лояльности гостя.

Также  является возможным  найти дополнительные возможности  для увеличения выручки. К примеру, выяснилось, что ресторан посещают пары или одинокие люди. Проведение анализа поможет понять, почему не ходят                 большие компании.

               Маркетинговые исследования бывают 2 видов: количественные и качественные. Количественные исследования используются при опросе большого количества людей и служат для получения статистических данных. Для проведения количественных исследований в ресторане для получения достоверных данных с минимальным уровнем погрешности, необходимо опросить не менее 100 человек. После этого, к примеру, можно определить, что 10% посетителей ресторана предпочитают закуски, а из всех, заказывающих десерты, 50% останавливаются на сырном торте. Инструментами для проведения такого рода исследований может служить анкета или телефонный опрос.

              Качественные исследования проводятся не в таком масштабе, как количественные. Исследования ведутся с конкретным человеком или небольшой группой людей, так называемыми фокус группами. Исследования проводятся модератором, который «наталкивает» людей на обсуждение какой либо проблемы и очень детально выясняет, в чем заключается проблема.

Общение с посетителями, являются аналогами качественных маркетинговых  исследований. К примеру, общаясь  с гостями, можно услышать пожелания  по новому меню, качества того, или иного  блюда, пожелания по атмосфере. Эти  пункты можно вставить в анкету и  после проведенного исследования проанализировать полученные результаты.

               Проведение данных исследований не должно быть постоянным процессом. Рекомендуется провести исследования в течение 2 недель. Очень важно, сделать таким образом, чтобы с помощью исследования не потерять гостя.

Если гость пришел первый раз и ему предложили заполнить  анкету, где спрашиваете его мнение о посещении ресторана и просите  дать рекомендации. Придя во второй раз, посетитель опять получает ту же анкету. Заполнив ее еще раз, гость  вдвойне будет ожидать, что его  рекомендации будут слышны и будут  приняты соответствующие меры. Придя  в третий раз, и обнаружив, что  ничего из того, что он написал, не было сделано, возможно четвертого посещения  и не случится.

Мероприятия по продвижению  ресторана 

              Имеющаяся у ресторана или у компании в целом, какая либо эксклюзивная ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами. Надо делать так, чтобы посетители знали о конкурентных преимуществах ресторана. Конкурентное преимущество это какая либо эксклюзивная ценность, которая выгодно отличает один ресторан от другого. Например, великолепные блюда и замечательные напитки и незабываемая и уникальная атмосфера (интерьер, музыка, чистота, персонал).

 Мероприятия по продвижению:

- прямая реклама;

- прямой маркетинг;

- промоушены, акции;

- личные продажи.

Прямая реклама

- стандартные рекламные  объявления, которые мы даем в  прессу, на радио, объявления.

- Платные материалы - гарантированные  места, текст, время выхода, обычно  размещается в сочетании с  прямой рекламой

- Бесплатные материалы  - мнения эксперта (директора ресторана,  шеф-повара), описания новшеств, открытия, PR-мероприятия

Бартерные материалы - описание отдыха, ужина, блюд отведенных журналистом

               Для того, что бы редакторы обратили внимание на ресторан, необходимо предлагать им интересные, достойные освещения, необычные и нестандартные материалы, которые поразят их творческую фантазию.

              Возможные информационные поводы: открытие ресторана, планы развития, история торговой марки, кухня ресторана, личность шеф-повара, новости ресторана, специальные предложения, новые услуги, праздники, социальная значимость для города и его жителей, необычные происшествия, посещение ресторана известными людьми, современные методы управления, вклад в развитие ресторанного рынка региона, создание рабочих мест, обучение персонала, партнеры поставщики.

 Способы продвижения:

- пресс конференция;

- PR акция, VIP мероприятия;

- конференции;

- спонсорство;

- участие в радио шоу;

- участие в TV шоу;

- интервью с директором  ресторана.

