Разработка проекта по повышению конкурентоспособности организации на основе внедрения программы лояльности на примере ООО “Метро Кэш э

Тема: Разработка проекта по повышению  конкурентоспособности организации  на основе внедрения программы лояльности на примере ООО “Метро Кэш энд  Керри”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

1.1 Сущность и классификация  проектов

1.2 Конкурентоспособная деятельность  фирм

1.3 Факторы и принципы программ  лояльности

1.4 Методологические основы исследования программ лояльности

 Глава 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ» 
2.1 Общая характеристика ООО “Метро Кэш энд Керри” 
2.2 Анализ конкурентоспособности деятельности ООО “Метро Кэш энд Керри” 
2.2.1 Анализ внешней среды

2.2.2 Внешняя микросреда (среда прямого воздействия) 
2.2.3Анализ внутренней среды 
2.3 Предпосылки к разработке проекта по повышению конкурентоспособности организации на основе внедрения программы лояльности на примере ООО “Метро Кэш энд Керри” 
Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ» 
3.1 Резюме проекта (Общая характеристика проекта)

3.2 Мероприятия (содержание) проекта 
3.3 Оценка эффективности проекта 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 

 

ВВЕДЕНИЕ

Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение  эффекта дефицита потребителей и  рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений  с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями  для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью  клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Поэтому актуальность темы обусловлена  необходимостью выявления и  изучения общих принципов повышения конкурентоспособности путем реализации проекта повышения лояльности потребителей.

Объектом исследования в выпускной  квалификационной работе выступает  управление конкурентоспособностью ООО “Метро Кэш энд Керри”.

Предметом исследования является процесс разработки проекта по повышению конкурентоспособности ООО “Метро Кэш энд Керри” на основе внедрения программы лояльности.

Целью исследования является разработка и оценка проекта по повышению  конкурентоспособности  исследуемой  организации на основе внедрения программы лояльности.

В соответствии с целью были поставлены задачи:

- изучить теоретические и методологические  основы повышения конкурентоспособности  организации путем внедрения  программы лояльности, в том числе  определить сущность и классификацию проектов, описать конкурентоспособную деятельность организаций, рассмотреть факторы и принципы программ лояльности и определить методологические основы исследования программ лояльности;

- дать характеристику истории,  деятельности, цели, миссии исследуемой организации;

- провести анализ конкурентоспособности  деятельности  ООО “Метро Кэш  энд Керри”, в том числе анализ внешней и внутренней среды;

- определить предпосылки к разработке проекта по повышению конкурентоспособности организации на основе внедрения программы лояльности на примере ООО “Метро Кэш энд Керри”;

- разработать проект по повышению  конкурентоспособности организации  на основе внедрения программы  лояльности на примере ООО  “Метро Кэш энд Керри”, определить  необходимые мероприятия и оценить экономическую эффективность проекта.

Выпускная квалификационная работа состоит  из введения, трех глав, объединяющих 13 пунктов и подпунктов, заключения, списка используемых источников, приложений.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер. Вопросы управления проектами рассматриваются в работе Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г.

Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т. И. Глушакова, Е.П. Голубков, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, А.М. Макаров, П.А. Черкашин, и т.д.

Большинство работ отечественных  авторов посвящено управлению потребительской  лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

 

1.1 Сущность и классификация  проектов

Понятие «проект» объединяет разнообразные  виды деятельности, характеризуемые  рядом признаков, наиболее общими из которых являются следующие: направленность на достижение конкретных целей, определенных результатов; координированное выполнение многочисленных, взаимосвязанных действий; ограниченная протяженность во времени, с определенным началом и концом.

Отличие проекта от производственной системы заключается в том, что  проект является однократной, не циклической деятельностью. Проект как система деятельности существует ровно столько времени, сколько его требуется для получения конечного результата. Концепция проекта, однако, не противоречит концепции фирмы или предприятия и вполне совместима с ней. Более того, проект часто становится основной формой деятельности фирмы.

С точки зрения системного подхода, проект может рассматриваться как  процесс перехода из исходного состояния  в конечное — результат при  участии ряда ограничений и механизмов (рис. 1).

Проект функционирует в определенном окружении, включающем внутренние и внешние компоненты, учитывающие экономические, политические, социальные, технологические, нормативные, культурные и иные факторы.

Проект всегда нацелен на результат, на достижение определенных целей, на определенную предметную область. Реализация проекта осуществляется полномочным руководством проекта, менеджером проекта и командой проекта, работающей под этим руководством, другими участниками проекта, выполняющими отдельные специфические виды деятельности, процессы по проекту.

Рис. 1. Проект как процесс перехода системы из исходного состояния в конечное¹

 

В работах по проекту — как  правило, на условиях частичной занятости  — могут участвовать представители линейных и функциональных подразделений компаний, ответственных за выполнение возложенных на них заданий, видов деятельности, функций, включая планирование, руководство, контроль, организацию, администрирование и другие общесистемные функции.

