Психологические особенности воздействия рекламы на потребителя

Есть еще два весьма субъективных фактора — система  ценностей и установка. Собственно говоря, их много, «побочных» факторов, влияющих на формирование интереса. Но эти два фактора чрезвычайно важны для рекламиста.

У каждой социальной группы, более того — у каждого человека в ходе жизненной практики складывается своя система ценностей. Помните: «Кому  — попадья, кому — свинячий хрящик»? Особенно отличаются системы ценностей в различных демографических группах. То, что считается важным в молодежной среде, может совершенно отвергаться пенсионерами. И, конечно, — наоборот. Скажем, проблемы моды могут интересовать молодежь, но оставляют равнодушными людей пожилого возраста. Мода обычно не входит в систему ценностей этой социальной группы.

Важна не только система  ценностей, но и приоритеты в ней. Иногда эти приоритеты приобретают  парадоксальный, а то и анекдотический характер. Один французский журналист провел опрос среди экскурсоводов знаменитого парижского Лувра. Он хотел выяснить, какой вопрос чаще всего задают им посетители музея. Вот он: «Чем вы покрываете паркет, что он так блестит?».

Не так давно Всероссийский центр по изучению общественного мнения провел исследование: что и как ценят в России. Участники опроса так определили ценностные приоритеты: здоровье (89 %), дети (73 %), семья (70 %), муж или жена (55 %), деньги (55 %). Затем с большим отрывом идет работа (30 %), демократия и все свободы (10%).

Обратите внимание на структуру тостов в застолье, и  вы определите приоритеты в системе  ценностей собравшихся.

И наконец, самый важный, на мой взгляд, фактор мотивации  — это установка. Именно с нее  начинается рекламная обработка нашего сознания. Успех рекламы зависит от того, сумеет ли она создать товару позитивную установку. Это, собственно говоря, искусство создания имиджа товара, о чем я собираюсь рассказать более подробно, в том числе и о методах формирования позитивной установки средствами рекламы.

Что же такое установка? Установка, по-английски «attitude» —  «отношение», что значительно проясняет  этот хитроумный термин. Установка  — это не всегда осознаваемое, основанное на предыдущем жизненном опыте отношение к явлению, человеку, предмету и т. п. В нашем случае — к товару. Если потребность как категория — явление объективное, то установка в значительной своей части — субъективное. Для рекламиста это значит, что отношение покупателя к товару может быть предвзятым, искаженным, необоснованно негативным. А может быть и наоборот.

Приведу пример из собственной  жизни. Было это давно. Решил для  своего сына купить простой фотоаппарат. В магазине мне предложили фотоаппарат  фирмы ЛОМО (Ленинградское оптико-механическое объединение). Кто-то из толпы у прилавка многозначительно сказал: «Все, что сделано в ЛОМО, то ломается само» и мгновенно создал у меня негативную установку к этому фотоаппарату. Я отказался от покупки.

Точно так же рекламист  неосторожным словом может испортить отношение покупателя к рекламируемому товару. Пример. На одном из конкурсов кинорекламы показали клип, посвященный электрической бритве «Агидель». Я знал эту бритву, в ней был самый мощный по сравнению с другими отечественными бритвами мотор, что облегчало нудную процедуру бритья. Однако авторы рекламы налегали на совсем другую сторону изделия: на то, что оно легко разбирается для ремонта. И у потенциального покупателя немедленно возникала мысль: «Агидель» — бритва ненадежная. То есть создавалась негативная установка к товару.

Рекламист не может не учитывать и социальные аспекты  формирования позитивной установки. Сейчас в нашей стране появилось изобилие товаров. Значительным слоям в нашем  обществе мало знать лишь о потребительских  свойствах вещи или услуг. Потребитель хочет, кроме того, знать, не занижает ли он свою самооценку, совершая ту или иную покупку. Более того — он хочет ощущать себя владельцем престижного товара.

На Западе престижное потребление весьма активно стимулируется  рекламой. Постепенно такое потребление становится фактором и нашей жизни. Самым простым способом определения престижности товара является его цена. Именно это обстоятельство дало повод для различных анекдотов о «новых русских».

В мою бытность в Канаде в маленьких лавочках — «гроссери» продавались весьма приличные и очень недорогие курительные трубки. Особым спросом они не пользовались. И вот, фирма «ушла» с рынка трубок. А появилась через полгода в новом обличии. Трубки стали продаваться в «персональной» упаковке. Каждой модели были присвоены свои названия. А главное — они стали стоить в десять-двадцать раз дороже. И, как это ни парадоксально, продажа трубок резко возросла.

