Особенности продаж на предприятии севрвиса

 Задача торгового предложения:

1) демонстрация понимание  требований заказчика;

2) убежденность агента  в возможности решить проблемы  заказчика;

3) подчеркивание преимуществ  подхода агента к решению проблем  и выгод от приобретения товара;

4) демонстрация компетентности  фирмы по выполнению данного  заказа;

5) показ надежности фирмы  как поставщика продукта;

6) определение границ  возможностей фирмы и графика  поставки

Объем и содержание торгового предложения зависят от сложности товара, продаваемого величины предполагаемого заказа и уровня квалификации менеджеров фирм-покупателей, которые будут читать и будут рецензировать и эту предложению.

5 этап. Демонстрация товара - проведение его презентации. Выдвигая различные выгоды, менеджер по продажам ОАО «Тюменская домостроительная компания» формирует желание клиента купить товар. Но для реального его осуществления часто необходимо сделать последний шаг - помочь клиенту обрести чувство уверенности в целесообразности размещении заказа у продавца.

На этом этапе возникают препятствия двойного типа:

1) клиент потребует реального  подтверждения слов менеджера по продажам;

2) у него могут возникнуть  в явной или неявной форме  различные сомнения относительно фирмы-продавца, продукта.

Для их преодоления продажа сопровождается демонстрацией или презентацией.

6 этап. Преодоление возражений - это один из самых критических моментов процесса продажи.

Возражения могут иметь негативный характер, что отражает тот факт, что продавец плохо провел зондирование клиента, и он не является потенциальным покупателем.

Менеджеры компании на все возражения отвечают положительно, не защищаясь, не унижаясь, спокойно. В случае необходимости изменяют стиль общения.

7 этап. Завершение переговоров и заключения сделки - данный этап является завершающим в процессе продажи. Если в процессе продажи все было сделано правильно, то наступает так называемое естественное завершение, когда потенциальный покупатель проявляет инициативу и самостоятельно в принимает решение о размещении заказа в ОАО «Тюменская домостроительная компания».

Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО «Домостроительная компания» корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.

 

 

Заключение

 

Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники. Техника продаж будет очень полезной как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов. В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие-то могут быть пропущены. Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять.

На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом.

Анализ особенностей продаж был изучен на примере предприятия сервиса ОАО «Тюменская домостроительная компания».

ОАО «Тюменская домостроительная компания» занимается строительством домов, ремонтов и их последующей реализацией. Поскольку услуги, предоставляемые предприятием имеют значительную стоимость, то в данной компании применяется технология личных (персональных) продаж.

Личные продажи в ОАО «Тюменская домостроительная компания характеризуются следующими этапами:

1 Поиск и оценка потенциальных  покупателей - составление списка  потенциальных покупателей.

2 Сбор информации о  потенциальных покупателях, которые  представляют интерес.

3 Подход к клиенту и  установление контактов - установление  первичного контакта с потенциальным  покупателем.

4 Выявление проблем клиента  и выдвижение персонального предложения.

5 Демонстрация товара  или услуги - проведение его презентации (на примере фотографий, каталогов, инженерных проектов).

6 Преодоление возражений - устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей.

7 Завершение переговоров  и заключения сделки.

8 Анализ и контроль - сопровождение  сделки.

Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО «Домостроительная компания» корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.

 

 

 

Библиографический список

 

1. Амблер Т. Практический маркетинг. – Спб.: Питер, 2011. - 317 с.

2. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг: учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА М - Норма, 2012. - 224 с.
3. БеляевВ.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. – М.: КНОРУС, 2011. – 672с.

4. Великанов В. Современные технологии продаж и их применение // Практический маркетинг. – 2014. - № 5. – с. 35-43

5. Гамов И.В. Маркетинг в реальной работе торговой организации // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2013. - № 4. – с. 32-39

6. Гладких И.В., Старов С.А. Ценовое стимулирование продаж и потребитель // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4. – с. 31-38.

7. Голубков Е.П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №5. – с. 32-49.

8. Гладина Е. А., Медведев М. И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб. Пособие – М., 2013. - 150 с.

9. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2012. - №6. - С.15-18.

10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. – М., Высш. шк.: Инфра-М – 2012. - 400с.

11. Дойл П. Менеджмент: стратегия и тактика/ под ред. Ю.Н. Кантуревского. – СПб.: Питер, 2009. – 560с.

12. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология продажи: Учебное пособие – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2011. - 207 с.

13. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. – Минск: ООО «Новое знание», 2012. – 450с.

14. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. – Санкт-Петербург: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2008. –310 с.

15. Котлер Ф. Маркетинг – менеджмент – С.-Пб., Питер –2009, 792с.

16. Котляренко М. Мерчендайзинг это искусство // Практический маркетинг. – 2012. - №7. – с. 28-35.

17. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. – М.: Изд-во «Финпресс», 2011. – 413с.

18. Мухина М.К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. – с. 42-48.

19. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2011. - 168 с.

20. Старостина А.А. Маркетинговые исследования. – М.: Вильямс, 2012. – 308 с.

21. Стерхова С.А. Управление маркетинговой деятельностью компании. М.: издательство ГОУ АНХ при Правительстве РФ. 2011. – 94 с.

22. Титова В.А. Маркетинг: Учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 448с.

23. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. – СПб: Геликон, 2007. - 213 с.

