Особенности маркетинговой деятельности на рынке банковских услуг

• расчетно-кассовое обслуживание:
• открытие и закрытие счетов в рублях и иностранной валюте;
• зачисление денежных средств;
• перечисление рублевых денежных средств:
• через расчетную систему Банка России;
• через расчетную систему Сбербанка России.
• перечисление денежных средств в иностранной валюте на счета на   территории Российской Федерации и за ее пределами;
• прием и выдача наличных денежных средств;
• осуществление функций агента валютного контроля;
• обслуживание по системе "Клиент – Сбербанк";
• услуги инкассации, доставка денежной наличности, сопровождение с ценностями;
• прием и перечисление на счета юридических лиц платежей физических лиц;
• прием от уполномоченных лиц и перечисление денежных средств на счета юридических лиц;
• инфомационно-консультационное обслуживание;
• комплексное индивидуальное обслуживание V.I.P.- клиентуры.
• кредитование

  2.2. Анализ  макросреды.

   Факторы макросреды, влияющие на деятельность ОАО Восточно-Сибирский банк Сбербанка России.

    Рынок банковских услуг находится под сильным воздействием факторов внешней среды, которые во многом определяют правила игры.

Банковская деятельность довольно сильно регламентируется государством. Государство устанавливает как  прямые ограничения на деятельность банковских учреждений(минимальная  величина уставного капитала, резервного фонда, лицензирования банковской деятельности), так и оказывает косвенно регулирование, например, через политику налогообложения юридических и физических лиц.

    Государство регулярно вносит поправки в систему банковского законодательства, регулируя тем самым деятельность банков России. Так например, принятый 11 февраля  2009 года Госдумой в третьем чтении законопроект"О внесении изменений в федеральный закон "О банках и банковской деятельности"  
    Закон относится к пакету антикризисных мер и направлен на повышение финансовой устойчивости кредитных организаций.  
 
    Согласно закону, если размер капитала банка по состоянию на 1 января 2007 года был менее 90 млн. рублей, банк обязан довести размер собственных средств до этой суммы к 1 января 2010 года, а к 1 января 2012 года - до 180 млн. рублей. Если размер собственных средств банка по состоянию на 1 января 2007 года был более 90 млн. рублей, но менее 180 млн. рублей, банк обязан довести размер собственных средств (капитала) к 1 января 2012 года до 180 млн. рублей.  
 
    Законом также предполагается повысить минимальный размер уставного капитала для вновь создаваемых небанковских кредитных организаций, имеющих право осуществлять расчеты по поручению юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам, с 18 млн. рублей до 90 млн. рублей. При этом для небанковских кредитных организаций, не имеющих такого права, сохраняется минимальный размер уставного капитала в 18 млн. рублей.  
    Зампредседателя комитета Совфеда по финансовым рынкам и денежному обращению сообщил о поступлении в Совфед коллективного обращения ассоциаций российских и региональных банков о несвоевременности поправок, которые могут привести к банкротству банков, но комитет решил, что в условиях кризиса принятие этих поправок необходимо.  
Определяющими экономическими факторами влияющими на деятельность ОАО Восточно-Сибирский банк  можно считать динамику общего объема и структуры валового внутреннего продукта и национального дохода, состояние государственного бюджета, платежного баланса, состояние и структуру доходов и расходов населения, уровень сбережений, динамику золотовалютных резервов, инвестиционную привлекательность экономики, состояние и структуру внутренней и внешней задолженности , динамику валютного курса. Также сюда относится экономические факторы, такие как рост или спад производства, устойчивое денежное обращение или инфляция и рост неплатежей, снижение или повышение уровня жизни, оказывают непосредственное влияние на состояние банковского рынка и, следовательно, на состояние отдельных банков, в том числе Восточно-Сибирского банка. Сказывается на работе банка технологическая среда — уровень и направление технического прогресса, новые продукты, услуги, материалы, процессы, достижения в фундаментальной науке -это технические и технологические нововведения в банковской сфере, позволяющие сделать банковскую деятельность более эффективной ( ускорить платежи, автоматизировать некоторые операции и т. п. ).

