Разработка программы продвижения маркетингового проекта "Центр Технической поддержки" на рынке Санкт-Петербурга

Разделение полномочий между высшим звеном управлении ЦТП

1.2. Организация ИТ–бизнеса

1.2.1. Организационная структура Центра технической поддержки

 

Softline IT-Support представлен в виде трех уровней управления. Линейно-функциональная структура управления предопределяет систему взаимоотношений сотрудников - руководителей и подчиненных. Особый стиль руководства и использование различных подходов управления позволяют главному руководителю осуществлять  эффективный менеджмент, обеспечивающий своевременное достижение целей Центра технической поддержки.

 

 

Структура управления IT-Support линейно-функциональная. Главному руководителю Корману подчиняются напрямую все сотрудники  центра поддержки. Он отдает распоряжения всем, кроме того, Владимир Кравчук управляет непосредственно инженерами, причем он подчиняется Корману. Нинель Кондратьева имеет права отдавать распоряжения инженеру в рамках своей компетенции, если речь идет об аутсорсинге (функциональная связь).

Высший уровень управления представлен  главным руководителем отдела, средний  – через руководителей поддержки (Кравчук и Кондратьева) и руководитель маркетинга - Мальцева, первый уровень инженеры.

Процесс принятия решений осуществляется в первую очередь главным руководителем, причем средний уровень руководства  в рамках своей компетенции принимает  решения самостоятельно, постоянно  спрашивая совета у Кормана. Кондратьева самостоятельно подготавливает проекты и спецификации ПО и оборудования под каждого клиента, также определяет стоимость проекта.

Нормы управляемости не прописаны, представляют из себя не гласные правила  подчинения высшему руководству, следованию его советов.

Руководитель маркетинга непосредственно  подчиняется высшему руководству, и, исходя из стоящих задач и происходящих процессов, принимает решения о  проведение того или иного мероприятия. Сотрудничает тесно с руководителями  среднего уровня и обеспечивает своевременный запуск рекламных акций и мероприятий.

Лидером выступает главный руководитель,  советам и наставлениям которого все следуют. Исторически сложилось  так, что он явился основателем центра, поэтому другой ситуации быть не могло. Стиль лидера – это отношения сотрудничества, основанные на  партнерских и дружеских связях.  Руководители среднего звена тоже достаточно дружелюбны и приветливы.  Взаимопомощь  и поддержка – основа отношений центра технической поддержки, т.к. все сотрудники преследуют одну общую цель – развитие и успех центра. Соперничество отсутствует, т.к. специфика бизнеса отличается, так как это может быть, например, в отделе продаж, где менеджеры соперничают друг с другом за выполнение планов и за количество клиентов.

В центре технической поддержке для общения используются все средства информационных технологий. Всевозможные средства коммуникаций как внутри отдела, так и по всей компанией. MSN messenger, Skype, ICQ, Mail agent и т.д. являются неотъемлемой частью общения между сотрудниками компании и с клиентами. Корпоративным средством общения является Microsoft Outlook, как основа официальной переписки.

Стиль руководства это использование  метода  мозгового штурма в принятии решений. Такой подход достаточно эффективен в силу того, что коллектив достаточно сплочен и общителен (близкий круг общения), таким образом, быстро и продуктивно достигается успех проекта или разработки комплекса услуг для клиента.

Подход в развитии сотрудников  организации представлен в виде постоянного прохождения курсов переквалификации сотрудников Центра, сертификации инженеров, обучения по специализированным курсам для накопления знаний и опыта.

1.2.2. Ключевые подразделения 

Ключевыми подразделениями  компании СофтЛайн по продвижению услуг  являются основных три центра:

• Центр технической поддержки
• Центр информационной безопасности
• Центр ИТ-консалтинга по внедрению более масштабных проектов (например по управлению ресурсами компаний и до полной автоматизации бизнеса)

Центр технической поддержки  является наиболее рентабельным подразделением, так как услуги центра наиболее стандартны и востребованы.

1.3. Услуги Центра технической поддержки компании «СофтЛайн

1.3.1. Краткая характеристика услуг

Техническая поддержка программного обеспечения

Современный рынок программного обеспечения достаточно насыщен  продуктами. Компаниям зачастую сложно разобраться в функционале программы, установить ее, сделать необходимые  настройки, обновить приобретенное программное обеспечение, а главное, иметь возможность эффективно их использовать.

Центр технической поддержки Softline предлагает несколько вариантов  обслуживания программных продуктов. В зависимости от задач и бизнес потребностей выбирается тот или иной вид поддержки:

Базовая техническая поддержка  ПО (бесплатная);

Приобретая программное  обеспечение в компании Softline, клиент получает возможность консультироваться  у специалистов компании в рамках базовой технической поддержки по вопросам:

- Предоставления информации  о новых версиях и исправлениях  ПО;

- Предоставления информации  о базовых функциях продукта;

- Консультаций по проблемам  с первичной инсталляцией и  активацией программного обеспечения.

Базовая техническая  поддержка программного обеспечения  осуществляется только по приобретенному программному продукту в компании Softline.

Стандартная техническая  поддержка ПО;

Стандартная поддержка предусматривает широкий спектр оказываемых услуг, которые включают:

• Предоставления информации о новых версиях и исправлениях ПО.
• Предоставления информации о базовых функциях продукта.
• Консультаций по проблемам с первичной инсталляцией и активацией программного обеспечения.
• Консультации по вопросам развертывания, настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования ИТ-структуры сети клиента на виртуальном стенде.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов с исправлениями.