24. Уткин Э.А. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А. – М.: Ассо-циации авторов и издателей «ТАНДЕМ», Изд. ЭКМОС, 2008. – 320 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Пример осуществления продаж

 

Этап	Требования	Практика	Личностный
Установление контакта	- Немедленный 3-30 - Дружелюбный - Информативный - Доверительный(сам, товар, фирма)	Добрый день. Меня зовут Алексей Я продавец этого отдела Вы в первые в нашем магазине. Вас заинтересовали пылесосы Разрешите я задам несколько вопросов, чтобы посоветовать вам ту  модель, которая Вам точно подойдет	Задача заинтересовать клиента, выделиться из толпы. Важно завладеть вниманием покупателя. Вспомните как вы выбираете человека у которого спросить дорогу в …. Если вы будете похожим на этого человека покупатели не будут отскакивать от Вас.
Выявление потребностей	- Начинаем  с открытого вопроса - Собираем все факты - Проверяем понимание	- Для  кого вы покупаете. - Кто будет пользоваться - Для чего(как)(как  часто) будет использоваться … - Каким вы видите  … - Что вы ждете от  … - Какой у вас был  до этого(что понравилось что  не понравилось) -Куда вы будете  ставить(вешать) - Что вы будете  подключать - Какое изображение(звук) вам нравится - Сколько человек  в вашей семье -Как часто вы закупаете  продукты(например только по выходным)	С одной стороны вы получаете возможность - Удовлетворить потребности  клиента(не обмануть его)(Помочь  расстаться с деньгами) - Продемонстрировать  индивидуальный подход(внимание) - Предложить то, что  подойдет человеку в 2 раза лучше  чем то к чему он возможно  привык (превзойти ожидания)   С другой стороны вам необходимо в разумные сроки подобрать человеку определенную модель и затем презентовать её. Выявление потребностей заканчивается тогда, когда Вы определили конкретную модель, и уверены на 90% что покупателю она подойдет
Презентация	- На  языке выгод - На понятном языке - Опираясь на выявленные  потребности - Обязательно демонстрируйте	- Судя  по тому, что вы рассказали  вам подойдет … - Как вы хотели  это очень …. И …. Аппарат. -Попробуйте насколько  удобно им пользоваться -Представьте как он  будет выглядеть у вас дома	-Помните  что демонстрация не аттестация -Достучитесь до сердца  клиента: 100 Гц -> Не мерцает(но  сделайте еще шаг) -> У ваших  близких  не будут уставать  глаза -Задача дать почувствовать  покупателю чувство хозяина. -Вы победили если  он подумает: А как же я раньше  жил без такой замечательной …
Стимулирование	- Выбором   - Аксессуарами     - Сервисом     - К действию	- Вам  доставку в среду или в пятницу - С телевизором мы  определились. А на что вы его  будете ставить - А кто будет подключать Вашу стиральную машину - Вы знаете, сегодня  последний день акции. Я думаю  Вам не понравится отдать завтра  за этот … на 5 000 больше	Если покупатель запнулся  и не может принять решение, значит нужно помочь ему обойти препятствие. Задача переключить внимание сделав вид что выбор сделан. Если это сработало – это хорошо. Нет – тоже хорошо. Человек помолчит помолчит и скажет что придет позже. А вы его простимулируете и тогда он выскажет свои возражения. С которыми вы теперь когда их услышали сможете бороться.
Работа с возражениями	- Выслушать   - Дать сигнал, что  человек услышан. И его точка  зрения достойна внимания - Привести свои аргументы	- Вы  знаете эта печка слишком дорогая  для меня - Я Вас понимаю. Это  действительно серьезная сумма. Однако мне кажется она того  стоит. Кроме того эта печь  полностью удовлетворяет вашим  потребностям и вам не придется  покупать отдельно … … она  одна все это может. Так что  покупая дорогую вещь вы на  самом деле еще и экономите  Кроме того она очень надежная  и красивая.	Не молчите. Молчание – знак согласия. Не соглашайтесь. Не «Я согласен с вами», а «Я понимаю ваши опасения» или «На первый взгляд это действительно похоже на то что вы говорите, однако…»
Расширение продажи аксессуарами	- Для 100% использования техники   - Для удобства использования - Для сохранности  техники   - Чтобы просто можно  было включить     - Чтобы не пришлось  искать что то необходимое	Фотоаппарат  без карточки   Сумка для видеокамеры   Сетевой фильтр, чехол, Вода для утюга   Соль и моющее средство для посудомойки. Порошок. Шнур и диск для DVD Все что угодно.	Он сейчас откажется, а дома будет вас материть. Он же не знал что этот шнур нужен. - Я же вам говорил. - Когда это.   Представьте старик в пургу приходит к вам и говорит, сынок, а что же ты мне шнур не предложил. Я  ведь так и не смог подключить DVD   А с другой стороны есть фонд лидера продаж…
Предложение ПДС	- Продление  срока службы - Защита от непредвиденных  трат - Обмен в случае  неремонтопригодности
Завершение контакта	- Сообщить  дополнительные сведения               - Предложить дальнейшее  обслуживание                - Поблагодарить за  покупку	Прежде чем пользоваться … - Выкрутите транспортировочные  болты -- ополосните горячей  водой -Проверьте работоспособность. -Если не сможете  разобраться приходите я объясню - Теперь к вашей  плазме нужен хороший кинотеатр. Приходите я буду рад подобрать  вам замечательную модель.   -Мне было приятно(интересно  ) общаться с Вами. Я уверен, что  Вы сделали правильный выбор. Спасибо за покупку, приходите еще. Вот моя визитка.	Помните как говорил Штирлиц: «Человек запоминает последнее слово» Пусть оно будет приятным для покупателя и он вам этого не забудет       Вежливость до получения чека ценится меньше. Ваша задача быть внимательным до конца. Тогда Вас ждет успех         Не стесняйтесь говорить эти слова. Это как гимн страны для футболиста чемпиона. Но покупатель ушел довольный. Так кого же вы победили? Вы просто превзошли сами себя. Так спойте же «Спасибо за покупку!».

 

Источник: [Великанов, 2014, с. 35]