     Также значительное влияние на работу Восточно-Сибирского банка оказывает демографический фактор, это связанно с тем ,  что банк активно работает на рынке обслуживания физических лиц, а отсюда изменения ассортиментной политики банка, в изменении общественно-культурного сознания или сохранении прежнего менталитета, что требует от банка осторожной разъяснительной рекламной политики, и т. д. Уровень влияния факторов культурного уклада в силу специфики банковского бизнеса является незначительным.

    Главный результат анализа внешней среды — определение ключевых факторов успеха и угроз рынка, связанных с серьезными рисками для банка.  

  2.3. Анализ  микросреды.

Факторы микросреды, оказывающие влияние на деятельность банка.

Микросреду составляют субъекты банковского рынка:

-клиенты,

-конкуренты,

-поставщики.

    Я рассмотрю подробней, такой фактор, оказывающий непосредственное влияние на стабильную работу банка, как клиенты. Клиентами Сбербанка России являются юридические и физические лица, корпоративные клиенты и финансовые организации. На рынке Сбербанк России позиционирует себя как:

• Банк, которому ценен каждый клиент
• Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
• Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
• Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу
• Лучший банк на рынке

    Клиент, его запросы и пожелания, их удовлетворение – важный аспект работы Восточно-Сибирского банка Сбербанка России.

    Банк, его работники, заинтересованные в клиентуре, призваны выступать не только в качестве одной из сторон в финансовой операции, но и в качестве консультантов клиента, кровно заинтересованных в его благополучии, в упрочении его финансового положения. Ведь клиент – равноправный партнер банка важно “не упустить”. Для этого нужно подробно разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомендовать наиболее для него выигрышные.

    Так, например, при предоставлении кредита банк сам анализирует и предлагает наиболее оптимальный размер кредита и сроки его погашения.

     Аналогично с депозитами – при открытии счета, банк узнает, на какие цели открывается счет и посоветует наиболее приемлемый вид счета. Банк занимается консалтингом по поводу инвестирования в ценные бумаги и т.д.    На каждом этапе общения с клиентом, в том числе в рамках разработки и выполнения договора, следует разъяснять клиенту его возможности, подсказывать наиболее эффективные пути реализации намеченного, все время памятуя, что благосостояние клиента – это благосостояние и его банка.

    Несмотря на это, качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. В «Народном рейтинге Банков», который строится исходя из сальдо положительных и отрицательных отзывов клиентов, Сбербанк всегда занимает место в последней десятке среди крупных кредитных учреждений. Чаще других, негативные отзывы клиентов касаются следующих проблем:

• Сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры
• Некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами
• Хамство сотрудников при работе с клиентами
• Длительное ожидание при звонках в центр приема звонков
• Многочасовые очереди в офисах банка
• Неудобный для клиентов режим работы отделений

  Данный  показатель представляет большую угрозу для имиджа Сбербанка России и  на данный момент является безоговорочно  слабой стороной в деятельности банка, которую необходимо совершенствовать, это обусловлено тем, что Сбербанк работает на рынке серьезной конкуренции.

  Наиболее  серьезными конкурентам для Восточно-Сибирского банка Сбербанка России в Красноярске, по данным опроса являются следующие  коммерческие банки:

1)Альфа банк  (пр-т Красноярский рабочий, д. 43, пом. № 71)

2)МДМ-банк  (660049, г. Красноярск, пр. Мира, 15)

3)ВТБ (Карла  Маркса, 148а)

4)Кедр (Газеты  Красноярский Рабочий проспект, 181; Мира проспект, 85)

5) Банк Москвы (Газеты Красноярский Рабочий проспект, 126)

  Люди отмечают качество обслуживания, высококвалифицированные персональные кадры, а также удобные, быстрые а главное простые операции с денежными средствами. 

  На данный момент Сбербанк России занимает прочную  лидирующую позицию на рынке банковских услуг. По состоянию на 1 июня 2009 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50,5%, а его кредитный портфель соответствовал более 30% всех выданных в стране займов. Исследование рынка и собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка - те материальные и нематериальные активы банка, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов.