В конце концов автомобиль «Rollce-Royce» — не самый техничный  автомобиль в мире. Однако благодаря  своей умопомрачительной цене и ограниченному количеству выпускаемых автомобилей он был превращен в символ самого высокого социального статуса. Я, помню, спросил миллионера Роя Томсона, на какой машине он ездит. «На "Jaguar", — ответил он. «А разве вы не можете купить себе "Rollce-Royce?"» — наивно спросил я его. «Пока нет, — ответил он. — Меня сочтут выскочкой. А вот когда я стану лордом, тогда и куплю "Rollce-Royce"». Через год мистер Томсон превратился в «сэра Роя», в английского лорда, и радостно предложил мне приехать в Лондон покататься на его новом «Rollce-Royce».

Такова сила рекламного имиджа. Реклама в США усиленно поддерживает престижное потребление, в частности, уверяя американцев, что  ездить на одном и том же автомобиле более трех лет — не престижно. Американцы шутят: «Если пепельница в автомобиле наполнилась окурками, то пора его менять на новую модель».

Рекламисту надо учитывать  не только потребности, интересы, системы  ценностей и установки различных  своих аудиторий, но и внимательно  следить за системой приоритетов внутри всех этих факторов, следить внимательно за их эволюцией, за их изменениями, которые происходят постоянно. Это — одна из задач успешного маркетинга.

И все же реклама не всесильна, даже если она учитывает  все перечисленные факторы мотивации. Ну кому бы не понравился роскошный дворец в Испании, который нам одно время назойливо предлагало наше телевидение? И интерес, и система ценностей, и установка — все о'кэй. Но вот беда — нет у меня таких денег. И здесь реклама бессильна. Она только дразнит и тем самым способствует росту социального раздражения. При десятках миллионов малоимущих в стране такая реклама на телевидении — самом массовом средстве информации выглядит аморальной. Нужна особая осторожность, когда предлагаются товары или услуги высокой стоимости. Широкую рекламу норковых шуб, бриллиантовых колье большинство населения воспринимает как нарушение норм социальной справедливости. Для таких товаров необходимы соответствующие каналы. Скажем, журнал «Домовой», «Деньги», «Коммерсантъ» или что-то подобное им.

В рекламе, как и в  пропаганде, нет «среднего» читателя, слушателя, зрителя. Каждый из них принадлежит  к определенной социальной группе со своими потребностями, интересами, установками  и системой ценностей. Поэтому реклама  может быть успешной, если она направлена прежде всего на определенную группу, в которой находится наибольшее число потенциальных покупателей. В маркетинге эти группы именуются «target audience» — «целевая аудитория».

Американский исследователь  А. Маслоу предложил схему, показывающую, как человек реагирует на рекламу. Эта схема представляет собой пирамиду. В ее основании находятся те, кто более всего заинтересован в удовлетворении простых физиологических потребностей. В середине — те, кто стремится подчеркнуть свою индивидуальность, хочет общественного признания, комфорта, удовлетворения собственных специфических ожиданий. Вершина пирамиды — те немногие, которые заботятся о своем персональном имидже, ищут пути самореализации. Эту, конечно, весьма условную, схему стоит всегда иметь в виду, приступая к подготовке рекламного обращения.

3. Функции и методы психологического воздействия рекламы на потребителя

Вот список успешно работающих общих методов рекламы:

• Всегда драматизируйте самое важное преимущество вашего бренда.
• Делайте простую рекламу — она обладает самым мощным воздействием.
• Разбейте рекламный текст на более мелкие куски — предложения, абзацы и т. п.
• Используйте естественные тексты и диалоги из «реальной жизни».
• Ненавязчиво коснитесь страхов и тревог людей.

Вот методы печатной рекламы, доказавшие свою действенность:

• Попытайтесь пробудить у читателя любопытство. Начните задавать провокационные вопросы и/или изобразите образ, возбуждающий любопытство.
• Укажите цены рядом с заголовком.
• Романтизируйте или драматизируйте ваш товар или услугу.
• Попытайтесь воздействовать на несколько чувств одновременно — используйте слова, помогающие людям почувствовать, услышать, обонять запах и ощутить вкус вашего товара.
• Расскажите историю.
• Сообщите «новости».
• Дайте информацию, полезную для читателя.
• Всегда пишите в настоящем времени.
• Будьте максимально точны.
• Приведите свидетельства покупателей (они должны казаться естественными, не написанными специально или приглаженными).
• Знайте, как ваши читатели читают рекламу (справа налево, сверху вниз), и соответственно размещайте ваши заголовки, рисунки и тексты. В своей книге «Секретные формулы волшебной рекламы» («Secret Formulas of the Wizard of Arts») Рой Уильямс (Roy H. Williams) указывает, что опытные фотографы и художники-графики давно знают, что на картине есть место, которое неотвратимо притягивает взгляд, которое располагается примерно между центром картины и правым верхним углом.
• Используйте белое пространство для того, чтобы сфокусировать внимание читателя на чем-то важном.
• Используйте слова, применяемые при продаже: наконец, сейчас, новый, появление, провозглашение, в конце концов, ограниченный, экономить, бесплатный, выиграть, легко, гарантии, прорыв, пользующийся спросом и т. п. Помните, что покупатели с каждым днем становятся все умнее и хитрее, поэтому во многих случаях эти слова превращаются в приевшиеся клише и утрачивают свою эффективность.
• Избегайте метафор, аналогий, каламбуров, игры слов, профессионального жаргона и прочих языковых неточностей. В отдельных случаях очень успешной может оказаться аллитерация.
• Избегайте жаргона, диалекта, акронимов и цифр, особенно в заголовках.