Акция привлечет внимание прессы в том случае, если она  посвящена важному событию, на ней  присутствуют знаменитости или происходит что-то необычное, нестандартное.

          Для продвижения ресторана можно использовать такие акции, как участие в популярных телевизионных программах и специализированных конкурсах, например шоу поваров на ТВ, профессиональные ресторанные конкурсы,ТВ-шоу, в которых предполагаются командные игры.

Ресторан может стать  инициатором собственного конкурса для своих гостей, который, например будет проходить на популярной радиостанции или в высоко рейтинговом издании.

           Основная функция маркетинговых исследований, в в ресторанном бизнесе, - способствовать оценке ситуации, выработке оптимальной стратегии, снижению риска принятия неправильных решений

             Особого внимания в маркетинговых исследованиях ресторана заслуживает применение инструментов локального маркетинга, дающее возможность ориентировать услуги на вкусы и потребности локальных групп потребителей или даже отдельных посетителей. Использование приемов локального маркетинга дает возможность лучше представлять ожидания клиента,  мотивы, побудившие его к посещению ресторана, и, следовательно, позволяет сформировать пакет услуг, наилучшим образом удовлетворяющий его потребности.

           Применение актуальных видов маркетинговых исследований ресторана позволяет найти применение всем возможностям заведения и превратить общую философию гостеприимства  в конкретные технологии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

                Успех на рынке предоставления ресторанных услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой предприятия. В результате написания курсовой работы и проведения маркетингового исследования, автором курсовой работы была достигнута главная цель, поставленная в начале работы, и были сделаны следующие выводы:

          Задачи маркетинговых исследований имеют следующий вид: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение услуг конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новую услугу и её объем, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

           Маркетинговые исследования подразумевают систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями.

              Для проведения маркетинговых исследований используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Орудиями исследования являются анкеты и механические устройства.

            Система маркетинговой информации - это постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий.

             Сектор общественного питания удовлетворяет очень сложный комплекс потребностей - от простого утоления чувства голода и жажды до имиджевых и статусных притязаний. Поэтому характерной чертой нынешнего состояния рынка является его неоднородность и разносторонний охват практически всех целевых аудиторий потребителей: по уровню доходов, по возрасту, полу, по социальному статусу и интересам.

               Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия. Для того, чтобы вовремя выявить изменения и быть лидирующим на рынке,я бы рекомендовала систематически делать диагностику ресторанного бизнеса, проводить маркетинговые исследования компетентными компаниями.

            Как видно, предприятие общественного питания — «удивительный организм», в котором переплетено множество составляющих, требующих правильной настройки для эффективной работы. Чтобы сделать это, нужны опыт, время и энергия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 1999.

2.Годин А.М., Маркетинг. Москва 2008.

3.Маслова Т.Д., Ковалик  Л.Н., Божук С.Г. М31 Маркетинг. СПб:  Питер, 2001.

4..Барышев А.Ф., Маркетинг. ACADEMA, 2007.

5.Немчин А.М., Минаев Д.В., Маркетинг. Учебное пособие. «Бизнес-пресса».

6.Глушенко В. В. Менеджмент. Системные основы. - М.: НПЦ Крылья, 2009.

7.Ассэль Генри. Маркетинг:  принципы и стратегия: Учебник  для вузов - М.: ИНФРА-М, 2000.

8.Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс,2009.

9.Карпов В. Маркетинговое исследование рынка// Маркетинг, №2, 2004.

10. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: РКонсульт, 2002г. с.468.

11.Коршунов Н.В. "Организация обслуживания в ресторане" М, высшая школа 1976г.

12.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

13.Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов -на - Дону: Феникс, 1998.

14..Интернет-ресурс: http://www.mediapartner.biz/marketing/

15.Интернет-ресурс: http://www.marketing.spb.ru/

16.Интернет-ресурс: http://www.4p.ru/ (журнал Маркетинг)