Расширенная техническая  поддержка ПО (с выездами).

Расширенная техническая поддержка  подразумевает активное участие  Центра технической поддержки Softline в работе IT-инфраструктуры клиента. Инженеры Центра помогут Вам разобраться не только в текущих проблемах, но и предложат пути оптимизации и развития программного обеспечения компании, осуществят выезд для решения Вашей проблемы.

Расширенная поддержка включает в себя:

• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях ПО.
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по проблемам с первичной инсталляцией и активацией программного обеспечения.
• Проведение аудита информационной системы.
• Консультации по вопросам развертывания, настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования ИТ-структуры сети клиента на виртуальном стенде.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов с исправлениями.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.
• Предложения по оптимизации и развитию.
• Отчеты по текущему состоянию ИТ-инфраструктуры.
• Выезды на площадку заказчика.

Инцидентная техническая  поддержка ПО (один выезд на площадку клиента).

Иногда в компании  возникают сбои в компьютерной сети  в самый «неподходящий момент», что может привести к остановке бизнес процесса. В такой ситуации крайне важно устранить эту проблему за кратчайшие сроки с минимальными последствиями.

Центр технической поддержки  предлагает оперативную помощь в  критических ситуациях.

Инцидентная поддержка  как нельзя лучше удовлетворяет  условиям срочности и критичности инцидентов. Технические специалисты Центра технической поддержки оперативно и эффективно  определят причины возникновения неполадок и  устранят их.

Инцидентом считается  разовое выполнение услуг  по устранению неполадок на площадке клиента.

Построение  ИТ-структуры малого и среднего бизнеса

Центр технической поддержки Softline уже несколько лет успешно  оперирует на рынке IT услуг, предоставляя широкий спектр услуг по обслуживанию информационной системы клиента.

На сегодняшний день количество компаний, относящихся к сектору малого и среднего бизнеса, быстро увеличивается. В то же время специфика ведения бизнеса небольших компаний - это крайне жесткая конкуренция, в отличие от более крупных компаний и корпораций. Поэтому практически каждая компания, стремящаяся быть лидером, в какой бы области она не работала, хотела бы на 100% использовать современные информационные технологии, максимально нацеливаясь на результат плодотворного взаимодействия с поставщиками клиентами и партнерами. При этом небольшие компании далеко не всегда имеют достаточные бюджеты для построения сложной IT-структуры, покупки высокопроизводительного оборудования и дорогого программного обеспечения, не говоря о том, что такая компания не всегда может себе позволить держать высококвалифицированного IT специалиста. В таких случаях компании очень часто пользуются либо услугами приходящего администратора, либо нанимают не очень квалифицированных специалистов, решающих, задачи по управлению пользователями и поддержке локальных станций.

Если небольшое предприятие  только создается, то построение надежной IT-инфраструктуры является залогом  успешного функционирования и развития фирмы. В этом случае необходимо руководителю продумать полное проектирование инфраструктуры, решить вопросы по ее внедрению и обслуживанию, а без квалифицированного специалиста это сделать довольно сложно.

Для того, чтобы не отвлекаться  от бизнес процессов на технические  детали, было бы правильно единожды настроить ИТ–структуру и в дальнейшем пользоваться ей на 100%.

Исходя из многолетнего опыта, концепция комплексного решения (решения «из одних рук») является наиболее оптимальным способом взаимодействия, так как это дает нашим клиентам ряд серьезных преимуществ, таких как:

• экономия времени (обращаясь в одну компанию не надо перерывать весь Интернет в поисках поставщика тех или иных компонент)
• оптимальная стоимость (покупая все в одном месте, компания предоставляет значительную скидку, в отличие от покупки отдельных компонент у разных поставщиков)
• гарантированная работоспособность компонент системы (к сожалению, очень часто бывает, что при неработоспособности того или иного компонента системы происходит перекладывание ответственности между различными поставщиками. Например, некорректная работа сервера может быть связана с оборудованием, программным обеспечением или настройками). Естественно, что в случае покупки в одной компании, таких проблем не возникает!

В рамках комплексного решения  компания Softline предлагает спектр услуг  включающий в себя:

• Информационная система малого бизнеса до 50 машин
• Информационная система среднего бизнеса до 200 машин

 

IT-аутсорсинг 

(IT-outsourcing) - это передача или частичная передача текущих функций по поддержке IT-инфраструктуры на профессиональное обслуживание в стороннюю организацию.

Причиной для перехода компании на IT-аутсорсинг может стать  желание руководителей сократить  издержки на сопровождение IT-инфраструктуры, повысить качество обслуживания и др...

Центр технической поддержки Softline предлагает полный или  частичный аутсорсинг IT-структуры, в рамках которого передается  на обслуживание как отдельные IT-сервисы, так и управление всей  IT –инфраструктурой компании.

Процедура осуществления:

Перед тем, как принять компанию на IT-аутсорсинг, специалисты проведут аудит ИТ-инфраструктуры и информационной системы, выделят наиболее важные направления обслуживания. При заключении договора оговаривается структура выполняемых работ, определяются параметры, оценивающие качество ИТ-услуг.

В зависимости от размера IT структуры Заказчика и бизнес задач, аутсорсинг подразделяется на:

• IT-аутсорсинг для  малого бизнеса
• IT-аутсорсинг для среднего бизнеса