Прямые продажи страховых продуктов

 

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

 

Очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко, особенно при получении кредита в банке, люди преувеличивают и приукрашивают ситуацию. Это важно распознать, но слова в этом случае мало что говорят, необходимо считывать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи.

 

Многое можно сказать о клиенте по голосу и манере произношения.Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность.

 

Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.

 

Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.

 

Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.

 

Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.

Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

 

3. Оказание знаков  внимания

 

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.

 

Положительные: улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени. Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя. Если человек пришел в плохом настроении, то при виде вашей улыбки он может приободриться. Чем дальше будет длиться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Так вы добьетесь того, что люди станут все чаще обращаться именно к вам.

Отрицательные: грубость, сарказм, ирония, демонстрация раздражения. Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента. Даже если он приходит в хорошем настроении, отрицательное внимание к нему, скорее всего, разрушит позитивный настрой, а уж если клиент в плохом настроении, то тут недалеко до разрыва отношений.

Нулевые: это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник реагирует на просьбу клиента примерно следующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учесть все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д.

Оказывая клиентам нулевые знаки внимания, сотрудник часто думает, что ничего плохого он не делает (особенно если его фразы произнесены нейтральным тоном). Однако сам факт игнорирования создает у клиента негативные эмоции, как и при отрицательных знаках внимания. Нулевые знаки внимания особенно опасны. С виду безобидные, они могут вызывать у клиента негативные эмоции, поэтому по сути мало чем отличаются от отрицательных.

 

4. Установление  контакта с клиентом

 

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

 

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.

 

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

 

Для создания благоприятного психологического климата важно создать доверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

 

• улыбку;
• встречу с ним взглядом;
• такую же скорость речи, что и у него;
• упоминание его имени;
• демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;
• опрятный внешний вид;
• спокойную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом необходимо вести себя естественно, не стоит быть слишком раскованными или, напротив, зажатыми, напряженными или очень серьезными. Спокойное, естественное поведение создаст благоприятную атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя тем самым свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести. Комплимент формирует хорошее впечатление о вас, снижая напряженную обстановку. Комплименты должны быть искренними. Не следует делать комплименты тем качествам, от которых собеседник хочет избавиться («Ваша полнота вам к лицу»).

 

Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

 

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

 

5. Завершение контакта

 

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

 

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

 

Алгоритм телефонных переговоров

 

Телефонный звонок по назначению встречи.

 

Цель телефонного звонка - назначить личную встречу с клиентом.

Для того чтобы добиться нужного для нас результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться определенной последовательности (структуры) разговора.

 

Структура телефонного звонка

 

Вступление, установление контакта:

 

• поприветствуйте собеседника;
• обозначьте, с кем хотите говорить;
• уточните возможность собеседника вести разговор;
• представьтесь;
• упомяните о рекомендации (при необходимости). Стимулирование интереса
• назовите цель звонка;
• обозначьте выгоды для клиента от встречи. Предложение встречи
• определите продолжительность встречи (20-30 минут);
• предложите клиенту на выбор два варианта времени встречи.

Договоренность о встрече:

• договоритесь с клиентом об окончательном варианте даты и времени встречи (из предложенных Вами или вариант клиента);
• определите место встречи и возможность проезда к нему. Завершение разговора
• резюмируйте договоренность о встрече с клиентом (дата, время, место);
• получите от клиента подтверждение встречи;
• по возможности обменяйтесь контактами;
• попрощайтесь с клиентом.

 

Работа с возражениями по телефону.

 

Возражение - это любая реакция клиента, которая мешает достижению нужных нам договоренностей. Эта реакция может проявляться как явно (в виде открыто выраженного несогласия или «неудобных» вопросов), так и в изменении интонации, темпе или громкости голоса.

 

Основной причиной возражений клиента по телефону является нарушение зоны комфорта клиента. Это приводит к негативной реакции.

 

Виды основных возражений при телефонных звонках:

 

1.Откуда у Вас мой телефон?

2.Отправьте информацию по факсу/ e-mail.

3.Это страхование?

4.Я уже застрахован.

5.У меня нет времени.

6.Мне это не интересно/ не нужно/ не актуально.

7.Расскажите по телефону/О чем пойдет речь?

8.Я о Вашей Компании ничего не слышал.

9.Нет денег...

10.Не доверяю страховым компаниям.