  Обладание конкурентными преимуществами Восточно-Сибирского банка Сбербанка России позволяет занять прочную позицию на рынке. Конкурентные преимущества банка выражаются в следующей  форме:

• имидж банка;
• высокое качество оказываемых услуг;
• величина уставного капитала и активов;
• наличие валютной или генеральной лицензии;
• устойчивая клиентура;
• корреспондентская сеть;
• система расчетов и спектр оказываемых услуг;
• наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;
• действенная реклама;
• квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д.

  Скажем, конкурентными преимуществами Сбербанка являются широкая сеть филиалов и значительный комплекс услуг для населения: прием коммунальных, налоговых, страховых платежей и сборов, выплата пенсий, пособий и зарплаты. И как следствие этого, Сбербанк сохраняет сильные позиции в операциях с рублевыми вкладами россиян. Часто важнейшей характеристикой на рынке является доля рынка.

2.4. Предложения по  расширению ресурсной  базы отделения  Сбербанка

  Концепция развития Сберегательного банка  Российской Федерации на период до 2014 года предусматривает упрочение достигнутых Сбербанком России позиций универсального коммерческого банка, сохраняющего специализацию и ведущее положение на рынке розничных банковских услуг, активно расширяющего свое присутствие на других секторах рынка.   Сберегательный банк Российской Федерации, являясь крупнейшим банком, динамично наращивает свой потенциал.

  В настоящее  время ближайшие конкуренты Сбербанка  активизировали свою деятельность по продвижению различных видов  вкладов и услуг (пластиковые  карточки, операции с иностранной валютой) и Сбербанк России уступает им по оперативности и агрессивности внедрение новых видов услуг, уровню качества обслуживания, по маркетингу и рекламной поддержке их продвижения.

  В условиях изменяющейся экономической и политической обстановки в стране и усиления стремлений банков проникнуть на рынок розничных услуг все новые требования предъявляются к содержанию и методам работы Сбербанка, что в свою очередь вызывает необходимость дальнейшего совершенствования работы с клиентами.

  Спрос населения на различные банковские услуги требует развития и совершенствования имеющихся вкладных продуктов, создания системы безналичных расчетов и денежных переводов, обеспечения доступа на рынок ценных бумаг и драгоценных металлов, организации индивидуального и более качественного обслуживания.

  Одной из основных задач, стоящих перед учреждениями Сбербанка, должна стоять задача сохранения лидирующего положения в привлечении  средств физических лиц, предлагая  формы сбережений, учитывающие интересы банка и являющиеся конкурентоспособными на рынке, развивая при этом спектр предлагаемых клиентам услуг с элементами различной степени риска. Для повышения эффективности работы и снижения затрат на содержание учреждений Сбербанка следует:

• увеличить объем услуг, представляемых учреждениями Сбербанка физическим лицам, в том числе нетрадиционных (консультационные, доверительные и т. д.);
• совершенствовать формы заинтересованности учреждений Сбербанка и его работников в развитии операций по обслуживанию населения;
• продолжить оптимизацию сети учреждений Сбербанка с учетом экономических, организационных, функциональных и других особенностей.
• Успешная реализация задач по расширению деятельности Сбербанка невозможна без повышения качества обслуживания населения, для чего необходимо:
• улучшение условий для обслуживания клиентов - создание современного интерьера, обеспечивающего комфортность как клиентам, так и работникам банка, использование единого фирменного стиля;
• повышение уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала банка.

  Для закрепления  лидирующей позиции на рынке, необходимо активно развивать маркетинг  и рекламу, проводить стимулирующие  мероприятия, направленные на поддержание  имиджа банка, способствующие привлечению новых клиентов.

  Средства , применение которых позволить укрепить позиции Восточно-Сибирского банка Сбербанка России на рынке:

- Отношения с  прессой, информационные услуги. Это может быть посещение банка,  распространение пресс-релизов,  проведение пресс-конференций.

- Связи с общественностью  - презентации, приуроченные к каким-либо событиям, семинары, конференции и т.д.

- Объявления, статьи  в прессе, передачи на радио  и телевидении, рекламирующие  не услуги банка, а его достижения  в социальной сфере, в деле  охраны окружающей среды, поддержке  предпринимательства и т.д.