Особенности продаж на предприятии севрвиса

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт наук о Земле

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА

 

 

 

 

 

 

		Научный руководитель:
		Канд. геог. наук, доц.
		Е.Н.Киприна
		Автор работы:
		студент 111Б группы
		Е.А.Чучукова

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень 2014

Содержание

 

 

 

АННОТАЦИЯ

 

на курсовую работу Чучуковой Елены на тему: «Особенности продаж на предприятии сервиса».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.

В первой главе рассматривается специфика продаж как инструмента реализации товаров или услуг.

Во второй главе автор курсовой работы изучаются подробно этапы продаж, а также на примере предприятия ОАО «Тюменская домостроительная компания» анализируются особенности ведения продаж в сфере сервиса.

 

Введение

 

Продажи – это процесс, заключающийся в обмене продавцом своего товара на деньги покупателя. Продажи являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческой компании, и сами состоят из нескольких этапов. Этапы продаж представляют собой определенную схему (алгоритм), в соответствии с которой осуществляются продажи. В разных источниках этапы продаж представлены разным количеством составляющих их блоков: некоторые авторы выделяют в процессе продажи четыре или пять этапов, другие считают, что таких этапов шесть, так как в этапы продаж должен быть, по их мнению, обязательно включен отдельным пунктом выход из контакта с покупателем. Чаще всего, однако, встречается концепция, рассматривающая этапы продаж как последовательное прохождение пяти этапов в ходе осуществления продажи.

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. 

Цель данной курсовой работы – изучить особенности продаж на предприятии сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить понятие продажа, выявить основные способы продажи,

- рассмотреть цели и  задачи продавца,

- определить основные  типы покупателей,

- подробной изучить основные этапы продаж,

- рассмотреть особенности  продаж на предприятии сервиса.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области технологии продаж. Также в работе были использованы материалы периодической печати.

 

 

 

ГЛАВА1. Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг

1.1.Понятие  «продажа», основные способы продажи

 

Продажа представляет собой сделку между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.

В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.  
Но если продажа - это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками. 

Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это - царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы [Мухина, 2012,c. 63]. 

Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее, не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию. 

При продаже товаров используются различные способы обслуживания покупателей, в числе которых следующие (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Основные способы продаж. Источник:[Елагин, 2012,c. 14]

 

1. Способ самообслуживания - покупатели имеют открытый доступ к товарам, расположенным на торговом оборудовании, позволяющем покупателям самостоятельно производить выборку товаров. Оплата за товары производится в едином кассовом центре торгового объекта.
2. Способ обслуживания через прилавок - покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам - доступ ограничен прилавком и произвести выборку товара покупатели могут только посредством обслуживающего персонала. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно 
    у прилавка.
3. Личные продажи представляют собой устные коммуникации с одним или несколькими потенциальными покупателями, чтобы побудить их к покупке. Степень, в которой розничный торговец использует личные продажи, зависит от имиджа, который он хочет иметь, типа продаваемых товаров, степени использования системы самообслуживания и заинтересованности в долговременных отношениях с клиентами а также от ожиданий самих покупателей.
4. Продажи через интернет последние годы стали активно набирать обороты, что вызвано увеличением уровня обеспеченности интернетом населения страны.

Существуют и другие способы продажи товаров и услуг. Все зависит от сферы деятельности предприятия, а также желания покупателя. 
Цели внедрения прогрессивных способов продажи: увеличение пропускной способности продавца, снижение затрат времени на обслуживание потребителей, увеличение производительности труда персонала, улучшение использования материально-технической базы, снижение издержек обращения.

 

1.2. Цели и задачи продавца

 

Цель любого продавца – овладеть вниманием потенциального покупателя, а значит, выйти победителем из конкурентной борьбы.

