План маркетинга

- такого рода маркетинг ориентирует  фирму на перспективу. Его цель  – обеспечить не столько текущий успех, благосостояние компании, сколько ускоренное постоянное развитие в условиях конкуренции;

- в стратегическом маркетинге  используются, как правило, только  новые и новейшие управленческие  инструментами технологии, которые  ориентированы на ХХI век;

- решение любых управленческих  задач предприятия всегда соизмеряется  с требованиями стратегии его  развития;

Эффективность каждой управленческой акции предопределяется тем, какой вклад благодаря ей будет обеспечен в выполнение стратегической программы фирмы;

- наиболее действенные стимулы, в том числе и материальные;

- основным документом, определяющим  все развитие фирмы, становится  стратегический план.

Стратегическое планирование служит основой для любого другого планирования в рамках фирмы. Это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга.

В наше время, когда рынок транспортно - экспедиторских услуг находится только на стадии становления, а деловая репутация и клиентоориентированность становятся основным конкурентным преимуществом предприятия, необходимо разработать четкую систему взаимодействия с клиентами, которая, с одной стороны, служила бы алгоритмом работы с недобросовестными клиентами, с другой стороны – работать на привлечение новых клиентов и удержание существующих.

 

 

Итак, для начала выделим основные этапы работы с клиентами (всего три):

1. обращение клиента в компанию;
2. оказание услуг клиенту;
3. завершающий этап.

Рассмотрим каждый этап отдельно. Первый этап взаимоотношений компании с клиентом включает:

- процесс информирования потенциальных пользователей услуг об услугах компании;

- определение потребностей потенциального клиента;

- ознакомление с услугами компании, разработка схем взаимодействия с каждым отдельным клиентом на индивидуальной основе.

На первом этапе важно сначала определить каналы, из которых клиент может узнать о компании. Во-первых, учитывая специфику услуги компании, а именно, отсутствие географических границ ее оказания, то основным средством передачи информации рекламного характера станет сеть Internet. Наличие собственного сайта компании позволяет клиентам не только ознакомиться с услугами компании, но и осуществлять метод «обратной связи» компании с ее потенциальными и настоящими клиентами для максимального удовлетворения их потребностей:

- привлечение клиентов к обсуждению проблем, с которыми они сталкиваются при обращении в транспортные компании;

- проведение опросов среди грузовладельцев для целей маркетинговых исследований;

- возможность высказать свои отзывы о сотрудничестве с компанией;

- а также обсуждение проблем, существующих в отрасли, с грузоперевозчиками.

Кроме пользы в виде дополнительного источника информации, проведение опросов и обсуждений на сайте компании повысит его рейтинг и увеличит посещаемость, что также будет способствовать привлечению новых клиентов и повышению деловой репутации компании.

Также, по экспертной оценке, наибольший эффект среди возможных средств рекламы имеет прямая рассылка коммерческих предложений потенциальным клиентам. Данный способ информирования потенциальных клиентов об услугах компании ограничен географическими границами и применяется в основном в отношении грузовладельцев одного региона, что также немаловажно при расширении клиентской базы и повышении деловой репутации компании.

Определение потребностей потенциальных клиентов можно разделить на две стороны отношений: определение потребностей, присущих большинству клиентов компании для систематизации в работе компании на клиентоориентированность, определение потребностей каждого конкретного клиента.

В первом случае необходимо проведение систематических маркетинговых исследований, которые могут осуществляться через сеть Internet, как было указано выше, а также через анкетирование сотрудниками компании. Анкетирование может проводиться на различных этапах взаимодействия клиента с компанией. Так, на первом этапе может быть произведено исследование, направленно на определение наиболее распространенных каналов распространения сведений о компании, первоначальных запросов клиентов.

На третьем этапе важно проводить исследования с целью определения насколько услуги компании соответствуют потребностям клиентов и насколько компания соответствует понятию «клиентоориентированность».

Следующая стадия отношений на первом этапе включает ознакомление потенциальных клиентов компании с юридической стороной взаимодействия с компанией, с услугами компании, с возможностями развития отношений с компанией в дальнейшем. На этом же этапе определяются потребности каждого отдельного клиента, возможности реализации услуг данному клиенту.

 

 

Для цели снижения риска финансовых потерь компании вследствие непроработанности условий договора перевозки груза, была разработана новая форма договора – «Договор транспортной экспедиции», и новая форма заявки , которые максимально точно отражают требованиям АСМАП по оформлению документов перевозки и защищает интересы транспортной компании.

В данной версии договора были исключены статьи, противоречащие российскому законодательству (п.6 ст.6.2, ст.8), исправлены ошибки грамматического характера, договору придана профессиональная юридическая форма.

Здесь же клиент знакомится с условиями заключения заявки на перевозку и основными моментами осуществления транспортировки. В это же время менеджер обязан ознакомить клиента с Инструкцией компании по взаимодействию с клиентами.

 Возможно оформление инструкции, как приложения к договору, что  обеспечит выполнение ее условий клиентами и транспортной компанией и будет служить стимулом для выстраивания долгосрочных отношений и успешного сотрудничества. Переход клиента в последующую категорию будет расцениваться как повышение привилегированности клиента, так будет задействован психологический аспект, как «уникальность клиента», «индивидуальный подход».

