Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Октября 2013 в 14:50, курсовая работа
Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.
В данной работе я рассмотрю основные характеристики поведения потребителей, анализ факторов, влияющих на них, а также процесс принятия решения о покупке.
Введение
Потребительский рынок, определение и виды
Анализ поведения потребителя
Факторы, влияющие на поведение потребителя
Теории оценки потребительского поведения
Моделирование поведения потребителей
Процесс принятия решения о покупке
Заключение
Введение
1. Поведенческие характеристики потребителей на рынке гостиничных услуг
1.1 Факторы, оказывающие влияние на потребителей.
1.2. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей
1.3. Особенности маркетингового исследования
потребительского поведения
2. Анализ покупательского поведения и исследование системы ценностей гостей на примере гостиницы
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Анализ качества процесса обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в ……………………..
2.3.Исследование системы ценностей и предпочтений потенциальных клиентов методом опроса.
3. Пути совершенствования процесса обслуживания за счет использования факторов, влияющих на поведение потребителя
Заключение
Приложение 2
Анкета Гостя
Приложение 3
Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Снежная
долина»)
Данное анкетирование проводится с целью
выявления необходимости возможных изменений
предоставляемых услуг гостиницы «Снежная
долина». Исследования проводится анонимно.
1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»?
Из дальнего зарубежья
Из ближнего зарубежья
Из РФ
2. Цель Вашего визита в Красноярск
Культурный отдых и туризм
Работа, командировка
Посещение мероприятий проходящих непосредственно
в гостинице «Снежная долина»
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного
комплекса потому что:
Просто решили попробовать
Вы привыкли пользоваться его услугами
Вам нравится качество предоставляемого
питания
Вам удобен такой режим питания
Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых
останавливаетесь
Питание было включено в оплату номера
Это дешевле чем подобное питание в других
местах
Другое
4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная
долина»
В первый раз
Уже несколько раз
Регулярно на протяжении нескольких месяцев
Регулярно на протяжении нескольких лет
5. Вы проживаете в номере категории:
Стандартный
Улучшенный
Полулюкс
Люкс
6. Вы находите цены на проживание в гостинице
«Снежная долина»
Вполне нормальными
Скорее низкими, чем высокими
Скорее высокими, чем низкими
Высокими
7. Для Вас наиболее значимым фактором
является:
Стоимость услуги
Качество предоставляемой услуги
Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей
Скорость предоставление услуги
Уровень обслуживания
Другое
8. Насколько комфортным показался Вам
психологический климат гостиницы?
Комфортный
Некомфортный
9. Возникнет ли у Вас желание побывать
у нас еще раз?
Да
скорее да чем нет
скорее нет чем да
нет
10. Что послужило основным «толчком» для
выбора гостиницы «Снежная долина»?
- ценовая политика
- «коллективный инстинкт»
- наличие выгодных условий проживания
11. Отвечает ли полученный результат от
пользования услугами гостиницы «Снежная
долина» Вашим ожиданиям, сложившимся
в результате рекламы?
- да
- нет, не отвечает
- иногда отвечает, иногда нет
12.Если нет, то почему? (данный вопрос для
респондентов, ответивших отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются
некоторые нюансы
- неверно понята информация
13. Время Вашего пребывания в городе Красноярске
1 день / ночь
от 1 го до 3-х дней
от 3-х дней до недели
от 1 недели до 2-х недель
свыше двух недель
14. Вы приехали в гостиницу:
Один
С семьёй
С коллегами по работе
15. Вы довольны качеством обслуживания
в гостинице «Снежная долина»?
Да
Скорее да чем нет
Затрудняюсь ответить
Скорее нет чем да
Нет
48