Убеждение покупателя в том, что приобретение именно данного товара выгодно и целесообразно, осуществляется различными методами: рекламными посланиями, предоставлением льгот, раздачей сувениров и т.д. Все эти средства называются коммуникационной политикой и известны в специальной литературе как средства ФОССТИС– формирования спроса и стимулирования сбыта [Николаева, 2012,c. 56].

Комплекс коммуникативных средств неразрывно связан с маркетинговой деятельностью предприятия и в значительной мере обеспечивает ее результативность. Он представляет собой двусторонний процесс:

• воздействие на целевую аудиторию;

• получение информации о реакции целевой аудитории.

Основная задача комплекса коммуникативных средств – продвижение товара или услуги на рынок.

Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций приведены в табл. 1.1

Таблица 1.1

Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций 

Средство коммуникации	Характеристика
Реклама	Любая форма неличного представления и продвижения товаров, услуг, идей, прежде всего, через средства массовой информации от имени известного инициатора
Пропаганда	Неличное стимулирование спроса на товар, услуги или идеи посредством распространения о них коммерческих важных сведений и их популяризации законными методами
Личная продажа	Устное представление товара в ходе беседы с покупателем для совершения продажи или получения согласия на покупку
Стимулирование	Преимущественно кратковременные побудительные мероприятия, направленные на поощрение покупки или продажи товара

Источник: [Дихтиль, 2012,c. 58]

 

Относительная важность представленных в табл. 1.2 средств воздействия на покупателя зависит от вида товара или услуги.

 

Таблица 1.2

Относительная важность составляющих комплекса маркетинговых коммуникаций (по убыванию значимости) 

При работе с товарами индивидуального потребления	При работе с товарами производственного назначения
Реклама Стимулирование сбыта Персональная продажа Пропаганда «Паблик рилейшнз»	Персональная продажа Стимулирование сбыта Реклама Пропаганда «Паблик рилейшнз»

Источник: [Голубков, 2012, с. 15]

 

В зависимости от способов контактов продавца с покупателями существуют свою преимущества и недостатки, отраженные в таблице 1.3.

 

Таблица 1.3

Характеристика видов контакта с покупателями

Безличные контакты	Личные контакты
Преимущества
Одновременный охват широкой аудитории; Доступность сообщений для массового потребителя; Низкие затраты на предоставление информации	Возможности адаптации к конкретным требованиям потребителя; Быстрое принятия решения
Недостатки
Небольшое число аргументов, которые выбираются только продавцом; Отсутствие общения; Сложность оценки эффективности.	Высокая стоимость предоставления информации; Незначительное число потенциальных покупателей; Неконтролируемость контактов

 

Источник: [Кныш, 2008, с. 85]

 

Итак, основная цель любого продавца состоит в реализации своего товара или услуги. Для этого продавец использует различные психологические механизмы воздействия на покупателя. При этом выбор таких механизмов, прежде всего, зависит от сферы деятельности предприятия и личного опыта продавца.

 

1.3. Типы покупателей

 

Для определения типа покупателей существует несколько методик. Самая простая из них определяет покупателя по темпераменту:

Известны 4 типа темперамента (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2. Основные типы покупателей по типу темперамента. Источник: [Гладина, 2013,c. 47]

 

Сангвиник - мягкий тип покупателя. Он никогда не скажет нет. Он может с радостным выражением лица выслушать Ваше предложение, поучаствовать в беседе, поощрить разговор радостными восклицаниями, но не стоит обманываться. Такое радостное и легкое поведение покупателя не всегда говорит о том, что он пойдет на покупку. Такой тип покупателя может легко сказать да, но не довести сделку до ее завершения, будь это товар или услуга. Что предпринять в такой ситуации продавцу? Здесь уже стоит подключить все внутренние резервы. Присмотритесь внимательно к такому клиенту? На некоторые пункты Вашего предложения он мог отреагировать нейтрально или весьма отстраненно. Отслеживайте в течение разговора все эти контрольные точки, чтобы при подведении итогов и построении презентации включить в нее точечные вопросы. Именно в этих местах стоит поработать с возражениями.