Жизненный цикл проекта  (промежуток времени между моментом появления, зарождения проекта и моментом его ликвидации, завершения) является исходным понятием для исследования проблем финансирования работ по проекту и принятия соответствующих решений. Укрупнено жизненный цикл проекта можно разделить на три основные смысловые фазы: прединвестиционную, инвестиционную и эксплуатационную. Дальнейшее разбиение существенно зависит от специфики проекта. Так, жизненный цикл может делиться на 5 фаз, в том числе:

• концептуальная фаза, включающая формулирование целей, анализ инвестиционных возможностей, обоснование осуществимости (технико-экономическое обоснование) и планирование проекта;
• фаза разработки проекта, включающая определение структуры работ и исполнителей, построение календарных графиков работ, бюджета проекта, разработку проектно-сметной документации, переговоры и заключение контрактов с подрядчиками и поставщиками;
• фаза выполнения проекта, включающая работы по его реализации (строительство, маркетинг, обучение персонала);
• фаза завершения проекта, включающая в общем случае приемочные испытания, опытную эксплуатацию и сдачу проекта в эксплуатацию;
• эксплуатационная фаза, включающая: приемку и запуск, замену оборудования, расширение, модернизацию, инновацию.

Функции управления проектом включают: планирование, контроль, анализ, принятие решений, составление и сопровождение бюджета проекта, организацию осуществления, мониторинг, оценку, отчетность, экспертизу, проверку и приемку, бухгалтерский учет, администрирование.

Подсистемы управления проектом включают: управление содержанием и объемами работ, управление временем, продолжительностью, управление стоимостью, управление качеством, управление закупками и поставками, управление распределением ресурсов, управление человеческими ресурсами, управление рисками, управление запасами ресурсов, интеграционное управление, управление информацией и коммуникациями.

В связи с тем, что методы управления проектами в значительной степени зависят от масштаба (размера) проекта, сроков реализации, качества, ограниченности ресурсов, места и условий реализации, рассмотрим основные виды т. н. специальных проектов, в которых один из перечисленных факторов играет доминирующую роль и требует к себе особого внимания, а влияние остальных факторов нейтрализуется с помощью стандартных процедур контроля (рис. 2)

Классификационные признаки	Типы проектов
По уровню проекта	Проект	Программа		Система
По масштабу (размеру) проекта	Малый	Средний		Мегапроект
По сложности	Простой	Организационно сложный	Технически сложный	Ресурсно сложный	Комплексно сложный
По срокам реализации	Кратко-срочный	Средний		Мегапроект
По требованиям к  качеству и способам его обеспечения	Без-дефектный	Модульный		Стандартный
По требованиям к  ограниченности ресурсов совокупности проектов	Мультипроект		Монопроект
По характеру проектов (уровню участников)	Международный (совместный)		Отечественный: государственный, территориальный, местный
По характеру целевой  задачи проекта	Антикризисный		Реформирование / реструктуризация
	Маркетинговый		Инновационный
	Образовательный		Чрезвычайный
По объекту инвестиционной деятельности	Финансовый		Реальный
	Инвестиционный		Инвестиционный
По главной причине  возникновения проекта	Открывшиеся возможности		Необходимость структурно-функциональных преобразований		Реорганизация
	Чрезвычайная ситуация				Реструктуризация
					Реинжиниринг

 

Рис. 2. Классификация  типов проектов²

Малые проекты невелики по масштабу, просты и ограничены объемами.

Примеры типичных малых проектов: опытно-промышленные установки, небольшие (часто в блочно-модульном исполнении) промышленные предприятия, модернизация действующих производств.

Малые проекты допускают ряд упрощений в процедуре проектирования и реализации, формировании команды проекта (можно просто кратковременно перераспределить интеллектуальные, трудовые и материальные ресурсы). Вместе с тем затруднительность исправления допущенных ошибок в связи с дефицитом времени на их устранение требует весьма тщательного определения объемных характеристик проекта, участников проекта и методов их работы, графика проекта и форм отчета, а также условий контракта.

Мегапроекты — это целевые программы, содержащие множество взаимосвязанных проектов, объединенных общей целью, выделенными ресурсами и отпущенным на их выполнение временем. Такие программы могут быть международными, государственными, национальными, региональными (например, развитие свободных экономических зон, республик, малых народностей Севера и т. д.), межотраслевые (затрагивать интересы нескольких отраслей экономики), отраслевые и смешанные. Как правило, программы формируются, поддерживаются и координируются на верхних уровнях управления: государственном (межгосударственном), республиканском, областном, муниципальном и т. д.

Сложные проекты подразумевают наличие технических, организационных или ресурсных задач, решение которых предполагает нетривиальные подходы и повышенные затраты на их решение.

Естественно, на практике встречаются  «скошенные» варианты сложных проектов с преобладающим влиянием какого-либо из перечисленных видов сложности  — например, использование нетрадиционных технологий строительства, значительное число участников проекта, сложные схемы финансирования и др. — все это суть проявления сложности проектов.

Краткосрочные проекты обычно реализуются на предприятиях по производству новинок различного рода, опытных установках, восстановительных работах. На таких объектах заказчик обычно идет на увеличение окончательной (фактической) стоимости проекта, против первоначальной, поскольку более всего он заинтересован в скорейшем его завершении.

Бездефектные проекты в качестве доминирующего фактора используют повышенное качество. Обычно стоимость бездефектных проектов весьма высока и измеряется сотнями миллионов и даже миллиардами долларов (например, атомные электростанции).

Международные проекты обычно выделяются значительной сложностью и стоимостью. Их отличает также важная роль в экономике и политике тех стран, для которых они разрабатываются.