 

 

 

Как следует реагировать на возражения?

• Воспринимайте возражения позитивно и спокойно.
• Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
• Не спорьте с клиентом, не пытайтесь переубедить его.

 

Как работать с реакцией клиента?

• если клиент задает вопросы, сохраните интригу, выражая готовность ответить на них при личной встрече;
• если клиент возражает, примените технику работы с возражениями;
• если клиент категорически отказывается от продолжения разговора и от встречи, спокойно завершите разговор.

 

Алгоритм телефонных переговоров. Примеры скриптов телефонных звонков.

 

Сценарий звонка по «холодной» базе (ВАРИАНТ 1)

АГЕНТ	Добрый день, Иван Иванович?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Меня зовут Ирина Набокова, я - финансовый консультант «ППФ Страхование жизни». Вам удобно сейчас говорить?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Иван Иванович, звоню Вам для того, чтобы договориться о встрече, на которой речь пойдёт о финансовом планировании и о том, как можно защитить финансовое благополучие в сложных жизненных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с возможностями наших программ. Уверен, Вы найдете для себя что-то полезное. Для встречи мне потребуется всего 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов, или удобнее будет подъехать послезавтра в 17 часов?
КЛИЕНТ	Удобно завтра в 14 часов.
АГЕНТ	По какому адресу к Вам подъехать?
КЛИЕНТ	ул. Правды, д. 8, стр. 1
АГЕНТ	Итак, Иван Иванович, 2 апреля в 14 часов я буду в Вашем офисе по адресу: ул. Правды, д. 8, стр. 1. Все верно?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Запишите мой телефон на случай изменения планов: 8 (903) 111-22-33, Ирина Набокова. Спасибо, до встречи завтра. Удачного дня!

 

Сценарий звонка по «холодной» базе (ВАРИАНТ 2)

АГЕНТ	Здравствуйте, меня зовут Алексей Степанов. Борис Петрович на месте?
КЛИЕНТ	Я Борис Петрович. Слушаю.
АГЕНТ	Борис Петрович, у Вас есть две минуты для разговора?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Меня зовут Алексей Степанов, отдел личного страхования «ППФ Страхование жизни». Я занимаюсь вопросами помощи в различных сложных жизненных ситуациях, связанных со здоровьем, а также вопросами пенсионного обеспечения. Я хотел бы познакомить Вас с нашими возможностями. Уверен, Вы найдете для себя что-то полезное. Для встречи мне потребуется 20 минут, и я могу подъехать к Вам завтра в 10:00 или 16:00. Какое Вам время удобнее?
КЛИЕНТ	Завтра в 10:00.
АГЕНТ	По какому адресу Вы находитесь?
КЛИЕНТ	ул. Правды, д. 8, стр. 1
АГЕНТ	Итак, 3 апреля в 10:00 я буду в Вашем офисе по адресу: ул. Правды, д. 8, стр. 1. Все верно?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Я отметил у себя в календаре информацию о нашей встрече и Вас попрошу сделать то же самое. Запишите еще мой телефон на случай изменения планов: 8 (903) 333-22-11, Алексей Степанов. Записали?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Спасибо, до встречи завтра. Удачного дня!

 

Сценарий звонка по «холодной» базе (ВАРИАНТ 3)

АГЕНТ	Добрый день, Борис Петрович! Меня зовут Анна Иванова. Вам удобно сейчас разговаривать?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Я представляю «ППФ Страхование жизни». Наша компания занимается вопросами личной финансовой защиты в различных жизненных ситуациях. Я хотела бы рассказать о программах нашей компании и показать, какую пользу они могут принести Вам и Вашим близким. Для встречи мне потребуется 20 минут. Вам будет удобно встретиться со мной в четверг в 14:00 или в пятницу в 16:00?
КЛИЕНТ	Четверг, 14:00.
АГЕНТ	По какому адресу Вы находитесь?
КЛИЕНТ	ул. Правды, д. 8, стр. 1
АГЕНТ	Итак, 6 апреля в 14:00 я буду в Вашем офисе по адресу: ул. Правды, д. 8, стр. 1. Все верно?
КЛИЕНТ	Да.
АГЕНТ	Запишите мой телефон на случай изменения планов: 8 (903) 555-66-77, Анна Иванова. Спасибо за Ваше время. Удачного дня!