При получении запроса потенциального клиента на перевозку менеджер отдела перевозок определяет совместно с клиентом необходимость получения такого вида услуг, как консультация. Согласно такому типу исследования, как наблюдение, специалисты транспортных компаний зачастую не обладают профессиональными знаниями в данной сфере, та же ситуация наблюдается и на рынке грузовладельцев. Предлагается ввести такой тип услуги, как консультирование с единовременной оплатой. Консультация может быть оказана на безвозмездной основе (вопросы, непосредственно касающиеся конкретной транспортировки: схема ее осуществления, условия оплаты, определение необходимости оформления документов).

Вопросы, касающиеся прохождения таможенных формальностей, регулирования международных автомобильных перевозок, оформления товаросопроводительных документов могут быть отнесены к платной консультации.

На втором этапе (этап оказания услуг) происходят следующие операции:

- заключение договора транспортной экспедиции, согласование условий и заключение заявки на транспортировку.

- ознакомление с особенностями работы по предстоящей отправке (детальное рассмотрение обязанностей сторон и их действий во избежание простоя автотранспорта и увеличения сроков транспортировки).

На втором этапе работы также важно разделение всех клиентов по категориям. Предлагается всех клиентов компании разделить на три группы:

- новые клиенты,

- постоянные клиенты,

- клиенты – партнеры (VIP – клиенты).

Отнесение того или иного клиента к определенной группе зависит от ряда показателей:

- количество совершенных рейсов;

- ситуация с оплатой (отсутствие задолженности, своевременность совершения оплаты);

- субъективная оценка менеджера по перевозкам, выраженная в оценке деловой компетенции клиента, особенностей сотрудничества с ним, значимость для дальнейшего сотрудничества;

- история отношений с данным клиентом до момента введения данной системы.

Каждая категория клиентов предполагает различные акценты в работе с ними. В зависимости от данных задач определены условия работы с каждой группой клиентов.

 

 

Параметр	Группа клиентов
	Группа №1	Группа №2	Группа №3
1	2	3	4
Условия отнесения к группе:
Количество совершенных рейсов	0	3	> 7
Особенности оплаты услуг международной перевозки	-	оплата без задержек, в полном объеме	оплата без задержек, в полном объеме
Субъективная оценка менеджера по перевозкам	-	положительная, оценка перспектив сотрудничества	положительная, оценка сотрудничества
История отношений с данным клиентом до момента введения данной системы	отсутствие отрицательной оценки сотрудничества компаниями - партнерами	отсутствие задержек оплаты услуг, положительная оценка менеджеров	отсутствие задержек оплаты услуг, положительная оценка менеджеров, оценка значимости данного партнера
Задачи работы с группой клиентов
	обеспечение финансовой безопасности предприятия, привлечение клиента к дальнейшему сотрудничеству	закрепление партнерских отношений, четкое выполнение обязательств обеими сторонами	проведение операционной работы, расширение областей сотрудничества, спектра предоставляемых услуг
Условия взаимодействия:
Условия оплаты, перевозки	65/35, перевозка подвижным составом ООО «Росстранзит»	50/50, привлечение к перевозке субперевозчиков - партнеров	50/50, привлечение различных субперевозчиков к перевозке
Преимущества для клиентов	бесплатная консультация по осуществлению перевозки, возможность получения скидки к цене	оказание качественной услуги по отлаженной схеме для дальнейшего сотрудничества, стабильные партнерские отношения.	оказание дополнительных услуг, опробование новых видов услуг по льготной цене, возможность получения беспроцентного кредита

Таблица 5.1 - План работы ООО «Росстранзит» с категориями клиентов

Разделение клиентов на группы обоснованно с точки зрения ориентации клиентов на долгосрочное сотрудничество, обеспечения финансовой стабильности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 Рабочая программа

 

Целесообразно разработать программу по совершенствованию работы с клиентами.

В качестве демонстрации схем работы с клиентами рассмотрим осуществление одной конкретной транспортировки. Для примера возьмем осуществление перевозки груза автомобильным транспортом по маршруту Маньчжурия – Чита.

Для обоснования необходимости расчетов с клиентами из первой категории посчитаем расходы на транспортировку собственным подвижным составом ООО «Росстранзит» и сравним со схемой осуществления перевозки с привлечением субперевозчиков.

Статья расходов	Расходы, руб.
Суточные по России	1400
Суточные по КНР	10000
Весовой контроль на границе	1000
Погрузо-разгрузочные работы на границе	1000
Проживание в КНР	700
Дизельное топливо	12615
Страхование жизни в КНР	100
Стоянка на границе	100
Средняя заработная плата за 6 дней	2400
ЕСН	352,8
Подоходный налог	312
ЕНВД	972,9
Накладные расходы	5441,9
Обслуживание транспорта	4712
Итого	41106,6

Таблица 6.1 - Расходы на транспортировку груза маршрутом Маньчжурия – Чита подвижным составом ООО «Росстранзит»

Таким образом, расходы ООО «Росстранзит» при перевозке груза маршрутом Маньчжурия – Чита собственным подвижным составом составит 41106,6 руб. То есть обязательно покрытие 80% стоимости транспортировки для обеспечения её доходности. D – доля собственных расходов компании из общей стоимости перевозки.