Вот некоторые методы, обеспечивающие успех телевизионной  рекламы.

• Руководитель компании говорит от лица бренда. В качестве примеров можно привести Ричарда Брансона (Richard Branson) из Virgin Atlantic, Дэйва Томаса (Dave Thomas) из Wendy's, Ли Якокку (Lee lacocca) из Chrysler и Бена Коэна (Ben Cohen) и Джерри Гринфилда (Jerry Greenfield) из Ben & Jerry's.
• Бренд представляют интересные люди (М-р Виппл (Mr. Whipple) и «Charmin»).
• Свидетельства покупателей.
• Визуализация выгоды бренда и/или «причин, подталкивающих к покупке».
• Демонстрация товара (демонстрация применения товара и преимуществ бренда).
• Мучительное испытание («"Timex": ласкает как шелк — выдерживает клещи» (Takes a lickin' — Keeps on tickin').
• Решение проблемы.
• «До-и-после». В огромной степени реклама торгует надеждами на лучшее будущее в случае использования определенного бренда или товара и услуги. Реклама «До-и-после» укрепляет эти надежды.
• Сравнение с конкурирующими товарами, хотя, как правило, не стоит упоминать название бренда конкурентов. Особняком стоит сравнение с лучшими брендами, хотя это может привести к созданию ощущения более высокой ценовой категории.
• Случаи из реальной жизни (рассказ истории о выгодах бренда).
• Представитель/«говорящая голова» (человек пытается убедить обозревателя в преимуществах бренда).

В своей книге «Передовая реклама» («Cutting-Edge Advertising») Джим Эйчисон (Jim Aitchison) пишет, что каждая реклама должна содержать идею. Он утверждает, что эти идеи могут исходить из разных источников: названия или логотипа товара, упаковки, способа изготовления товара, места изготовления товара, истории товара, старой рекламы товара, происходящего вокруг вас, происходящего с товаром, происходящего в отсутствие товара, происходящего при наличии товара и в его отсутствие в одной и той же рекламе, будущего места рекламы.

Вот что ведет к  плохой рекламе бренда:

• Коллективное творчество.
• Предвзятые рецензенты и эксперты, не понимающие в маркетинге.
• Написание рекламы, которая вам нравится больше, чем потенциальным покупателям.
• Использование цветистых слов, которые ласкают слух, но ничего не значат. (Это общая ошибка начинающих создателей рекламных текстов. Важна суть. Важно экономить слова. Важна простая, убедительная реклама. Хлам и словесный мусор не нужны.)
• Попытка включить в рекламу максимум особенностей и выгод (этого нередко требуют неопытные клиенты рекламных агентств).
• Стремление сделать эмоциональную или метафоричную рекламу более буквальной (еще одно распространенное заблуждение неопытных клиентов рекламных агентств).
• Стремление к широте охвата за счет частоты контактов. (Вопрос о предпочтении широты охвата или частоты будет обсуждаться в этой главе несколько позднее.)
• Предположение о том, что business-to-business реклама существенно отличается от рекламы для потребителей (т. е. утверждения типа «она должна быть более фактической и информативной, а не эмоциональной»). Не забывайте, что решения в бизнесе принимают люди. А людьми правит не только голова, но и сердце. Исследования покупателей в десяти корпорациях, проведенные Harding в 1996 г., показали, что корпоративные покупатели при выборе покупки руководствуются личными и эмоциональными, а не рациональными причинами.
• Музыкальное сопровождение. Даже если оно очень хорошо (а в большинстве случаев оно плохо), оно отвлекают внимание от рекламного сообщения.
• Заявлениям знаменитостей, как правило, люди не верят.
• Заявления, которые ваш бренд не может поддержать.

При строительстве бренда лучше всего использовать, благодаря  специфическим аудиториям, рекламу  на радио, телевидении и в Интернете. Эти средства гарантируют более  медленное строительство, зато более  действенное с точки зрения долгосрочной перспективы. Профессиональные журналы, выставки и прямой маркетинг (по почте, электронной почте и т. п.) хороши в маркетинге деловых услуг, поскольку потенциальная аудитория обычно крайне раскидана с географической точки зрения. К услугам газет и радио нередко прибегают для пропаганды мероприятий по строительству бренда, поскольку они могут более действенно распространять сообщения. Реклама на радио рассчитана на мгновенный эффект, ее следует запускать либо непосредственно перед, либо прямо во время распродажи и тому подобных мероприятий.