Пути совершенствования процесса обслуживания за счет использования факторов, влияющих на поведение потребителя

 
Для расчета индекса потребительской  удовлетворенности 55 гостям отеля было предложено оценить: 
 
- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы отеля по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 4); 
 
- качество этих составляющих по пятибалльной системе. 
 
Сводные данные результатов анкетирования представлены в таблице 5. 
 
В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. 
 
Таблица 5.  
 
Обследование удовлетворенности потребителей работой мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» (дерево удовлетворенности потребителей).

 
Как видно из таблицы 5 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому  все опрашиваемые поставили этому  компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. 
 
Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. 
 
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в мини-отеле находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление отелю следует развивать.  
 
Обратим внимание и на важность географического положения отеля. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что уникальное географическое положение отеля в экологически чистом районе природного заповедника «Столбы» является конкурентным преимуществом гостиничного комплекса.  
 
Таким образом, среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности гостей мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» установлено на уровне 4,44 (по пятибалльной шкале оценок). Это характеризует работу персонала в процессе обслуживания гостей как хорошую, но не отличную, следовательно, необходимо целенаправленно повышать и непрерывно задействовать инновационный потенциал персонала отеля для наилучшего удовлетворения ожиданий потребителей. 
2.3.Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов мини-отеля «Снежная долина» методом анкетирования. 
Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение». 
 
В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Снежная долина», которые уже воспользовались её услугами. 
 
Результаты получились следующие: 
 
1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина» 
 
Из дальнего зарубежья 12 % 
 
Из ближнего зарубежья 20 % 
 
Из РФ 68 % 
 
2. Цель Вашего визита в Красноярск 
 
Культурный отдых и туризм 34 % 
 
Работа, командировка 49 % 
 
Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина» 17 % 
 
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:  
 
Просто решили попробовать 18 % 
 
Вы привыкли пользоваться его услугами 38 % 
 
Вам нравится качество предоставляемого питания 9 % 
 
Вам удобен такой режим питания 10 % 
 
Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 % 
 
Питание было включено в оплату номера 2 % 
 
Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 % 
 
Другое 1 % 
 
4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина» 
 
В первый раз 44 % 
 
Уже несколько раз 37 % 
 
Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 % 
 
Регулярно на протяжении нескольких лет 11 % 
 
5. Вы проживаете в номере категории: 
 
Стандартный 20 % 
 
Улучшенный 19 % 
 
Полулюкс 43 % 
 
Люкс 18 % 
 
6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина»  
 
Вполне нормальными 47 % 
 
Скорее низкими, чем высокими 26 % 
 
Скорее высокими, чем низкими 19 % 
 
Высокими 8 % 
 
7. Для Вас наиболее значимым фактором является: 
 
Стоимость услуги 3 % 
 
Качество предоставляемой услуги 51 % 
 
Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 % 
 
Скорость предоставление услуги 11 % 
 
Уровень обслуживания 28 % 
 
Другое -  
 
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы? 
 
Комфортный 74 % 
 
Некомфортный 26 % 
 
Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз? 
 
Да 35 % 
 
скорее да чем нет 46 % 
 
скорее нет чем да 15 % 
 
нет 4 % 
 
9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»? 
 
- ценовая политика – 80%; 
 
- «коллективный инстинкт» - 10%; 
 
- наличие выгодных условий проживания – 10%.  
 
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы? 
 
- да – 45%; 
 
- нет, не отвечает – 25%; 
 
- иногда отвечает, иногда нет – 30%. 
 
11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно) 
 
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);  
 
- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12. 
 
12. Время Вашего пребывания в городе Красноярске 
 
1 день / ночь 17 % 
 
от 1 го до 3-х дней 19 % 
 
от 3-х дней до недели 31 % 
 
от 1 недели до 2-х недель 20 % 
 
свыше двух недель 13 % 
 
13. Вы приехали в гостиницу: 
 
Один 26 % 
 
С семьёй 29 % 
 
С коллегами по работе 45 % 
 
14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Снежная долина»? 
 
Да 39 % 
 
Скорее да чем нет 49 % 
 
Затрудняюсь ответить 9 % 
 
Скорее нет чем да 4 5 
 
Нет -  
 
15. Ваш пол: 
 
Мужской 59 % 
 
Женский 41 % 
 
16. Ваш возраст: 
 
От 18 до 23 лет 12 % 
 
От 24 до 28 лет 24 % 
 
От 29 до 35 лет 29 % 
 
От 36 до 45 лет 30 % 
 
Свыше 45 лет 5 % 
 
17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями? 
 
более внимательное отношение к клиентам 43 % 
 
скорость обслуживания 37 % 
 
организация платной охраняемой автостоянки 20 %  
 
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку. 
 
Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Снежная долина».  
 
Результаты получились следующие:

1.  
   Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?
•  
  «Снежная долина» 26 %
•  
  «Яхонт» 20 %
•  
  «Турист» 36 %
•  
  «Русь» 4 %
•  
  другое 14%

 
2. Откуда Вы впервые услышали  о гостиничном комплексе «Снежная  долина» 
 
- из рекламы – 34%; 
 
- от друзей – 39% 
 
- от туроператоров 23 % 
 
другое 4 % 
 
Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Снежная долина»? 
 
Недавно 10 % 
 
Давно 34 % 
 
вообще не видел 56 % 
 
4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Снежная долина»? 
 
- менее месяца – 35%; 
 
- от месяца до полугода – 40%; 
 
- примерно год – 15%; 
 
- более года – 10%. 
 
5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Снежная долина» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)? 
 
- Да 67 % 
 
- скорее да чем нет 19 % 
 
- скорее нет чем да 9% 
 
- нет 5 % 
 
6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Снежная долина»

•  
  Да 42 %
•  
  Нет 31 %
•  
  затрудняюсь ответить 27 %

 
7. Укажите Ваш социальный статус:

•  
  Работающий 32 %
•  
  Работающий и учащийся 39 %
•  
  Учащийся 23 %
•  
  временно неработающий 6 %

 
8. Ваш возраст:

•  
  От 18 до 23 лет 35 %
• От 24 до 28 лет 27 %
•  
  От 29 до 35 лет 21 %
•  
  От 36 до 45 лет 10 %
•  
  Свыше 45 лет 7 %

 
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы  привлечь потенциальных клиентов гостиницы  и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы  гостиницы, либо видели, но очень давно. 
 
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы. 
 
В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов. 
Заключение 
 
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимание потребителей поведение потребителей и их ценностных установки,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. 
 
Правильное понимание поведение потребителей и их ценностных установок, предоставляет гостинице возможности:

•  
  прогнозировать потребности потребителей;
•  
  выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
•  
  улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
•  
  приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
•  
  понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
•  
  создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;

 
В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы: 
 
При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга, которые в свою очередь формируют систему ценностных установок клиента. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние на клиента через формирование системы ценностей. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы. 
 
Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению: 
 
Факторов, влияющих на клиента; 
 
Мотивов поведения клиента; 
 
Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг: 
 
Исследованию системы ценностей клиента; 
 
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно. 
 
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы. 
 
В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов. 
 
Список литературы

1.  
   Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.
2.  
   Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
3.  
   Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

 
англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4.  
   Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.
5.  
   Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.
6.  
   Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.
7.  
   Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.
8.  
   Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
9.  
   Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .
10.  
    Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.
11.  
    Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

 
Приложение 1 
 
Операционный процесс обслуживания гостей предприятий гостеприимства