Разрешение конфликтных ситуаций в организации методом переговоров

людей в рамках их отношений  в производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу.

В-третьих, это взаимосвязи  психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

 

 

Схема. Взаимосвязь между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения

 

 

                                                       9

Исходя из указанных  взаимосвязей, которые в норме  должны иметь

согласованный характер, выделены следующие основные типы

конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи.

1. Конфликты, представляющие  собой реакцию на препятствия  по 

достижению основных целей трудовой деятельности.

2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижения личных

целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как 

несоответствующего, принятым социальным нормам совместной трудовой

деятельности.

3. Конфликты между  работниками, обусловленные несовместимостью 

индивидуальных психологических  характеристик, различиями потребностей,

интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты,

представляющие собой  сочетания нескольких из указанных  типов.

    По направленности действия конфликты могут быть:

горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

     Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее

нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются 

всеми сотрудниками через  призму этого конфликта. И даже в случае полной

объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по

отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто  недостает 

информационности или  компетентности, чтобы квалифицированно оценить 

действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно

домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и 

смешанные. Они в среднем  составляют 70-80% от всех остальных.

    По значению для организации конфликты могут быть конструктивные

и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не

                                                         10

выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных

аргументов. Причинами  являются обычно недостатки в организации 

деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к

развитию отношений  между людьми и развитию группы. Последствия такого

конфликта являются функциональными  и ведут к повышению 

эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда

одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и  не желает учитывать 

интересы другой стороны  или всей организации в целом  либо когда один из

оппонентов прибегает  к нравственно осуждаемым методам  борьбы,

стремится психологически подавить партнера. Последствия такого

конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной

удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности 

организации.

     По степени вовлеченности людей можно выделить следующие типы:

    Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов

внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из

самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда  к одному человеку

предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен

быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в

результате того, что  требования не согласуются с личными  ценностями, а 

также является ответом  на рабочую нагрузку и связано  с низкой степенью

удовлетворенности работой.

    Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там,

где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и 

желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими

возможностями. В организации  межличностный конфликт – это  чаще всего 

борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,

время использования  оборудования или одобрение проекта; эта борьба за

власть, привилегии; это  столкновение различных точек зрения в решениях

проблем, различных приоритетов.

    Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность

займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе

                                                            11

функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные 

правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации

люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как 

функционеры организации. Возникают отношения, нерегламентированные

никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает

принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто 

возникает из-за отсутствия четкого  согласования функций и графиков работы

между подразделениями. Причиной может  послужить и дефицит ресурсов:

материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д.

Межгрупповые конфликты возникают  и между неформальными группами в 

организации.

   Итак, основные понятия социологии конфликта характеризуют процесс

взаимного действия и воздействия  друг на друга социальных групп,

ценностей, установок, интересов, идей. Конфликт может быть представлен

как развертывание противоречия: тождество, различие, противоположность,

конфликт. Общие теоретико-аналитические  понятия отражают

взаимодействие социальных групп  и индивидов: интересы, соперничество,

конкуренция, столкновение, напряженность, протест, борьба, согласие.

Эмпирические понятия социологии конфликта фиксируют причины,

состояние и степень интенсивности, т. е. социальную напряженность,

конструктивность и деструктивность, а также раскрывают способы

регуляции и использования конфликта. Мы можем классифицировать

варианты конфликтного взаимодействия по признакам и типам конфликтов:

по природе возникновения – объективные и субъективные; по

коммуникативной направленности - горизонтальные, вертикальные и

смешанные; по способам разрешения - антагонистические и компромиссные;

полностью или частично разрешенные; приводящие к сотрудничеству; по

функциональной значимости - конструктивные и деструктивные; по

количеству конфликтующих  сторон – внутриличностные, межличностные,

внутригрупповые, межгрупповые; по масштабам и продолжительности –

общие и локальные; скоротечные  и затяжные; по степени столкновения – 

открытые и скрытые; спровоцированные и спонтанные.

                                                            12

    Управление организационными конфликтами

 

  Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче

найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы 

партнеры сумели согласовать  свои представления о том, как определить

ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на

преодоление конфликта  в целом, предполагает несколько  этапов.

 Отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают

определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих

позиций, вместо того, чтобы  определить скрытые нужды и интересы,

которые вынудили их эти  позиции занять. Таким образом, их ложная

ориентация становится препятствием для поиска решения, которое  бы

учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

  К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере

поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания 

или опасения им движут. Примирение интересов может дать лучшие

результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за

противоположными позициями  находятся как противоположные, так и 

совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав 

совместные или перекрывающиеся  интересы.

    Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку

сохраняются структурные  основные компоненты конфликта. Однако все 

действия по регулированию  составляют либо предпосылки разрешения, либо

моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если произошло

преобразование или  устранение основы конфликта (причин, предмета), то

конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда,

когда устраняются или  преобразуются лишь некоторые структурные

элементы конфликта. В  частности, содержание противоборства, его поле,

мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

   Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление

на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя

                                                       13

рассматривать в любом  случае как ущербное действие. В  большинстве 

случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается 

раз и навсегда. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления,

т.е. насильственного  устранения одной или обеих сторон без ликвидации

причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена

конфликта - это попытка  избавиться от конфликта путем примирения или 

затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его

основе.

   Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и

технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость

конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации

субъектов, в организации  конфликтных групп и более  или менее 

сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить 

конфликт и способность  это осуществить; наличие необходимых  средств и 

ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов

показывает, что большую  помощь в этом оказывает владение формулами 

конфликта. Формула конфликта: Конфликт = участники + объект +

конфликтная ситуация + инцидент. Мы видим, что конфликтная ситуация и

инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является

следствием или проявлением  другого.

   Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию

или найти несколько  вариантов ее формулировки. Ключевую роль в 

разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной

ситуации. Конфликтная  ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт возникает  одновременно с инцидентом.

   Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов:

подготовительный - это  диагностика конфликта; разработка стратегии

разрешения и технологии; реализация комплекса методов и  средств.

   Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений;

определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта  и его 

природы; измерение интенсивности; определение сферы

распространенности.

                                                         14

  Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при

наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых

условий и реализации принципов управления конфликтом.

    К условиям относится - наличие организационно-правового механизма

разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного  решения 

конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для

осуществления системы  компенсаций.

  Что касается принципов, то речь идет, о конкретном подходе к разрешению

конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная  и 

«интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам  конфликта двух

видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к 

возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа»  или 

«выигрыш-выигрыш».

   Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все

виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над

другой; позитивные, при  использовании их предполагается сохранение

основы взаимосвязи  между субъектами конфликта. Это - разнообразные 

виды переговоров и  конструктивного соперничества. Различие негативных и

позитивных методов  условно. Эти методы нередко дополняют  друг друга.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие  признаки,

ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух

субъектов, где один из них препятствует другому.

    В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле

схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный 

момент времени для нанесения  удара. Все приемы и методы борьбы